WhatsApp Business для нескольких пользователей: как разделить один номер с командой

Да, несколько пользователей могут отвечать с одного номера WhatsApp Business. В приложении WhatsApp Business к основному телефону можно привязать до четырёх дополнительных устройств, чтобы несколько коллег отвечали со своих устройств. Для большой команды, а также если вам нужно назначать чаты, отслеживать, кто ответил, и добавлять автоматизацию, подключите номер к WhatsApp Business API и работайте из общих входящих команды.

Разница не только в том, сколько людей могут войти в аккаунт. Главное, есть ли у каждого диалога ответственный. В этом руководстве мы сравниваем варианты, объясняем, где каждый из них перестаёт работать, и показываем, как настроить общие входящие команды, не меняя номер, которым клиенты уже пользуются.

Могут ли несколько пользователей работать в WhatsApp Business с одного номера?

Есть три распространённые схемы, и каждая подходит для своего этапа развития бизнеса:

1. Приложение WhatsApp Business со связанными устройствами. ваш телефон плюс несколько связанных телефонов или компьютеров.
2. Приложение WhatsApp Business с Meta Verified. Платная подписка, которая, среди прочего, включает назначаемые функции для нескольких устройств.
3. WhatsApp Business API с общими входящими команды. Номер подключён к API, а операторы отвечают из общего рабочего пространства в вебе или на мобильном устройстве.

Если вы всё ещё выбираете между приложением и API в целом, сначала прочитайте WhatsApp Business: приложение или API.

Вариант 1: связанные устройства в приложении WhatsApp Business

Функция нескольких устройств в WhatsApp позволяет привязать к аккаунту на основном телефоне до четырёх дополнительных устройств: телефонов или компьютеров. WhatsApp ввёл её, чтобы дополнительные сотрудники могли отвечать клиентам прямо со своих телефонов от имени одного бизнес-аккаунта.

Как настроить:

1. На основном телефоне откройте WhatsApp Business и перейдите в раздел Связанные устройства.
2. Нажмите Привязка устройства.
3. На втором телефоне установите WhatsApp Business и выберите привязку к существующему аккаунту либо откройте WhatsApp Web или приложение для компьютера и отсканируйте показанный там код.
4. Повторите для остальных устройств, всего не более четырёх.

Где это работает: два-три человека, небольшой объём сообщений, одна общая роль, например кассир в магазине или небольшая студия.

Где это перестаёт работать:

• Нет ответственного. Каждое устройство видит все чаты. Двое могут ответить одному клиенту, или каждый может решить, что ответил другой.
• Нет идентификации отправителя. Клиент видит название компании, и вы тоже. Позже никто не сможет сказать, какой сотрудник что пообещал.
• Нет маршрутизации. Вопросы по оплате, продажам и поддержке попадают в один и тот же список.
• Жёсткий потолок. Когда понадобится пятый сотрудник, места уже не будет.

Вариант 2: Meta Verified for Business

Meta Verified for Business в WhatsApp — это платная ежемесячная подписка для приложения WhatsApp Business. Согласно Справочному центру WhatsApp, планы включают защиту от выдачи себя за другой бизнес и поддержку в приложении, а теперь также назначаемые функции для нескольких устройств и бизнес-страницу в вебе, которые раньше входили в отдельное премиальное предложение. Если вы отмените подписку, WhatsApp отключит все связанные устройства, кроме четырёх использовавшихся последними.

Подписка доступна только некоторым компаниям и в некоторых регионах, и право на неё определяет Meta. Это прежде всего продукт для верификации. Подробнее о ней рассказывает наше руководство о синей галочке WhatsApp. Если вам нужна в первую очередь командная работа, рассмотрите и вариант с API.

Вариант 3: общие входящие команды на WhatsApp Business API

У WhatsApp Business API, который Meta называет WhatsApp Business Platform, нет собственного приложения. Вы работаете с ним через платформу, которая предоставляет входящие. Поскольку номер не привязан к телефону, размер команды определяется платформой и вашим тарифом, а не лимитом устройств.

Общие входящие команды добавляют то, чего нет в приложении:

• Назначение. У каждого диалога один ответственный, и все видят, кто это.
• Маршрутизация. Новые чаты автоматически попадают к нужной команде или оператору.
• Идентификация оператора. Каждый ответ записывается на того, кто его отправил.
• Передача оператору. Чат-бот или ИИ-ассистент отвечает первым и передаёт чат человеку вместе с историей.
• Шаблоны и кампании. Одобренные шаблоны сообщений позволяют начинать диалоги и продолжать их после окончания 24-часового окна.
• Отчёты. Время ответа, объёмы и результаты по каждому оператору и команде.

Сравнение: связанные устройства, Meta Verified и общие входящие команды

	Связанные устройства (приложение)	Meta Verified (приложение)	Общие входящие команды (API)
Количество пользователей	Основной телефон + до 4 устройств	Назначаемые функции для нескольких устройств	Зависит от платформы и тарифа
Ответственный за диалог	Нет	Назначаемый	Да, для каждого диалога
Автоматическая маршрутизация	Нет	Нет	Да
Передача чат-боту / ИИ	Простые сообщения об отсутствии и приветствие	Простые сообщения об отсутствии и приветствие	Да
Другие каналы в тех же входящих	Нет	Нет	Зависит от платформы
Кампании с шаблонами	Списки рассылки	Списки рассылки	Одобренные шаблоны
Стоимость	Бесплатное приложение	Ежемесячная подписка	Тариф платформы плюс плата Meta за сообщения

Сохраните приложение WhatsApp Business и добавьте общие входящие команды

Главным опасением при переходе на API раньше была необходимость отказаться от приложения. WhatsApp Coexistence снимает этот компромисс: вы сохраняете приложение WhatsApp Business на телефоне и подключаете тот же номер к API. Согласно документации Meta для разработчиков:

• Сообщения чатов за последние шесть месяцев можно синхронизировать вместе с вашими контактами WhatsApp. Групповые чаты не синхронизируются.
• Сообщения, которые вы отправляете из приложения WhatsApp Business, остаются бесплатными. Сообщения, отправленные через API, оплачиваются по тарифам API.
• Списки рассылки отключаются, а некоторые функции, такие как исчезающие сообщения, просмотр один раз и геопозиция в реальном времени, отключаются в личных чатах.
• При подключении связанные дополнительные устройства отвязываются, и поддерживаемые устройства можно привязать снова. WhatsApp для Windows и WhatsApp для WearOS не поддерживаются.

Так владелец может продолжать отвечать постоянным клиентам с телефона, пока команда работает из общих входящих на том же номере. Подробнее на нашей странице WhatsApp Coexistence.

Как настроить WhatsApp для команды: лучшие практики

Какой бы вариант вы ни выбрали, эти привычки предотвращают большинство командных проблем.

1. Решите, кто за что отвечает

Запишите, какие диалоги достаются какому сотруднику или команде. Для начала хватит простого набора правил:

Статус заказа, возвраты   -> Команда поддержки
Цены, предложения, опт    -> Отдел продаж
Счета, платежи            -> Бухгалтерия
Всё остальное             -> Первый свободный оператор

2. Говорите одним голосом, а затем подписывайтесь именем

Договоритесь о приветствии и тоне. Сохранённые ответы делают ответы на частые вопросы единообразными. Многие команды добавляют имя в первый ответ, чтобы клиент знал, с кем разговаривает:

Здравствуйте, Сара, это Даниил из службы поддержки. Я вижу ваш заказ от вторника. Сейчас уточню для вас дату доставки.

3. Задайте ожидания по времени ответа

Договоритесь о целевом времени первого ответа для каждой команды и отслеживайте его. В нерабочее время сообщение об отсутствии или ИИ-ассистент должны сообщить, когда ответит человек. В нашем руководстве об автоответах в WhatsApp есть готовые примеры.

4. Передавайте диалог вместе с контекстом

Когда чат переходит от одного коллеги к другому, следующий сотрудник должен видеть полную историю и короткую заметку. Клиенту не должно приходиться повторяться.

5. Раз в неделю смотрите на цифры

Проверяйте открытые диалоги, время ответа и диалоги без ответственного. Они показывают, где настройки нужно доработать, прежде чем это заметят клиенты. Больше о поддержке клиентов — в статье Клиентская поддержка в WhatsApp в масштабе.

Как MonoChat даёт вашей команде единые входящие WhatsApp

MonoChat подключает ваш номер через официальный WhatsApp Business API, а ваши операторы отвечают из единых общих входящих команды. С одним номером WhatsApp могут одновременно работать несколько операторов, а назначение и ответственность показывают, кто занимается каждым диалогом.

Что получает ваша команда

• Назначение и умная маршрутизация. Диалоги можно распределять по каналу, навыкам оператора, загрузке и приоритету, а операторы и руководители команд могут назначать их вручную.
• Единая история клиента. Если клиент сегодня пишет в WhatsApp, а завтра в Instagram, ваша команда видит один профиль и одну ленту. Instagram, Messenger, TikTok, Telegram, веб-чат, SMS и голос приходят в одни и те же входящие.
• Готовые ответы и умные подсказки для более быстрых и единообразных ответов.
• Роли, права доступа и рабочие часы, чтобы объединять операторов в команды и управлять тем, кто что видит.
• Сначала ИИ, потом люди. ИИ-ассистент может отвечать первым и передавать диалог оператору вместе со всей перепиской.
• Веб и мобильные устройства. Операторы могут работать в браузере или в приложениях для iOS и Android.
• Отслеживание эффективности. Дашборды в реальном времени, KPI операторов и контроль SLA, описанные на странице мультиоператорного колл-центра.

Настройка в четыре шага

1. Зарегистрируйтесь на app.monochat.ai и подключите свой номер WhatsApp. Если вы сейчас пользуетесь приложением WhatsApp Business, выберите Coexistence, чтобы сохранить его.
2. Пригласите команду и сгруппируйте операторов по командам, например «Продажи», «Поддержка» и «Бухгалтерия».
3. Задайте правила маршрутизации, соответствующие списку ответственных, который вы составили выше.
4. Добавьте сохранённые ответы и сообщение об отсутствии или ИИ-ассистента, а затем запускайтесь.

Бесплатный тариф Basic включает 1 оператора и 1 канал, и это хороший способ попробовать входящие. Когда вы добавите коллег, сравните командные тарифы на странице цен.

Источники

• One WhatsApp account, now across multiple phones (блог WhatsApp)
• About Meta Verified for Business on WhatsApp (Справочный центр WhatsApp)
• Onboard WhatsApp Business app users / Coexistence (Meta for Developers)
• Pricing on the WhatsApp Business Platform (Meta for Developers)