Telegramのビジネス活用：ボット、一斉送信、チーム受信トレイ

Telegramのビジネス活用とは、ビジネスアカウント、ボット、チャンネル、グループといったTelegramの無料ツールを使って、お客様への対応、最新情報の配信、販売を行うことです。多くの企業にとって中心となるのはTelegramボットです。お客様はリンクからボットを開始し、ボットは24時間体制で回答や予約の受付を行い、ボットを開始したすべての人に一斉送信もできます。チャンネルは、大勢の読者へ一方向にニュースを届けるのに適したツールです。

ただし、Telegramはユーザーによるコントロールを重視して作られています。ボットから先に誰かへメッセージを送ることはできず、誰でもワンタップでボットを停止できます。このガイドでは、どのTelegramツールがどの用途に向いているか、運用に影響するルール、そしてTelegramのサポートを1人のスマートフォンからではなくチームで運用する方法を解説します。

Telegramがビジネス向けに提供するもの

Telegramには、ビジネスで使われる4つの基本ツールがあります。これらは組み合わせて使われることがよくあります。

ツール	内容	適した用途	双方向のチャット	チームでのアクセス
ビジネスアカウント	ビジネス機能を備えた個人アカウント	個人事業主や小規模な店舗	可能	アカウント保有者1人
ボット	Bot APIで制御する自動化アカウント	サポート、予約、注文、一斉送信	可能	接続した受信トレイ経由
チャンネル	読者がフォローする1対多の配信	ニュース、特典、コンテンツ	不可（コメントは任意）	チャンネル管理者
グループ	多数のメンバーが参加する共有チャット	コミュニティ、顧客クラブ	公開で可能	グループ管理者

Telegramのビジネスアカウント

Telegramは2024年3月に、ビジネスアカウントを発表しました。通常のアカウントに、営業時間、地図上の所在地、空のチャット用のカスタム開始ページ、クイック返信、初めて連絡してきた人向けのあいさつメッセージ、不在メッセージ、あらかじめメッセージを入力した状態でチャットを開くチャットリンクなどの機能が加わります。Telegramは、発表時点でこれらの機能がPremium加入者向けであると説明していました。また、自分に代わってメッセージに返信するボットを接続することもできます。

ビジネスアカウントは、1人の担当者がすべてのチャットに対応する場合に適しています。チームで会話を共有して確認する機能はありません。

Telegramボット

ボットは、@BotFatherで作成する別のアカウントです。電話番号はなく、「最終ログイン」の代わりに「ボット」のラベルが表示され、Bot APIを通じてソフトウェアで動かします。ボットは、インラインボタンやカスタムキーボードの表示、/startや/helpなどのコマンドへの応答、メディアやファイルの送信、支払いの受付、メッセージの一斉送信ができます。

ボットは特定のデバイスに紐づかないため、Telegramを共有受信トレイ、AIアシスタント、基幹システムと接続する際の自然な手段となります。

チャンネルとグループ

チャンネルは、読者に向けて投稿を配信するもので、読者はチャンネル内で返信できません。グループは、メンバー同士がオープンに会話する場です。どちらもコミュニティやコンテンツには有用ですが、個別のサポート窓口にはなりません。多くの企業は、ニュース用にチャンネルを、1対1の会話用にボットを運用し、両者をリンクでつないでいます。

Telegramボットが従うルール

Telegramの公式ドキュメントに基づく、次の制限を踏まえて設定を計画しましょう。

1. ボットから会話を始めることはできません。 ユーザーが先にボットへメッセージを送るか、ボットをグループに追加する必要があります。電話番号のリストを取り込んでメッセージを送ることはできません。
2. 一斉送信の速度には上限があります。 TelegramのボットFAQによると、ボットは1秒あたり約30件を超えるメッセージを一斉送信できません。1つのチャットでは1秒あたり1件を超えないようにし、グループでは、ボットが送信できるのは1分あたり20件までです。
3. 有料ブロードキャストは、非常に大規模なボット向けです。 100,000 Stars以上、かつ月間アクティブユーザー100,000人以上のボットは、@BotFatherで有料ブロードキャストを有効にでき、1秒あたり最大1,000件まで送信できます。無料の1秒あたり30件を超える分は、1通あたり0.1 Starsです。
4. ユーザーが主導権を握ります。 誰でもボットを停止またはブロックできます。読者を維持する方法は、適切なタイミングで届ける関連性の高いメッセージだけです。
5. グループでのプライバシーモード。 デフォルトでは、グループに追加されたボットには、自分に関係するメッセージしか表示されません。

WhatsApp Business Platformと異なり、Telegramにはメッセージテンプレートも24時間ウィンドウもなく、通常のボットの通信にメッセージ単位の料金もありません。そのため低コストで運用できますが、望まれていない内容を送ってしまうことを防ぐ承認の仕組みもありません。WhatsAppと同じくらい真剣に、同意の取得を扱ってください。どのチャネルでも使える文言は、WhatsAppのオプトインのガイドに掲載しています。

お客様とのメッセージにおけるTelegramとWhatsAppの比較

多くの企業が両方を運用しています。適切な組み合わせは、お客様がどこにいるか、何を送る必要があるかによって変わります。

	Telegramボット	WhatsApp Business Platform
メッセージを送れる相手	ボットを開始した人	番号を教えてオプトインした人
企業からの最初のメッセージ	不可	承認済みのテンプレートメッセージ
メッセージの料金	デフォルトで無料	配信されたテンプレートメッセージごとに、カテゴリと国によって異なる
リッチメッセージ	インラインボタン、キーボード、メディア、ファイル	ボタン、リスト、Flows、カルーセル、メディア
識別	ボットのユーザー名	認証済みのビジネス用電話番号
支払い	決済プロバイダー経由の請求書。デジタル商品はStars	支払いリンク。一部の市場ではネイティブ決済

WhatsAppの費用の詳細は、WhatsApp Business APIの料金をご覧ください。すべてのチャネルをまとめて運用する方法については、オムニチャネル受信トレイのガイドをご覧ください。

Telegramでカスタマーサポートを行う方法

Telegramのサポート体制は、3つの層で構成するのが効果的です。あいさつと振り分けを行うボット、よくある質問への回答、そしてそれ以外すべてに対応する担当者です。

ボタンであいさつし、振り分ける

すべてのチャットを、短いあいさつと、いくつかの選択肢で始めましょう。ボタンは入力するより速く、お客様の要望もわかります。

こんにちは、Nova Storeへようこそ。どのようなご用件でしょうか？

[注文状況を確認]  [商品について質問]
[返品]            [担当者と話す]

よくある質問に自動で回答する

配送日数、営業時間、価格、ポリシーに関する質問は、サポートチャットの大きな割合を占めます。自社のコンテンツに基づくAIアシスタントなら、お客様の言語で昼夜を問わず回答できます。重要なのは、一般的な知識ではなく、自社の資料に基づいて回答させることです。そのコンテンツの準備方法は、チャットボットのナレッジベースのガイドで解説しています。

文脈を添えて担当者に引き継ぐ

質問が複雑な場合や、お客様が担当者を希望した場合は、ボットがその旨を伝え、履歴とともにチャットを引き継ぎます。

ありがとうございます。ただいまサポートチームに引き継ぎます。佐藤が営業時間内にこのチャットで返信いたします。ここまでのやり取りはすべて確認できます。

エスカレーションのトリガーも書き出しておきましょう。返金、クレーム、ボットが「わかりません」と繰り返し返信する場合などです。AIから有人対応への引き継ぎのガイドに、応用できるルールとメッセージ文例があります。

歓迎される一斉送信の方法

ボットからの一斉送信は、各読者とボットとの個別チャットに届くため、チャンネルの投稿よりも個人的に感じられます。慎重に活用しましょう。

• セグメントを分ける。 秋のコレクションは、全員ではなく、衣料品を購入した人に送ります。
• 行動につなげる。 「コレクションを見る」「質問する」など、1〜2個のボタンを追加します。
• タイミングを考える。 読者が利用している時間帯に送り、静かな時間帯には配慮します。
• 配信停止の手段を用意する。 配信停止のボタンやコマンドを追加し、連絡先にタグを付けて、以降のすべてのセグメントからそのタグを除外します。
• 返信に備える。 一斉送信のたびに会話が始まるため、誰が対応するかを計画しておきます。

一斉送信の例です。

春のUXデザイン講座の申し込みは、金曜日に締め切られます。
全8週間、オンラインまたは対面。

[講座の詳細]  [申し込む]

一斉送信のタイミングと頻度については、BANされずに一斉送信する方法のガイドの考え方がTelegramにも当てはまります。

Telegramでの予約と支払い

Telegramボットは、予約のフローを実行したり、請求書を送信したりできます。Telegramの決済に関するドキュメントによると、Telegramは支払い情報を収集せず、手数料も取りません。物品やサービスの支払いはサードパーティのプロバイダーを通じて行われ、カード情報はプロバイダーが処理します。ボット内で販売するデジタル商品やサービスは、Telegram Starsで支払う必要があります。

予約には、短いガイド付きのフローが最適です。

ボット：ご希望の日はいつですか？  [木 11:00]  [金 16:30]
お客様：金 16:30
ボット：ご予約を承りました。皮膚科、金曜日 16:30。前日にお知らせします。

複数のチャネルで支払いリンクを送る場合は、チャットでの支払い受付のガイドをご覧ください。

Telegramの読者を増やす方法

ボットから先にメッセージを送ることはできないため、すべての読者は何らかの入口から来る必要があります。

• ウェブサイト、メールの署名、SNSのプロフィールに掲載するt.meリンク
• パッケージ、レシート、店頭に掲載するQRコード
• ボットへのリンクを載せた、Telegramチャンネルの固定投稿
• ほかのチャットの選択肢の隣に配置する「Telegramでメッセージを送る」ボタン

ボットを開始すると何が得られるのか、たとえば注文状況の通知、より迅速なサポート、購読者限定の特典などを伝えましょう。

MonoChatでTelegramをビジネスに活用する方法

MonoChatは、TelegramボットをWhatsApp、Instagram、Messenger、TikTok、Webチャット、SMSで使っているものと同じ共有チーム受信トレイに接続します。

• 数分で接続。 @BotFatherでボットを作成し、ボットトークンをコピーしてMonoChatに貼り付けます。ボットに届いたTelegramのメッセージが、受信トレイに表示されるようになります。詳しくは、Telegramボットの概要をご覧ください。
• チームで対応。 複数の担当者が1つの受信トレイで作業し、会話を割り当て、お客様ごとの履歴を確認し、応答のSLAを管理できます。スマートルーティングは、チャネル、スキル、業務量、優先度に基づいてチャットを割り当てられます。
• 最初の返信はAIに任せる。 Telegram AIチャットボットは、AIナレッジベースに登録した自社のPDF、Webページ、FAQに基づいて回答し、お客様の言語で返信し、自由入力の回答にインラインボタンやコマンドを組み合わせます。モデルはOpenAI、Anthropic、Google Gemini、または独自のモデルから選べ、ご自身のAPIキーを使用します。
• スムーズに引き継ぎ。 担当者が必要な質問は、全履歴とともに適切な担当者に渡され、担当者は同じボットを通じて返信します。
• 一斉送信。 Telegram一斉送信は、タグ、連絡先の属性、会話履歴から作成したセグメントに、画像、ファイル、インラインボタンを添えて送信できます。今すぐ送信することも、予約することも可能で、すべての返信は会話として受信トレイに届きます。分析で、配信状況と反応を確認できます。
• 残りは自動化。 ワークフロー自動化は、ボタンのタップを、予約の確認、リードへのタグ付け、サポートリクエストの作成などのアクションにつなげます。

アシスタントを素早く稼働させたい場合は、MonoChat Startがウェブサイトを読み取ってナレッジを作成し、Telegram、WhatsApp、Instagram、またはウェブサイトのチャットで回答します。

無料のBasicプラン（1担当者、1チャネル）なら、app.monochat.aiで始められ、ほかのプランは料金ページで比較できます。一斉送信や引き継ぎなどの用語については、用語集をご覧ください。

出典

• Telegram: Bots, an introduction for developers
• Telegram: Bots FAQ (broadcast limits and paid broadcasts)
• Telegram: Bot Payments API
• Telegram: Payments in Telegram Stars
• Telegram blog: Telegram Business