WhatsApp Business 多人使用：如何与团队共用一个号码
多个人可以通过同一个 WhatsApp Business 号码回复客户。合适的方案取决于团队规模：几个人用关联设备，更多人则使用 API 上的共享团队收件箱。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
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可以，多人可以通过同一个 WhatsApp Business 号码回复客户。在 WhatsApp Business 应用中，您最多可以将四台额外设备关联到主手机，让几位同事用自己的设备回复。如果团队更大，或者您需要分配聊天、追踪谁回复了，并添加自动化，则需要将号码连接到 WhatsApp Business API，并通过共享团队收件箱工作。
两者的区别不只是能有多少人登录，而是每个会话是否有负责人。本文将对比各种方案，说明每种方案在哪里会失效，并介绍如何在不更换客户已在使用的号码的前提下，搭建团队收件箱。
多人可以在一个号码上使用 WhatsApp Business 吗？
常见的设置有三种，分别适合企业的不同发展阶段：
- **带关联设备的 WhatsApp Business 应用。**您的手机加上几部关联的手机或电脑。
- **配合 Meta Verified 的 WhatsApp Business 应用。**一项付费订阅，其中包含可分配的多设备功能等权益。
- **带团队收件箱的 WhatsApp Business API。**号码连接到 API，客服在网页或移动端的共享工作区中回复。
如果您仍在犹豫是选择应用还是 API，请先阅读 WhatsApp Business 应用 vs API。
方案一：WhatsApp Business 应用中的关联设备
WhatsApp 的多设备功能允许您将最多四台额外设备（手机或电脑）关联到主手机上的账号。WhatsApp 推出此功能，是为了让更多员工能够使用同一个企业账号，直接通过自己的手机回复客户。
设置方法：
- 在主手机上打开 WhatsApp Business，进入已关联的设备。
- 点击关联设备。
- 在第二部手机上安装 WhatsApp Business，并选择关联到现有账号；或者在电脑上打开 WhatsApp Web 或桌面应用，扫描其中显示的二维码。
- 重复以上步骤，最多关联四台设备。
**适用场景：**两三个人、消息量较低、共用同一个角色，例如店铺柜台或小型工作室。
会失效的地方：
- **没有负责人。**每台设备都能看到所有聊天。两个人可能回复同一位客户，也可能各自以为对方已经回复了。
- **没有发送者身份。**客户看到的是企业名称，您看到的也是。事后没有人能分辨是哪位同事做出了什么承诺。
- **没有路由。**账单、销售和客服问题都落在同一个列表里。
- **硬性上限。**一旦需要第五个人，就没有空间了。
方案二：Meta Verified for Business
WhatsApp 上的 Meta Verified for Business 是针对 WhatsApp Business 应用的月度付费订阅。根据 WhatsApp 帮助中心的说明，套餐包含冒充防护和应用内支持，目前还包含可分配的多设备功能，以及原本属于另一项高级服务的企业网页。如果您取消订阅，WhatsApp 会取消关联所有设备，仅保留最近使用的四台关联设备。
该订阅仅面向部分企业和地区开放，是否符合条件由 Meta 决定。它主要是一项认证产品。我们的 WhatsApp 蓝标指南对此有详细介绍。如果您的主要需求是团队协作，也请考虑 API 方案。
方案三：WhatsApp Business API 上的共享团队收件箱
WhatsApp Business API（Meta 称之为 WhatsApp Business Platform）本身没有应用，需要通过提供收件箱的平台来使用。由于号码不与手机绑定，团队规模由平台和您的套餐决定，而不受设备数量限制。
团队收件箱提供了应用所不具备的功能：
- **分配。**每个会话都有唯一的负责人，每个人都能看到是谁。
- **路由。**新聊天自动分配给合适的团队或客服。
- **客服身份。**每条回复都会记录到发送者本人名下。
- **转接。**聊天机器人或 AI 助手先回答，再连同历史记录将聊天转交给人工。
- **模板与营销活动。**已获批准的模板消息让您可以发起会话，并在 24 小时窗口之后继续跟进。
- **报表。**按客服和团队统计响应时间、消息量和处理结果。
对比：关联设备 vs Meta Verified vs 团队收件箱
| 关联设备（应用） | Meta Verified（应用） | 团队收件箱（API） | |
|---|---|---|---|
| 用户数量 | 主手机 + 最多 4 台设备 | 可分配的多设备功能 | 由您的平台和套餐决定 |
| 会话负责人 | 无 | 可分配 | 有，按会话指定 |
| 自动路由 | 无 | 无 | 有 |
| 聊天机器人 / AI 转接 | 基础的离开和问候消息 | 基础的离开和问候消息 | 有 |
| 同一收件箱中的其他渠道 | 无 | 无 | 取决于平台 |
| 模板营销活动 | 广播列表 | 广播列表 | 已获批准的模板 |
| 费用 | 免费应用 | 月度订阅 | 平台套餐加 Meta 消息费用 |
保留 WhatsApp Business 应用，同时添加团队收件箱
过去，迁移到 API 最大的顾虑就是要放弃这个应用。WhatsApp Coexistence 消除了这种取舍：您可以继续在手机上使用 WhatsApp Business 应用，同时将同一个号码连接到 API。根据 Meta 的开发者文档：
- 最近六个月的聊天消息以及您的 WhatsApp 联系人可以同步。群聊不会同步。
- 您通过 WhatsApp Business 应用发送的消息仍然免费。通过 API 发送的消息则按 API 费率计费。
- 广播列表会被禁用，部分功能（例如阅后即焚、查看一次和实时位置）在一对一聊天中会被关闭。
- 连接时，已关联的配套设备会被取消关联，您可以重新关联受支持的设备。不支持适用于 Windows 的 WhatsApp 和适用于 WearOS 的 WhatsApp。
这样一来，企业主可以继续通过手机回复老客户，而团队则在同一个号码上通过共享收件箱工作。详情请参阅我们的 WhatsApp Coexistence 页面。
如何为团队设置 WhatsApp：最佳实践
无论您选择哪种方案，以下习惯都能避免大多数团队问题。
1. 明确谁负责什么
写下哪类会话由哪位成员或哪个团队负责。一套简单的规则就足以起步：
订单状态、退货 -> 客服团队
价格、报价、批量采购 -> 销售团队
发票、付款 -> 账务
其他所有问题 -> 第一位空闲的客服2. 统一口径，再署上自己的名字
约定统一的问候语和语气。快捷回复能让常见问题的答复保持一致。许多团队会在第一条回复中加上名字，让客户知道自己在和谁沟通：
Sara 您好，我是客服团队的 Daniel。我看到了您周二的订单，我来帮您查一下送达日期。
3. 设定回复时间预期
为每个团队约定首次响应时间目标并持续追踪。在非工作时间，应由离开消息或 AI 助手告知客户何时会有人回复。我们的 WhatsApp 自动回复指南提供了现成的示例。
4. 带着上下文转接
当聊天在同事之间转交时，接手的人应该能看到完整的历史记录和一条简短的备注。客户永远不应该重复讲述自己的问题。
5. 每周回顾数据
查看未关闭的会话、响应时间和没有负责人的会话。这些数据能在客户察觉之前，显示出设置中需要改进的地方。关于更全面的客服实践，请参阅 WhatsApp 规模化客户服务。
MonoChat 如何为您的团队提供统一的 WhatsApp 收件箱
MonoChat 通过官方 WhatsApp Business API 连接您的号码，您的客服在统一团队收件箱中回复。多名客服可以同时处理同一个 WhatsApp 号码，分配和负责人信息会显示每个会话由谁处理。
您的团队将获得
- **分配与智能路由。**会话可以按渠道、客服技能、工作量和优先级进行路由，客服或团队负责人也可以手动分配。
- **统一的客户历史。**当客户今天在 WhatsApp 上联系、明天又在 Instagram 上联系时，您的团队看到的是同一个客户资料和同一条时间线。Instagram、Messenger、TikTok、Telegram、网页聊天、短信和语音都会进入同一个收件箱。
- 快捷回复和智能建议，让答复更快、更一致。
- 角色、权限和工作时间，用于将客服分组为团队，并控制谁能看到什么。
- 先 AI，再人工。AI 助手可以先行回答，再连同完整会话转交给客服。
- **网页和移动端。**客服可以在浏览器中工作，也可以使用 iOS 和 Android 应用。
- **绩效追踪。**实时仪表板、客服 KPI 和 SLA 监控，详见多坐席呼叫中心页面。
四步完成设置
- 在 app.monochat.ai 注册并连接您的 WhatsApp 号码。如果您目前使用 WhatsApp Business 应用，请选择 Coexistence 以继续保留它。
- 邀请您的团队，并按团队对客服分组，例如销售、客服和账务。
- 定义路由规则，使其与您前面写下的负责人清单一致。
- 添加快捷回复以及离开消息或 AI 助手，然后上线。
免费的 Basic 套餐包含 1 名客服和 1 个渠道，是体验收件箱的好办法。当您加入更多同事时，请在价格页面对比团队套餐。
参考来源
用 MonoChat 付诸实践