Автоответ в WhatsApp: приветствие, сообщение об отсутствии и быстрые ответы (настройка и примеры)

Автоответ в WhatsApp — это сообщение, которое ваша компания отправляет автоматически, когда клиент вам пишет. В приложении WhatsApp Business есть два встроенных типа: приветственное сообщение для первого обращения и сообщение об отсутствии на то время, когда вы не работаете, а также быстрые ответы, которые позволяют отправлять сохраненные ответы в несколько касаний. В WhatsApp Business API автоответы создаются в платформе, подключенной к вашему номеру, и могут быть настолько умными, насколько нужно: от простого уведомления вне рабочего времени до ИИ-ассистента.

В этом руководстве показано, как настроить каждый вариант, какие правила действуют в 2026 году (включая новую плату Meta за сервисные сообщения), а также приведено более 25 примеров сообщений, которые можно скопировать и адаптировать.

Какие бывают автоответы в WhatsApp?

Прежде чем что-либо писать, выберите подходящий тип автоматизации для вашей задачи.

Тип	Где доступен	Когда отправляется	Для чего подходит
Приветственное сообщение	Приложение Business	Когда человек начинает диалог с вами	Приветствие новых клиентов, обозначение ожиданий
Сообщение об отсутствии	Приложение Business	Когда человек пишет вне заданных часов	Сообщить, когда вы ответите
Быстрые ответы	Приложение Business (и большинство входящих на базе API как сохраненные ответы)	Когда вы или оператор выбираете их отправку	Быстрые ответы на повторяющиеся вопросы
Автоответ по правилам	Платформа на базе API	Когда совпадает ключевое слово, нажатие кнопки или условие по времени	Меню, ответы на частые вопросы, маршрутизация
ИИ-автоответ	Платформа на базе API	На любое сообщение, ответ строится по вашему контенту	Вопросы в свободной форме, много тем, много языков

Варианты в приложении Business простые и бесплатные, но отправляют один и тот же текст всем. Автоответы через API могут реагировать на то, что клиент действительно написал, направлять чат в нужную команду и работать с несколькими операторами на одном номере. Если вы не уверены, что вам нужно, в нашем сравнении приложения WhatsApp Business и API разобраны плюсы и минусы.

Как настроить приветственное сообщение в приложении WhatsApp Business

WhatsApp описывает приветственное сообщение как персональное приветствие, которое автоматически отправляется, когда новый клиент начинает диалог с вашей компанией. Чтобы включить его:

1. Откройте приложение WhatsApp Business и перейдите в Инструменты для бизнеса (в новых версиях — Инструменты).
2. Нажмите Приветственное сообщение и включите его.
3. Отредактируйте текст. Пишите коротко и подскажите, что делать дальше.
4. Если в вашей версии приложения есть такая опция, выберите, кто получает сообщение.
5. Сохраните.

Названия пунктов меню отличаются в разных версиях приложения, а также на Android и iPhone. Если вы не нашли нужную опцию, обратитесь к справочной статье WhatsApp для вашего устройства (ссылки приведены в источниках ниже).

Перед включением заполните профиль компании: название, описание, часы работы, адрес и сайт. WhatsApp называет профиль цифровой витриной, и клиенты видят его до того, как напишут. Полный профиль позволяет сделать приветствие короче, ведь не придется повторять базовые сведения.

Как настроить сообщение об отсутствии

Сообщение об отсутствии отвечает тем, кто пишет вне ваших рабочих часов, чтобы они знали, когда ждать ответа.

1. В разделе Инструменты для бизнеса нажмите Сообщение об отсутствии и включите его.
2. Напишите сообщение. Всегда указывайте, когда вы вернетесь.
3. Выберите, когда оно отправляется. Обычно его привязывают к рабочим часам, а собственное расписание удобно для праздников.
4. Если опция доступна, выберите, кто получает сообщение, и сохраните.

Совет: если сообщение об отсутствии привязано к рабочим часам, проверьте, что часы в профиле указаны верно, включая выходные. Неверное расписание — самый простой способ отправить клиентам сообщение об отсутствии посреди рабочего дня.

Как использовать быстрые ответы для частых вопросов

Быстрые ответы — это сохраненные сообщения для вопросов, на которые вы отвечаете постоянно: цены, часы работы, доставка, как сделать заказ. Каждому из них вы задаете сокращение, начинающееся со слеша, например /hours или /delivery, и когда вы вводите его в чате, WhatsApp предлагает сохраненный текст.

1. В разделе Инструменты для бизнеса нажмите Быстрые ответы и добавьте новый.
2. Напишите сообщение.
3. Задайте сокращение, например /hours.
4. Сохраните. В любом чате введите сокращение и выберите предложенный ответ.

Быстрые ответы не автоматические: отправлять их все равно должен человек. Они экономят время, но не ответят никому, пока вы спите. Здесь на помощь приходит автоматизация через API.

Как работают автоответы в WhatsApp через API?

У WhatsApp Business API (официально WhatsApp Business Platform) нет собственного экрана настроек, поэтому переключателей приветствия или отсутствия там нет. Вместо этого платформа, к которой вы его подключаете, получает каждое входящее сообщение и решает, что отправить в ответ. Это дает больше контроля, но действует ряд правил Meta.

24-часовое окно обслуживания клиентов

Когда клиент пишет вам, открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов, которое сбрасывается при каждом его новом сообщении. Внутри окна можно отправлять любые ответы, в том числе автоматические. Когда окно закрывается, связаться с клиентом можно только с помощью одобренного шаблона сообщения. Автоответы всегда являются ответами на входящее сообщение, поэтому попадают в окно.

Путь к живому человеку обязателен

Политика WhatsApp Business Messaging Policy разрешает автоматизацию, когда вы отвечаете в течение 24-часового окна, но также требует быстрых, понятных и прямых путей эскалации. Meta приводит примеры: передача диалога живому оператору в чате, номер телефона, электронная почта, веб-поддержка на вашем сайте, визит в магазин или форма обращения в поддержку. На практике каждый сценарий автоответа должен подсказывать, как связаться с человеком.

Сколько стоят автоответы с 1 октября 2026 года

Meta взимает плату за каждое сообщение в API. С 1 октября 2026 года снова тарифицируются свободные ответы внутри окна обслуживания клиентов, так называемые сервисные сообщения. Согласно странице тарифов Meta:

• Каждый номер телефона компании получает 1 000 бесплатных сервисных сообщений в месяц. Лимит обновляется ежемесячно, неиспользованные сообщения не переносятся.
• Начиная с 1 001-го сервисного сообщения Meta взимает опубликованную ставку для сервисных сообщений в стране получателя. В прейскуранте на октябрь 2026 года она совпадает со ставкой для utility-сообщений.
• Utility-шаблоны, отправленные внутри открытого окна, также тарифицируются с той же даты.
• Сообщения в окне бесплатной точки входа, которое открывается, когда вы отвечаете тому, кто пришел из рекламы Click-to-WhatsApp, не тарифицируются. По словам Meta, это окно может оставаться открытым до 7 дней.

Например, компания, которая отправляет 4 000 автоматических ответов и ответов операторов в месяц клиентам из Великобритании с одного номера, платит за 3 000 из них. По ставке для сервисных сообщений в Великобритании на октябрь 2026 года, 0,022 $, это около 66 $ в месяц. Тот же объем клиентам в Индии по 0,0014 $ за сообщение обойдется примерно в 4,20 $. Рассчитать собственный объем можно в калькуляторе массовых рассылок.

Практический вывод: автоответ из трех отдельных сообщений стоит как три сообщения. Объединяйте текст там, где можно, и не отправляйте автоматическое «спасибо за сообщение», сразу за которым идет второй автоматический ответ.

Примеры автоответов в WhatsApp

Адаптируйте их под свой тон и замените части в квадратных скобках. Делайте каждое сообщение не длиннее нескольких строк и всегда заканчивайте следующим шагом.

Приветственные сообщения

Здравствуйте, спасибо, что написали в [Компания]! Расскажите, что вам нужно, и мы ответим в течение часа в рабочее время (пн-пт, 9:00-18:00).

Добро пожаловать в [Компания]. Чтобы помочь вам быстрее, ответьте:
1 - Статус заказа
2 - Записаться на прием
3 - Связаться с нашей командой

Здравствуйте и добро пожаловать! Наш каталог можно посмотреть прямо здесь, в WhatsApp. Если у вас вопрос о размерах или доставке, просто спросите.

Здравствуйте! Это [Компания]. Мы лично отвечаем на каждое сообщение. Если вопрос касается заказа, пришлите, пожалуйста, его номер.

Спасибо, что обратились в [Клиника]. Для записи на прием напишите удобные день и время. В экстренных случаях звоните по номеру [номер телефона].

Сообщения об отсутствии

Спасибо за сообщение. Сейчас мы не работаем и ответим, когда откроемся завтра в 9:00. Если нужна срочная помощь, позвоните по номеру [номер телефона].

Здравствуйте! Наша команда не в сети до понедельника, 9:00. Оставьте вопрос здесь, и мы ответим в первую очередь.

Мы не работаем в связи с праздником ([праздник]) с [дата] по [дата]. Заказы, оформленные онлайн, по-прежнему отправляются [дата]. Мы ответим на все сообщения, когда вернемся.

Спасибо, что написали в [Компания]. Наши часы работы: пн-сб, 10:00-19:00. Мы свяжемся с вами, как только откроемся.

Сейчас наша служба поддержки занята. Ваше сообщение в очереди, и кто-то ответит в течение [время]. Отправлять его повторно не нужно.

Быстрые ответы на частые вопросы

/hours  Мы работаем пн-пт с 9:00 до 18:00 и сб с 10:00 до 14:00. Выходной в воскресенье и праздничные дни.

/delivery  Стандартная доставка занимает 2-4 рабочих дня. Заказы, оформленные до 14:00, отправляются в тот же день.

/returns  Неиспользованные товары можно вернуть в течение [X] дней. Ответьте «возврат» и укажите номер заказа, и мы отправим инструкцию.

/payment  Мы принимаем карты, банковские переводы и оплату наличными при получении.

/location  Мы находимся по адресу [адрес]. Вот карта: [ссылка]

/order  Чтобы сделать заказ, отправьте название товара, размер и адрес доставки. Мы подтвердим итоговую сумму до оплаты.

Автоответы с кнопками в API

В API можно добавить до трех кнопок быстрых ответов или список-меню, чтобы клиент нажимал, а не печатал. Хороший шаблон:

Здравствуйте, [имя], спасибо, что обратились в [Компания]. Чем мы можем помочь? [Отследить заказ] [Записаться на визит] [Связаться с оператором]

Вне рабочего времени оставьте то же меню, но измените последний пункт:

Наша команда не в сети до 9:00. Вы все равно можете отследить заказ или записаться на визит прямо сейчас либо оставить сообщение для команды. [Отследить заказ] [Записаться на визит] [Оставить сообщение]

Лучшие практики автоответов в WhatsApp

• Обозначайте ожидания конкретным временем. «Мы скоро ответим» звучит расплывчато. «Мы отвечаем в течение 2 часов, пн-пт» — полезно.
• Предлагайте путь к живому человеку. Это соответствует политике Meta и не дает клиентам почувствовать, что они зашли в тупик.
• Не запрашивайте конфиденциальные данные. Политика WhatsApp запрещает просить людей присылать в чате полные номера карт, номера финансовых счетов или номера документов.
• Избегайте повторов. Если клиент уже получил ваше приветствие сегодня, не отправляйте его снова в ответ на каждое сообщение.
• Персонализируйте, где можно. В API используйте имя клиента и контекст его сообщения.
• Пересматривайте ежемесячно. Посмотрите, какие вопросы по-прежнему доходят до вашей команды, и превратите частые в быстрые ответы или автоматические ответы.

Как настроить автоответы в WhatsApp в MonoChat

MonoChat подключает ваш номер к WhatsApp Business API, а благодаря Coexistence вы можете продолжать пользоваться приложением WhatsApp Business на том же номере. Автоответы затем создаются в no-code конструкторе автоматизации сценариев:

1. Выберите триггер. Запустите сценарий по входящему сообщению, нажатию кнопки или ключевому слову.
2. Добавьте условия. Настройте ветвление по рабочему времени, языку клиента, ключевому слову или полю контакта, чтобы ответ вне рабочего времени отличался от дневного.
3. Отправьте ответ. Используйте обычный текст, кнопки быстрых ответов или список-меню и добавляйте задержки там, где пауза выглядит естественнее.
4. Передайте оператору. Когда клиент просит человека или сценарий не может помочь, направьте диалог в нужную команду в общих входящих команды с полной историей.

Для вопросов, которые не укладываются в меню, включите ИИ-ассистента. Чат-бот для WhatsApp отвечает на основе ваших документов и веб-страниц, отвечает на языке клиента и при необходимости передает чат оператору. Подробно этот шаг разобран в руководстве как создать чат-бот для WhatsApp, а в материале клиентская поддержка в WhatsApp в масштабе показано, как автоответы вписываются в полноценную систему поддержки.

Начать можно на бесплатном тарифе Basic в MonoChat с одним оператором и одним каналом на app.monochat.ai, а платные тарифы можно сравнить на странице тарифов.

Источники

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Функции приложения WhatsApp Business
• Как использовать приветственные сообщения (Справочный центр WhatsApp)
• Как использовать сообщения об отсутствии (Справочный центр WhatsApp)
• Как использовать быстрые ответы (Справочный центр WhatsApp)
• Тарифы WhatsApp Business Platform (Meta for Developers)
• Сообщения с интерактивными кнопками ответа (Meta for Developers)