Поддержка клиентов
Онлайн-чат или кнопка WhatsApp: что должен предлагать ваш сайт?
Виджет онлайн-чата отвечает посетителю, пока он ещё на странице. Кнопка WhatsApp создаёт диалог, который продолжается после ухода с сайта. Как выбрать и как предложить оба варианта без двух отдельных ящиков.
Команда MonoChat Обновлено: 3 мин чтения
На этой странице
Откройте сайт почти любой компании, и в углу вы увидите две круглые кнопки: облачко чата и зелёный значок WhatsApp. Выглядят похоже, но работают по-разному. Одна открывает диалог прямо на странице. Другая уводит посетителя в приложение на телефоне. Выбрать одну из них или предложить обе — зависит от того, когда спрашивают ваши клиенты и сколько времени команде нужно на ответ.
Что хорошо получается у каждого
| Виджет онлайн-чата | Кнопка WhatsApp | |
|---|---|---|
| Где идёт диалог | На вашей странице, в браузере | В приложении WhatsApp клиента |
| Усилия посетителя | Никаких: пишет и отправляет | Нужен WhatsApp и уход со страницы |
| После ухода посетителя | Чат привязан к этой сессии браузера | Переписка остаётся в телефоне |
| Лучше всего для | Короткого вопроса перед покупкой или в поддержку | Запросов, где нужны время, файлы, фото или продолжение |
| Связаться позже | Только если оставил контакты | Ответ в переписке; через 24 часа — одобренным шаблоном |
Последняя строка следует правилам Meta: когда клиент пишет вам в WhatsApp, открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов, которое обновляется при каждом новом сообщении клиента. Пока оно открыто, можно отвечать свободно. После закрытия можно отправлять только одобренные шаблоны сообщений, и пользователь должен дать согласие (opt-in).
Когда виджет — лучший первый выбор
- Посетитель на странице товара, цен или записи и вот-вот примет решение.
- Вопрос короткий: размер, наличие, часы работы, цена.
- Ваша аудитория сидит за компьютером на работе и не хочет переключаться на телефон.
В MonoChat канал WebChat запрашивает название, адрес сайта и приветственное сообщение. Полученный скрипт вы вставляете в заголовок сайта. Чат можно открыть и с уже заполненными данными посетителя: имя, фамилию, e-mail и, по желанию, телефон передают параметрами в адресе; язык и заголовок чата тоже можно задать.
Когда кнопка WhatsApp — лучший первый выбор
- Для ответа нужен документ, фото или переписка на несколько часов.
- Вы хотите, чтобы клиент мог вернуться к переписке завтра.
- Ваши клиенты и так используют WhatsApp почти для всего.
О ссылке, кнопке и QR-коде — в статье как создать ссылку WhatsApp, QR-код и кнопку для сайта.
Предложите оба, а входящие держите одни
Типичная ошибка — вести два инструмента: плагин чата, который шлёт вам письма, и номер WhatsApp в телефоне. Диалоги дробятся, никто не видит всей истории, на один вопрос отвечают дважды.
В MonoChat оба — каналы одного рабочего пространства:
- Добавьте WebChat и вставьте скрипт на сайт. Номер WhatsApp подключите через WhatsApp Business API (см. справочный центр).
- Отвечайте в одном месте: сотрудники отвечают из общих входящих, в браузере или в мобильных приложениях.
- Маршрутизируйте по времени: условие рабочих часов в сценарии сообщит посетителям сайта, когда команда вернётся, и предложит продолжить в WhatsApp.
- Подключите ИИ-агента для первого ответа с передачей человеку. Как написать этот ответ — в статье автоответы в WhatsApp.
- Измеряйте: просите оценку после каждого чата и сравнивайте время ответа в аналитике.
Клиент, начавший на сайте и продолживший в WhatsApp, читается в контексте остальных его диалогов — для этого и нужны общие входящие для всех каналов.
Простое правило
- Короткий срочный вопрос на странице: виджет.
- Сложный или долгий ответ, либо вы хотите продолжить общение: WhatsApp.
- Не уверены: сначала покажите виджет, а в приветствии предложите «Продолжить в WhatsApp», если ответ потребует времени.
Что бы вы ни выбрали, скажите клиенту, чего ждать: часы работы, срок ответа и с кем он говорит — с ИИ-ассистентом или с человеком. Привычки, благодаря которым канал кажется быстрым, описаны в клиентской поддержке в WhatsApp.
Начать можно с бесплатного тарифа Basic на app.monochat.ai; тарифы с большим числом операторов и каналов — на странице цен.
Источники
- Справочный центр MonoChat: Каналы, WebChat (открыто 27 октября 2026)
- Справочный центр MonoChat: AI Landing Page с окном WebChat, которое открывается само (открыто 27 октября 2026)
- Отправка сообщений и окно обслуживания клиентов (Meta for Developers) (открыто 27 октября 2026)
- Виджет онлайн-чата MonoChat
Применяйте это на практике с MonoChat