Chăm sóc khách hàng
Hộp thư đa kênh: quản lý WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok và web chat ở một nơi
Hộp thư đa kênh đưa mọi cuộc hội thoại với khách hàng, từ mọi kênh nhắn tin, vào một không gian làm việc chung với một lịch sử cho mỗi khách hàng. Dưới đây là cách nó hoạt động, những điều cần tìm và cách thiết lập.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 10 phút đọc
Trong trang này
- Hộp thư đa kênh là gì?
- Vì sao nên chuyển sang hộp thư đa kênh?
- Những kênh nào thuộc về hộp thư đa kênh?
- Quy tắc của từng kênh vẫn áp dụng trong một hộp thư
- Hộp thư đa kênh nên có những tính năng nào?
- Cách thiết lập hộp thư đa kênh trong 7 bước
- Những sai lầm thường gặp với hộp thư đa kênh cần tránh
- MonoChat đưa mọi kênh vào một hộp thư như thế nào
- Nguồn
Hộp thư đa kênh là một không gian làm việc chung nơi tin nhắn từ WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, web chat và các kênh khác được gửi đến trong một danh sách duy nhất. Đội ngũ của bạn trả lời, phân công và theo dõi tại đó, và mỗi khách hàng có một hồ sơ và một dòng thời gian xuyên suốt các kênh. Nó thay thế thói quen kiểm tra bốn ứng dụng, sao chép ngữ cảnh giữa chúng và đoán xem ai đã trả lời.
Hướng dẫn này giải thích hộp thư đa kênh làm gì, khác gì so với việc chỉ có mặt trên nhiều kênh, những quy tắc kênh nào vẫn áp dụng, và cách thiết lập từng bước. Nếu đội ngũ của bạn hiện chủ yếu dùng WhatsApp, hướng dẫn về nhiều người dùng WhatsApp và hộp thư nhóm của chúng tôi trình bày chi tiết trường hợp đó.
Hộp thư đa kênh là gì?
Về cốt lõi, một hộp thư đa kênh làm ba việc:
- Thu thập tin nhắn từ mọi kênh đã kết nối vào một hàng đợi.
- Phân công từng cuộc hội thoại cho một người phụ trách, theo quy tắc hoặc thủ công.
- Ghi nhớ khách hàng xuyên suốt các kênh, để phản hồi tiếp theo bắt đầu với đầy đủ ngữ cảnh.
Mọi thứ khác, như tự động hóa, câu trả lời AI, báo cáo và chiến dịch, đều xây dựng trên ba việc này.
Multichannel và omnichannel: khác nhau thế nào?
| Multichannel (nhiều kênh) | Omnichannel (đa kênh) | |
|---|---|---|
| Nơi nhân viên làm việc | Mỗi kênh một ứng dụng | Một hộp thư cho mọi kênh |
| Lịch sử khách hàng | Tách riêng theo kênh | Một hồ sơ và một dòng thời gian |
| Người phụ trách | Thường không rõ ràng | Một người phụ trách mỗi cuộc hội thoại |
| Chuyển kênh | Khách hàng phải nhắc lại | Nhân viên thấy cuộc chat trước đó |
| Báo cáo | Theo từng ứng dụng, khó so sánh | Một bộ chỉ số |
| Tự động hóa | Thiết lập riêng cho từng kênh | Quy tắc và trợ lý dùng chung |
Có mặt trên nhiều kênh là multichannel. Kết nối chúng lại là omnichannel.
Vì sao nên chuyển sang hộp thư đa kênh?
- Ít bỏ sót tin nhắn hơn. Một DM Instagram không còn phải chờ vì mọi người đều đang để ý WhatsApp.
- Không trả lời trùng. Quyền phụ trách cho thấy ai đang xử lý từng cuộc chat.
- Trả lời nhanh hơn. Nhân viên không phải chuyển ứng dụng hay lục tìm các cuộc hội thoại trước đó.
- Giọng điệu nhất quán. Phản hồi lưu sẵn và một bộ hướng dẫn chung cho mọi kênh.
- Số liệu thực. Thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết được đo theo cùng một cách ở mọi nơi. Xem chỉ số hỗ trợ chat và SLA để biết nên theo dõi những gì.
Một tình huống điển hình mà nó giải quyết:
Khách hàng trên Instagram: Chào bạn, hôm qua tôi đã nhắn cho bạn trên WhatsApp về chiếc sofa màu xanh. Có tin gì mới không? Nhân viên: Chào chị Ayla, vâng, em thấy cuộc chat đó. Sofa màu xanh sẽ về kho của chúng em vào thứ Năm. Em giữ một chiếc cho chị nhé?
Nếu không có lịch sử chung, nhân viên đó sẽ phải hỏi khách hàng hôm qua đã viết gì, và ở đâu.
Những kênh nào thuộc về hộp thư đa kênh?
Hãy bắt đầu với những kênh mà khách hàng của bạn đã dùng để liên hệ. Các kênh phổ biến:
- WhatsApp Business API: hỗ trợ, cập nhật đơn hàng, đặt lịch và chiến dịch với mẫu tin nhắn đã được duyệt.
- DM Instagram: câu hỏi về sản phẩm, phản hồi story và hành trình từ bình luận sang DM. Xem tự động hóa DM Instagram.
- Facebook Messenger: tin nhắn Trang và quảng cáo click-to-Messenger.
- TikTok: DM từ tài khoản doanh nghiệp và quảng cáo nhắn tin. Xem nhắn tin doanh nghiệp trên TikTok.
- Web chat: một widget trên website của bạn cho những khách truy cập không muốn rời khỏi trang.
- Telegram, SMS và thoại: tùy theo thị trường và đối tượng của bạn. Telegram cho doanh nghiệp trình bày về bot và tin nhắn hàng loạt.
Quy tắc của từng kênh vẫn áp dụng trong một hộp thư
Đặt các kênh cạnh nhau không có nghĩa là hợp nhất quy tắc của chúng. Mỗi nền tảng giữ khung nhắn tin riêng, và đội ngũ của bạn cần nhìn thấy chúng.
| Kênh | Khi nào bạn có thể trả lời tự do | Sau đó |
|---|---|---|
| 24 giờ sau tin nhắn hoặc cuộc gọi cuối cùng của khách hàng (khung chăm sóc khách hàng) | Chỉ các tin nhắn mẫu đã được duyệt trước | |
| Messenger | 24 giờ sau tin nhắn cuối của người dùng (khung nhắn tin tiêu chuẩn) | Chỉ các tùy chọn đã được duyệt, chẳng hạn thẻ human agent cho phản hồi thủ công trong 7 ngày |
| 24 giờ sau tin nhắn của người dùng | Thẻ human agent cho phép phản hồi thủ công ngoài khung thời gian | |
| TikTok | Khung trả lời và giới hạn tin nhắn riêng của TikTok | Các tin nhắn theo dõi bị giới hạn cho đến khi người dùng nhắn lại |
| Web chat | Khi khách truy cập còn ở trên trang của bạn hoặc còn liên lạc được | Theo dõi qua email hoặc kênh khác mà họ đã cung cấp |
Hệ quả thực tế cho một đội ngũ đa kênh:
- Ưu tiên theo khung thời gian, không chỉ theo thời điểm tin nhắn đến. Một cuộc chat WhatsApp đã 22 giờ khẩn cấp hơn một cuộc chat mới, vì sau 24 giờ bạn chỉ có thể trả lời bằng mẫu tin nhắn.
- Chuẩn bị sẵn mẫu tin nhắn cho những lần theo dõi mà bạn biết sẽ cần. Ví dụ mẫu tin nhắn của chúng tôi sẽ giúp ích.
- Chỉ dùng thẻ human agent cho các phản hồi thực sự do con người viết trên Messenger và Instagram, không bao giờ dùng cho quảng cáo. Chi tiết trong quy tắc 24 giờ của Messenger.
- Cung cấp đường đến với nhân viên. Chính sách nhắn tin WhatsApp Business yêu cầu các đường chuyển cấp nhanh chóng, rõ ràng và trực tiếp khi bạn dùng tự động hóa.
Hộp thư đa kênh nên có những tính năng nào?
Hãy dùng danh sách này khi so sánh các công cụ:
- Kết nối gốc với API chính thức của từng kênh, không dùng cách quét màn hình hay ứng dụng không chính thức.
- Phân công và phân luồng theo kênh, chủ đề, kỹ năng, ngôn ngữ hoặc khối lượng công việc.
- Một hồ sơ khách hàng hợp nhất lịch sử trên các kênh.
- Ghi chú nội bộ và chuyển giao để đồng nghiệp bàn giao mà khách hàng không nhận thấy gián đoạn.
- Phản hồi lưu sẵn dùng được trên mọi kênh.
- AI và tự động hóa trả lời trước và chuyển giao kèm ngữ cảnh.
- Mẫu tin nhắn và chiến dịch cho WhatsApp và các kênh khác hỗ trợ tin nhắn chủ động.
- Vai trò và quyền hạn để mỗi nhóm thấy những gì cần thiết.
- Báo cáo về thời gian phản hồi, thời gian giải quyết, khối lượng và mức hài lòng, theo từng kênh, nhóm và nhân viên.
- Truy cập trên di động cho nhân viên không ngồi tại bàn làm việc.
Cách thiết lập hộp thư đa kênh trong 7 bước
- Lập sơ đồ các kênh của bạn. Liệt kê mọi nơi khách hàng liên hệ với bạn hiện nay, kể cả những nơi không ai chính thức phụ trách.
- Chọn người phụ trách cho từng chủ đề. Ví dụ:
Đơn hàng, giao hàng, đổi trả -> Đội hỗ trợ
Giá, báo giá, tồn kho -> Đội bán hàng
Đặt lịch và thay đổi -> Lễ tân
Hóa đơn và thanh toán -> Kế toán thanh toán
Mọi việc khác -> Nhân viên rảnh đầu tiên- Kết nối các kênh qua API chính thức, bắt đầu với hai kênh bận rộn nhất.
- Viết quy tắc phân luồng khớp với danh sách người phụ trách.
- Thống nhất mục tiêu phản hồi cho từng kênh, đặt giờ làm việc và tin nhắn vắng mặt cho ngoài giờ.
- Thêm tự động hóa một cách thận trọng. Bắt đầu với một trợ lý AI hoặc luồng cho năm câu hỏi hàng đầu, với cách chuyển giao rõ ràng cho nhân viên. Xem chuyển từ AI sang nhân viên để biết các điều kiện kích hoạt và cách diễn đạt.
- Rà soát hằng tuần. Xem các cuộc chat chưa được phân công, thời gian phản hồi theo kênh và các cuộc hội thoại bị chuyển qua lại giữa các nhóm.
Những sai lầm thường gặp với hộp thư đa kênh cần tránh
- Kết nối mọi thứ ngay ngày đầu. Năm kênh mới cùng lúc nghĩa là phải học năm bộ quy tắc. Hãy thêm một hoặc hai kênh, ổn định phân luồng rồi mới thêm kênh tiếp theo.
- Một hàng đợi cho tất cả mọi người. Nếu nhân viên nào cũng thấy mọi cuộc chat thì không ai chịu trách nhiệm cuộc nào. Hãy phân luồng theo chủ đề hoặc nhóm, và giữ một chế độ xem “chưa phân công” nhỏ để trưởng nhóm theo dõi.
- Sao chép cùng một câu trả lời cho mọi kênh. Một đoạn văn dài phù hợp với web chat sẽ nặng nề trong một DM Instagram. Hãy giữ phản hồi lưu sẵn ngắn gọn và điều chỉnh định dạng theo từng kênh.
- Bỏ qua các khung thời gian. Một cuộc chat đã chờ 25 giờ trên WhatsApp cần một mẫu tin nhắn để mở lại. Hãy sắp xếp theo thời gian còn lại, không chỉ theo tin mới nhất.
- Tự động hóa mà không có lối thoát. Khách hàng không liên hệ được nhân viên sẽ bỏ đi, hoặc phàn nàn trên một kênh khác. Luôn cho thấy cách đến với con người.
- Đo lường theo từng ứng dụng. Nếu WhatsApp, Instagram và web chat được đo bằng các định nghĩa khác nhau, bạn không thể so sánh chúng. Hãy dùng một định nghĩa về thời gian phản hồi và giải quyết cho mọi kênh.
MonoChat đưa mọi kênh vào một hộp thư như thế nào
Hộp thư chung cho đội ngũ của MonoChat đưa WhatsApp Business API, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, Telegram, web chat trên website của bạn, SMS qua Twilio và cuộc gọi thoại qua SIP vào một không gian làm việc chung. Mỗi cuộc hội thoại giữ nguyên kênh, người phụ trách và lịch sử của nó.
Đội ngũ của bạn làm việc với những gì
- Một khách hàng, một luồng. Khi cùng một khách hàng nhắn trên WhatsApp hôm nay và trên Instagram ngày mai, đội ngũ của bạn thấy một hồ sơ và một dòng thời gian, nên không ai phải hỏi cùng một câu hai lần.
- Phân công và phân luồng thông minh. Các cuộc hội thoại có thể được phân luồng theo kênh, kỹ năng nhân viên, khối lượng công việc và mức ưu tiên, và nhân viên hoặc trưởng nhóm cũng có thể phân công thủ công.
- Cộng tác nhóm. Phân công nhân viên, ghi chú nội bộ, quyền phụ trách chung và chuyển cuộc hội thoại, được mô tả trên trang hộp thư đa kênh cho đội hỗ trợ của chúng tôi.
- Trả lời nhanh và gợi ý thông minh để có câu trả lời nhanh hơn và nhất quán, cùng với phân nhóm đội, vai trò, quyền hạn và giờ làm việc trên trang tổng đài đa nhân viên.
- AI trả lời trước, con người tiếp sau. Một trợ lý AI có thể trả lời các câu hỏi thường gặp trên mọi kênh đã kết nối và chuyển cho nhân viên kèm cuộc hội thoại.
- Cả website của bạn nữa. Widget live chat thêm web chat vào bất kỳ trang nào bạn có thể dán một đoạn mã, và các cuộc hội thoại của nó đổ vào cùng một hộp thư.
- Khi di chuyển. MonoChat có trên App Store và Google Play, và các ứng dụng di động được bao gồm trong mọi gói.
Bắt đầu
- Đăng ký tại app.monochat.ai. Gói Basic miễn phí gồm 1 nhân viên và 1 kênh, đủ để thử hộp thư trên kênh bận rộn nhất của bạn.
- Kết nối WhatsApp qua API chính thức. Nếu hiện nay bạn dùng ứng dụng WhatsApp Business, Coexistence cho phép bạn giữ nó trên cùng số điện thoại.
- Thêm Instagram, Messenger, TikTok hoặc web chat khi bạn phát triển, và so sánh các gói cho nhóm trên trang bảng giá.
Nguồn
Áp dụng với MonoChat