Layanan pelanggan
Live Chat atau Tombol WhatsApp: Apa yang Sebaiknya Ditawarkan Website Anda?
Widget live chat menjawab pengunjung selagi masih di halaman. Tombol WhatsApp memberi percakapan yang berlanjut setelah mereka pergi. Begini cara memilih, dan cara menawarkan keduanya tanpa dua inbox.
Tim MonoChat Diperbarui: 3 menit baca
Di halaman ini
Buka website hampir semua bisnis dan Anda akan melihat dua tombol bulat di sudut: gelembung chat dan ikon WhatsApp hijau. Keduanya tampak mirip, tetapi cara kerjanya berbeda. Yang satu membuka percakapan di dalam halaman. Yang lain membawa pengunjung ke aplikasi di ponsel mereka. Memilih salah satu, atau menawarkan keduanya, bergantung pada kapan pelanggan Anda bertanya dan berapa lama tim Anda perlu untuk menjawab.
Apa yang dilakukan masing-masing dengan baik
| Widget live chat | Tombol WhatsApp | |
|---|---|---|
| Tempat percakapan berlangsung | Di halaman Anda, di peramban | Di aplikasi WhatsApp pelanggan |
| Usaha pengunjung | Tidak ada: ketik dan kirim | Perlu WhatsApp dan keluar dari halaman |
| Setelah pengunjung pergi | Chat terikat pada sesi peramban itu | Percakapan tetap di ponsel |
| Terbaik untuk | Pertanyaan cepat sebelum membeli atau soal dukungan | Pertanyaan yang butuh waktu, file, foto, atau tindak lanjut |
| Menghubungi lagi nanti | Hanya jika mereka memberi kontak | Balas kapan saja di percakapan; setelah 24 jam dengan template yang disetujui |
Baris terakhir berasal dari aturan Meta: ketika pelanggan mengirim pesan WhatsApp kepada Anda, jendela layanan pelanggan 24 jam terbuka dan dimulai ulang setiap kali mereka menulis lagi. Selama terbuka, Anda dapat membalas bebas. Setelah tertutup, Anda hanya dapat mengirim template pesan yang sudah disetujui, dan pengguna harus sudah opt-in.
Kapan widget menjadi pilihan pertama yang lebih baik
- Pengunjung berada di halaman produk, harga, atau reservasi dan hampir memutuskan.
- Pertanyaannya singkat: ukuran, stok, jam buka, harga.
- Audiens Anda duduk di depan komputer di kantor dan enggan berpindah ke ponsel.
Di MonoChat, kanal WebChat meminta nama, URL website, dan pesan sambutan. Script yang diberikan Anda tempel di header website. Chat juga dapat dibuka dengan data pengunjung yang sudah terisi, dengan mengirim nama depan, nama belakang, email, dan nomor telepon (opsional) sebagai parameter URL; bahasa dan judul chat pun bisa diatur.
Kapan tombol WhatsApp menjadi pilihan pertama yang lebih baik
- Jawabannya membutuhkan dokumen, foto, atau percakapan yang berlangsung berjam-jam.
- Anda ingin pelanggan bisa kembali ke percakapan besok.
- Pelanggan Anda sudah memakai WhatsApp untuk hampir semua hal, seperti di Indonesia.
Untuk tautan, tombol, dan kode QR, lihat cara membuat link WhatsApp, kode QR, dan tombol website.
Tawarkan keduanya, dengan satu inbox
Kesalahan yang umum adalah memakai dua alat: plugin chat yang mengirim email ke Anda dan nomor WhatsApp di satu ponsel. Percakapan terpecah, tidak ada yang melihat riwayat lengkap, dan pertanyaan yang sama dijawab dua kali.
Di MonoChat, keduanya adalah kanal dalam satu workspace:
- Tambahkan WebChat dan tempel script di website. Hubungkan nomor WhatsApp lewat WhatsApp Business API (lihat pusat bantuan).
- Jawab di satu tempat: agen Anda membalas dari inbox tim, di peramban atau aplikasi seluler.
- Arahkan berdasarkan jam: kondisi jam kerja dalam alur otomasi bisa memberi tahu pengunjung web kapan tim kembali dan menawarkan untuk melanjutkan di WhatsApp.
- Tambahkan agen AI untuk balasan pertama, dengan serah terima ke manusia. Cara menulis balasan itu ada di pesan balasan otomatis WhatsApp.
- Ukur: minta penilaian setelah setiap chat dan bandingkan waktu respons di analitik.
Pelanggan yang mulai di website dan melanjutkan di WhatsApp pun dapat dibaca dalam konteks percakapan lainnya, dan itulah fungsi inbox omnichannel.
Aturan praktis
- Pertanyaan singkat, mendesak, di halaman: widget.
- Jawaban rumit atau lambat, atau Anda ingin menjaga hubungan: WhatsApp.
- Belum yakin: tampilkan widget dulu, dan biarkan pesan sambutan menawarkan “Lanjutkan di WhatsApp” saat jawabannya butuh waktu.
Apa pun pilihan Anda, beri tahu pelanggan apa yang bisa diharapkan: jam layanan, lama balasan, dan apakah mereka berbicara dengan asisten AI atau manusia. Kebiasaan yang membuat sebuah kanal terasa cepat ada di layanan pelanggan lewat WhatsApp.
Anda bisa mulai dengan paket Basic gratis di app.monochat.ai; lihat halaman harga untuk paket dengan lebih banyak agen dan kanal.
Sumber
- Pusat bantuan MonoChat: Kanal, WebChat (dibuka 27 Oktober 2026)
- Pusat bantuan MonoChat: AI Landing Page, dengan jendela WebChat yang terbuka sendiri (dibuka 27 Oktober 2026)
- Mengirim pesan dan jendela layanan pelanggan (Meta for Developers) (dibuka 27 Oktober 2026)
- Widget live chat MonoChat
Terapkan dengan MonoChat