Layanan pelanggan
Inbox omnichannel: kelola WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, dan web chat di satu tempat
Inbox omnichannel menyatukan setiap percakapan pelanggan dari semua kanal pesan ke dalam satu ruang kerja bersama dengan satu riwayat per pelanggan. Berikut cara kerjanya, hal yang perlu diperhatikan, dan cara menyiapkannya.
Tim MonoChat Diperbarui: 7 menit baca
Di halaman ini
- Apa itu inbox omnichannel?
- Mengapa beralih ke inbox omnichannel?
- Kanal apa saja yang masuk ke inbox omnichannel?
- Aturan kanal tetap berlaku dalam satu inbox
- Fitur apa yang sebaiknya dimiliki inbox omnichannel?
- Cara menyiapkan inbox omnichannel dalam 7 langkah
- Kesalahan umum inbox omnichannel yang perlu dihindari
- Cara MonoChat menyatukan setiap kanal dalam satu inbox
- Sumber
Inbox omnichannel adalah satu ruang kerja bersama tempat pesan dari WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, web chat, dan kanal lainnya masuk ke dalam satu daftar. Tim Anda menjawab, menugaskan, dan menindaklanjuti dari sana, dan setiap pelanggan memiliki satu profil serta satu linimasa di semua kanal. Inbox ini menggantikan kebiasaan memeriksa empat aplikasi, menyalin konteks di antaranya, dan menebak siapa yang sudah membalas.
Panduan ini menjelaskan apa yang dilakukan inbox omnichannel, apa bedanya dengan sekadar hadir di beberapa kanal, aturan kanal mana yang tetap berlaku, dan cara menyiapkannya langkah demi langkah. Jika tim Anda saat ini terutama menggunakan WhatsApp, panduan kami tentang WhatsApp multi pengguna dan inbox tim membahas kasus tersebut secara rinci.
Apa itu inbox omnichannel?
Pada intinya, inbox omnichannel melakukan tiga hal:
- Mengumpulkan pesan dari setiap kanal yang terhubung ke dalam satu antrean.
- Menugaskan setiap percakapan kepada pemilik, berdasarkan aturan atau secara manual.
- Mengingat pelanggan di semua kanal, sehingga balasan berikutnya dimulai dengan konteks.
Semua hal lainnya, seperti otomatisasi, jawaban AI, pelaporan, dan kampanye, dibangun di atas ketiga hal tersebut.
Multichannel vs omnichannel: apa bedanya?
| Multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Tempat agen bekerja | Satu aplikasi per kanal | Satu inbox untuk semua kanal |
| Riwayat pelanggan | Terpisah per kanal | Satu profil dan linimasa |
| Kepemilikan | Sering tidak jelas | Satu pemilik per percakapan |
| Berpindah kanal | Pelanggan mengulang penjelasannya | Agen melihat chat sebelumnya |
| Pelaporan | Per aplikasi, sulit dibandingkan | Satu set metrik |
| Otomatisasi | Disiapkan terpisah untuk tiap kanal | Aturan dan asisten bersama |
Hadir di banyak kanal disebut multichannel. Menghubungkannya disebut omnichannel.
Mengapa beralih ke inbox omnichannel?
- Lebih sedikit pesan terlewat. DM Instagram tidak lagi menunggu hanya karena semua orang memantau WhatsApp.
- Tidak ada balasan ganda. Kepemilikan menunjukkan siapa yang menangani setiap chat.
- Jawaban lebih cepat. Agen tidak berpindah aplikasi atau mencari percakapan sebelumnya.
- Nada yang konsisten. Balasan tersimpan dan satu set panduan di semua kanal.
- Angka yang nyata. Waktu respons pertama dan waktu penyelesaian diukur dengan cara yang sama di mana pun. Lihat metrik dukungan chat dan SLA untuk mengetahui apa yang perlu dilacak.
Momen umum yang terselesaikan:
Pelanggan di Instagram: Halo, kemarin saya sudah mengirim pesan di WhatsApp soal sofa biru. Ada kabar terbaru? Agen: Halo Ayla, ya, saya bisa melihat chat tersebut. Sofa biru tiba di gudang kami hari Kamis. Mau saya reservasikan satu untuk Anda?
Tanpa riwayat bersama, agen tersebut harus menanyakan apa yang ditulis pelanggan kemarin, dan di mana.
Kanal apa saja yang masuk ke inbox omnichannel?
Mulailah dengan kanal yang sudah dipakai pelanggan untuk menghubungi Anda. Yang umum:
- WhatsApp Business API: dukungan, pembaruan pesanan, pemesanan, dan kampanye dengan template yang disetujui.
- DM Instagram: pertanyaan produk, balasan story, dan alur dari komentar ke DM. Lihat otomatisasi DM Instagram.
- Facebook Messenger: pesan Halaman dan iklan click-to-Messenger.
- TikTok: DM dari akun bisnis dan iklan pesan. Lihat pesan bisnis TikTok.
- Web chat: widget di situs web Anda untuk pengunjung yang tidak ingin meninggalkan halaman.
- Telegram, SMS, dan suara: tergantung pasar dan audiens Anda. Telegram untuk bisnis membahas bot dan broadcast.
Aturan kanal tetap berlaku dalam satu inbox
Menempatkan kanal berdampingan tidak menggabungkan aturannya. Setiap platform tetap memiliki jendela pesannya sendiri, dan tim Anda perlu melihatnya.
| Kanal | Kapan Anda bebas membalas | Setelah itu |
|---|---|---|
| 24 jam setelah pesan atau panggilan terakhir pelanggan (jendela layanan pelanggan) | Hanya pesan template yang sudah disetujui | |
| Messenger | 24 jam setelah pesan terakhir orang tersebut (jendela pesan standar) | Hanya opsi yang disetujui, seperti tag human agent untuk balasan manual dalam 7 hari |
| 24 jam setelah pesan pengguna | Tag human agent memungkinkan balasan manual di luar jendela | |
| TikTok | Jendela balasan dan batas pesan milik TikTok sendiri | Tindak lanjut terbatas sampai pengguna menulis lagi |
| Web chat | Selama pengunjung berada di situs Anda atau dapat dihubungi | Tindak lanjuti melalui email atau kanal lain yang mereka berikan |
Konsekuensi praktis bagi tim omnichannel:
- Prioritaskan berdasarkan jendela, bukan hanya waktu masuk. Chat WhatsApp yang sudah berusia 22 jam lebih mendesak daripada yang baru masuk, karena setelah 24 jam Anda hanya dapat membalas dengan template.
- Siapkan template untuk tindak lanjut yang Anda tahu akan dibutuhkan. Contoh pesan template kami dapat membantu.
- Gunakan tag human agent hanya untuk balasan manusia yang sesungguhnya di Messenger dan Instagram, tidak pernah untuk promosi. Detailnya ada di aturan 24 jam Messenger.
- Sediakan jalan menuju manusia. Kebijakan Pesan WhatsApp Business mewajibkan jalur eskalasi yang cepat, jelas, dan langsung ketika Anda memakai otomatisasi.
Fitur apa yang sebaiknya dimiliki inbox omnichannel?
Gunakan checklist ini saat membandingkan tool:
- Koneksi native ke API resmi setiap kanal, bukan screen scraping atau aplikasi tidak resmi.
- Penugasan dan perutean berdasarkan kanal, topik, keahlian, bahasa, atau beban kerja.
- Satu profil pelanggan yang menggabungkan riwayat dari semua kanal.
- Catatan internal dan transfer agar rekan kerja dapat melakukan serah terima tanpa pelanggan menyadari adanya jeda.
- Balasan tersimpan yang berfungsi di setiap kanal.
- AI dan otomatisasi yang menjawab lebih dulu dan menyerahkan dengan konteks.
- Template dan kampanye untuk WhatsApp dan kanal lain yang mendukung pesan keluar.
- Peran dan izin agar setiap tim melihat apa yang dibutuhkannya.
- Pelaporan waktu respons, waktu penyelesaian, volume, dan kepuasan, per kanal, tim, dan agen.
- Akses seluler untuk agen yang tidak berada di meja kerja.
Cara menyiapkan inbox omnichannel dalam 7 langkah
- Petakan kanal Anda. Daftarkan setiap tempat pelanggan menghubungi Anda saat ini, termasuk yang tidak secara resmi dimiliki siapa pun.
- Tentukan pemilik per topik. Misalnya:
Pesanan, pengiriman, retur -> Tim Support
Harga, penawaran, stok -> Tim Sales
Pemesanan dan perubahan -> Resepsionis
Faktur dan pembayaran -> Billing
Hal lainnya -> Agen pertama yang tersedia- Hubungkan kanal melalui API resminya, mulai dari dua yang paling ramai.
- Tulis aturan perutean yang sesuai dengan daftar kepemilikan.
- Sepakati target balasan per kanal dan atur jam kerja serta pesan away untuk di luar jam kerja.
- Tambahkan otomatisasi dengan hati-hati. Mulailah dengan asisten AI atau alur untuk lima pertanyaan teratas, dengan serah terima yang jelas ke manusia. Lihat serah terima AI ke manusia untuk pemicu dan redaksinya.
- Tinjau setiap minggu. Lihat chat yang belum ditugaskan, waktu respons per kanal, dan percakapan yang berpindah-pindah antartim.
Kesalahan umum inbox omnichannel yang perlu dihindari
- Menghubungkan semuanya di hari pertama. Lima kanal baru sekaligus berarti lima set aturan yang harus dipelajari. Tambahkan satu atau dua, rapikan perutean, baru tambahkan berikutnya.
- Satu antrean untuk semua orang. Jika setiap agen melihat setiap chat, tidak ada yang memilikinya. Arahkan berdasarkan topik atau tim, dan sediakan tampilan “belum ditugaskan” kecil yang dipantau oleh pemimpin tim.
- Menyalin balasan yang sama ke setiap kanal. Paragraf panjang yang cocok untuk web chat terasa berat di DM Instagram. Jaga balasan tersimpan tetap singkat dan sesuaikan format per kanal.
- Mengabaikan jendela waktu. Chat yang menunggu 25 jam di WhatsApp memerlukan template untuk membukanya kembali. Urutkan berdasarkan sisa waktu, bukan hanya yang terbaru.
- Mengotomatisasi tanpa jalan keluar. Pelanggan yang tidak bisa menghubungi manusia akan pergi, atau mengeluh di kanal lain. Selalu tunjukkan cara menuju manusia.
- Mengukur per aplikasi. Jika WhatsApp, Instagram, dan web chat diukur dengan definisi berbeda, Anda tidak dapat membandingkannya. Gunakan satu definisi waktu respons dan waktu penyelesaian untuk semua kanal.
Cara MonoChat menyatukan setiap kanal dalam satu inbox
Inbox tim terpadu MonoChat menyatukan WhatsApp Business API, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, Telegram, web chat di situs web Anda, SMS melalui Twilio, dan panggilan suara melalui SIP ke dalam satu ruang kerja bersama. Setiap percakapan mempertahankan kanal, pemilik, dan riwayatnya.
Yang digunakan tim Anda
- Satu pelanggan, satu thread. Ketika pelanggan yang sama menulis di WhatsApp hari ini dan di Instagram besok, tim Anda melihat satu profil dan satu linimasa, sehingga tidak ada yang menanyakan hal yang sama dua kali.
- Penugasan dan perutean cerdas. Percakapan dapat diarahkan berdasarkan kanal, keahlian agen, beban kerja, dan prioritas, dan agen atau pemimpin tim juga dapat menugaskannya secara manual.
- Kolaborasi tim. Penugasan agen, catatan internal, kepemilikan bersama, dan transfer percakapan, dijelaskan di halaman inbox omnichannel untuk tim support kami.
- Balasan cepat dan saran cerdas untuk jawaban yang lebih cepat dan konsisten, serta pengelompokan tim, peran, izin, dan jam kerja di halaman Call Center Multi-Agen.
- AI lebih dulu, manusia berikutnya. Asisten AI dapat menjawab pertanyaan umum di setiap kanal yang terhubung dan menyerahkan percakapan ke agen beserta riwayatnya.
- Situs web Anda juga. Widget live chat menambahkan web chat ke situs mana pun tempat Anda dapat menempelkan potongan kode, dan percakapannya masuk ke inbox yang sama.
- Saat bepergian. MonoChat tersedia di App Store dan Google Play, dan aplikasi seluler disertakan dalam setiap paket.
Memulai
- Daftar di app.monochat.ai. Paket Basic gratis mencakup 1 agen dan 1 kanal, cukup untuk mencoba inbox di kanal Anda yang paling ramai.
- Hubungkan WhatsApp melalui API resmi. Jika Anda saat ini memakai aplikasi WhatsApp Business, Coexistence memungkinkan Anda tetap memakainya pada nomor yang sama.
- Tambahkan Instagram, Messenger, TikTok, atau web chat seiring pertumbuhan Anda, dan bandingkan paket tim di halaman harga.
Sumber
Terapkan dengan MonoChat