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オムニチャネル受信トレイ：WhatsApp、Instagram、Messenger、TikTok、Webチャットを1か所で管理
オムニチャネル受信トレイは、あらゆるメッセージングチャネルの顧客との会話を1つの共有ワークスペースに集約し、顧客ごとに履歴を1つにまとめます。仕組み、選ぶときのポイント、設定方法を解説します。
MonoChatチーム 更新日: 2 分で読めます
目次
オムニチャネル受信トレイとは、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、TikTok、Webチャットなどのチャネルからのメッセージが1つの一覧に届く共有ワークスペースです。チームはそこから返信、割り当て、フォローアップを行い、顧客ごとにチャネルをまたいだ1つのプロファイルと1つのタイムラインが作られます。4つのアプリを確認し、その間で文脈をコピーし、誰がすでに返信したかを推測する、といった手間がなくなります。
このガイドでは、オムニチャネル受信トレイの機能、単に複数のチャネルを持つ場合との違い、引き続き適用されるチャネルのルール、そして設定手順を順に解説します。現在チームの主なチャネルがWhatsAppの場合は、WhatsAppの複数ユーザーとチーム受信トレイのガイドで、そのケースを詳しく取り上げています。
オムニチャネル受信トレイとは
オムニチャネル受信トレイの中核は、次の3つの役割です。
- 集約する。 接続したすべてのチャネルのメッセージを、1つのキューに集めます。
- 割り当てる。 各会話を、ルールまたは手動で担当者に割り当てます。
- 記憶する。 チャネルをまたいで顧客を把握するため、次の返信は文脈を踏まえた状態から始まります。
自動化、AIによる回答、レポート、キャンペーンなど、その他の機能はすべて、この3つの上に成り立っています。
マルチチャネルとオムニチャネルの違い
| マルチチャネル | オムニチャネル | |
|---|---|---|
| 担当者の作業場所 | チャネルごとに1つのアプリ | すべてのチャネルを1つの受信トレイで |
| 顧客の履歴 | チャネルごとに分断 | 1つのプロファイルとタイムライン |
| 担当 | 不明確になりがち | 会話ごとに担当者が1人 |
| チャネルの切り替え | 顧客が同じ説明を繰り返す | 担当者が以前のチャットを確認できる |
| レポート | アプリごとで比較しにくい | 1つの指標セット |
| 自動化 | チャネルごとに個別に設定 | 共通のルールとアシスタント |
多くのチャネルに対応しているのがマルチチャネル、それらをつなげたものがオムニチャネルです。
なぜオムニチャネル受信トレイに移行するのか
- 見逃しの減少。 全員がWhatsAppを見ていたせいでInstagramのDMが放置される、ということがなくなります。
- 二重返信の防止。 担当の表示で、誰が各チャットを対応しているかが分かります。
- 回答の高速化。 担当者がアプリを切り替えたり、過去の会話を探し回ったりする必要がありません。
- 一貫したトーン。 定型返信と1つのガイドラインを、全チャネルで共通して使えます。
- 確かな数字。 初回応答時間と解決時間を、どのチャネルでも同じ方法で測定できます。追跡すべき内容はチャットサポートの指標とSLAをご覧ください。
次のような場面が、典型的な解決例です。
Instagramのお客様：こんにちは。昨日WhatsAppで青いソファについてメッセージしたのですが、その後どうなりましたか？ 担当者：こんにちは、田中様。そのチャットを確認できます。青いソファは木曜日に倉庫へ入荷します。1点お取り置きしましょうか？
共有された履歴がなければ、この担当者は、お客様が昨日どこで何を書いたのかを尋ねなければなりません。
オムニチャネル受信トレイに含めるべきチャネル
まずは、お客様がすでに連絡手段として使っているチャネルから始めましょう。よくあるチャネルは次のとおりです。
- WhatsApp Business API： サポート、注文の更新、予約、承認済みテンプレートを使ったキャンペーン。
- Instagram DM： 商品に関する質問、ストーリーへの返信、コメントからDMへの導線。Instagram DM 自動化をご覧ください。
- Facebook Messenger： ページ宛てのメッセージと、Click-to-Messenger広告。
- TikTok： ビジネスアカウントのDMとメッセージ広告。TikTokのビジネスメッセージをご覧ください。
- Webチャット： ページを離れたくない訪問者向けの、Webサイト上のウィジェット。
- Telegram、SMS、音声： 市場や対象とするお客様に応じて。ボットや一斉送信についてはビジネス向けTelegramで解説しています。
1つの受信トレイでもチャネルのルールは適用される
チャネルを並べても、そのルールが統合されるわけではありません。各プラットフォームは独自のメッセージングウィンドウを維持しており、チームはそれを確認できる必要があります。
| チャネル | 自由に返信できる期間 | その後 |
|---|---|---|
| お客様の最後のメッセージまたは通話から24時間（カスタマーサービスウィンドウ） | 事前承認済みのテンプレートメッセージのみ | |
| Messenger | 相手の最後のメッセージから24時間（標準メッセージングウィンドウ） | 承認されたオプションのみ。たとえば7日以内の手動返信にヒューマンエージェントタグを使用 |
| ユーザーのメッセージから24時間 | ヒューマンエージェントタグで、ウィンドウ外でも手動返信が可能 | |
| TikTok | TikTok独自の返信ウィンドウとメッセージ数の上限 | ユーザーが再度メッセージを送るまで、フォローアップは限定的 |
| Webチャット | 訪問者がサイトにいる間、または連絡が取れる間 | 訪問者が提供したメールなど別のチャネルでフォローアップ |
オムニチャネルのチームにとっての実践的なポイントは次のとおりです。
- 到着順だけでなく、ウィンドウの残り時間で優先順位をつける。 24時間を過ぎるとテンプレートでしか返信できないため、22時間経過したWhatsAppのチャットは、届いたばかりのチャットより緊急です。
- 必要になると分かっているフォローアップ用のテンプレートを用意しておく。 テンプレートメッセージの例が役立ちます。
- ヒューマンエージェントタグは、MessengerとInstagramで実際に人が返信する場合にのみ使う。 宣伝には使用しないでください。詳細はMessengerの24時間ルールをご覧ください。
- 人につながる方法を用意する。 WhatsAppのBusiness Messaging Policyは、自動化を使う場合、迅速で明確かつ直接的なエスカレーション経路を求めています。
オムニチャネル受信トレイに必要な機能
ツールを比較するときは、次のチェックリストを使ってください。
- 各チャネルの公式APIへのネイティブ接続。画面のスクレイピングや非公式アプリは不可。
- チャネル、トピック、スキル、言語、作業負荷による割り当てとルーティング。
- チャネルをまたいで履歴を統合する1つの顧客プロファイル。
- お客様に途切れを感じさせずに同僚へ引き継げる社内メモと転送。
- すべてのチャネルで使える定型返信。
- 最初に回答し、文脈を添えて引き継ぐAIと自動化。
- WhatsAppと、送信メッセージに対応する他のチャネル向けのテンプレートとキャンペーン。
- 各チームが必要なものだけを見られるロールと権限。
- チャネル、チーム、担当者ごとの、応答時間、解決時間、件数、満足度のレポート。
- デスクにいない担当者のためのモバイルアクセス。
オムニチャネル受信トレイを7ステップで設定する方法
- チャネルを洗い出す。 誰も正式な担当者がいないものも含め、現在お客様が連絡してくるすべての場所を一覧にします。
- トピックごとに担当者を決める。 たとえば次のようにします。
注文、配送、返品 -> サポートチーム
料金、見積もり、在庫 -> 営業チーム
予約と変更 -> フロントデスク
請求書と支払い -> 経理
その他 -> 最初に対応可能な担当者- チャネルを接続する。 公式APIを通じて、最も件数の多い2つから始めます。
- ルーティングルールを作成する。 担当者の一覧に合わせます。
- 返信の目標に合意する。 チャネルごとに決め、営業時間と、時間外用の不在メッセージを設定します。
- 自動化は慎重に追加する。 まず、よくある上位5つの質問に対するAIアシスタントまたはフローを導入し、担当者への引き継ぎを明確にします。トリガーと文言についてはAIから有人対応への引き継ぎをご覧ください。
- 毎週見直す。 未割り当てのチャット、チャネルごとの応答時間、チーム間をたらい回しになった会話を確認します。
オムニチャネル受信トレイでよくある失敗
- 初日にすべてを接続する。 一度に5つのチャネルを追加すると、覚えるルールも5セットになります。1～2つ追加してルーティングを固めてから、次を追加しましょう。
- 全員で1つのキューを使う。 全員がすべてのチャットを見られると、誰もどのチャットにも責任を持ちません。トピックやチームでルーティングし、リーダーが見る小さな「未割り当て」ビューを用意しましょう。
- 同じ返信をすべてのチャネルにコピーする。 Webチャットで通用する長い文章は、InstagramのDMでは重く感じられます。定型返信は短くし、チャネルごとに書式を調整してください。
- ウィンドウを無視する。 WhatsAppで25時間待たせたチャットは、再開するのにテンプレートが必要です。新着順だけでなく、残り時間で並べ替えましょう。
- 逃げ道のない自動化。 担当者に連絡できないお客様は、離れていくか、別のチャネルで苦情を伝えます。人につながる方法を常に示してください。
- アプリごとに測定する。 WhatsApp、Instagram、Webチャットを異なる定義で測定すると、比較できません。応答時間と解決時間は、全チャネルで1つの定義を使いましょう。
MonoChatがすべてのチャネルを1つの受信トレイにまとめる方法
MonoChatの統合チーム受信トレイは、WhatsApp Business API、Instagram、Facebook Messenger、TikTok、Telegram、Webサイト上のWebチャット、Twilio経由のSMS、SIP経由の音声通話を、1つの共有ワークスペースに集約します。各会話は、そのチャネル、担当者、履歴を保持します。
チームの作業内容
- 1人の顧客に1つのスレッド。 同じお客様が今日WhatsAppで、明日Instagramでメッセージを送っても、チームには1つのプロファイルと1つのタイムラインが表示されるため、同じ質問を二度することはありません。
- 割り当てとスマートルーティング。 会話は、チャネル、担当者のスキル、作業負荷、優先度でルーティングでき、担当者やチームリーダーが手動で割り当てることもできます。
- チームでの連携。 担当者の割り当て、社内メモ、共有担当、会話の転送については、サポートチーム向けオムニチャネル受信トレイのページで説明しています。
- クイックリプライとスマート提案で、より速く一貫した回答を実現します。チームのグループ化、ロール、権限、勤務時間については、マルチエージェント コールセンターのページをご覧ください。
- まずAI、次に担当者。 AIアシスタントは、接続したすべてのチャネルでよくある質問に回答し、会話を添えて担当者に引き継げます。
- Webサイトにも対応。 ライブチャットウィジェットは、コードスニペットを貼り付けられるどのサイトにもWebチャットを追加でき、その会話は同じ受信トレイに届きます。
- 外出先でも。 MonoChatはApp StoreとGoogle Playで提供されており、モバイルアプリはすべてのプランに含まれています。
始め方
- app.monochat.aiで登録します。無料のBasicプランにはエージェント1つとチャネル1つが含まれており、最も件数の多いチャネルで受信トレイを試すのに十分です。
- 公式APIでWhatsAppを接続します。現在WhatsApp Businessアプリを使っている場合は、Coexistenceにより、同じ番号でアプリを使い続けられます。
- 成長に合わせて、Instagram、Messenger、TikTok、Webチャットを追加し、チーム向けプランは料金ページで比較できます。
情報源
MonoChatで実践する