تيليجرام للأعمال: البوتات والرسائل الجماعية وصندوق وارد للفريق

يعني استخدام تيليجرام للأعمال توظيف أدوات تيليجرام المجانية، وهي حساب Business أو بوت أو قناة أو مجموعة، للرد على العملاء وإرسال التحديثات والبيع. وفي معظم الشركات يكون المحور هو بوت تيليجرام: يبدأه العميل من رابط، ويجيب ويحجز على مدار الساعة، ويستطيع إرسال رسائل جماعية إلى كل من بدأه. أما القناة فهي الأداة المناسبة للأخبار باتجاه واحد إلى جمهور كبير.

والمشكلة أن تيليجرام مبني على تحكّم المستخدم. فالبوتات لا تستطيع مراسلة أحد أولاً، ويستطيع أي شخص إيقاف البوت بضغطة واحدة. يشرح هذا الدليل أي أداة في تيليجرام تناسب أي مهمة، والقواعد التي تحكمها، وكيف تدير دعم تيليجرام كفريق بدلاً من الاعتماد على هاتف شخص واحد.

ما الذي يقدمه تيليجرام للأعمال

لدى تيليجرام أربع لبنات أساسية تستخدمها الشركات، وغالباً ما تُجمع معاً.

الأداة	ما هي	الأنسب لـ	محادثة باتجاهين	وصول الفريق
حساب Business	حساب شخصي بميزات للأعمال	الملّاك الأفراد والمتاجر الصغيرة	نعم	صاحب حساب واحد
البوت	حساب آلي يُدار عبر Bot API	الدعم والحجوزات والطلبات والرسائل الجماعية	نعم	عبر صندوق وارد متصل
القناة	بث من طرف واحد إلى جمهور يتابعه المشتركون	الأخبار والعروض والمحتوى	لا (التعليقات اختيارية)	مشرفو القناة
المجموعة	محادثة مشتركة لأعضاء كثيرين	المجتمعات ونوادي العملاء	نعم، بشكل علني	مشرفو المجموعة

حسابات تيليجرام Business

أعلن تيليجرام عن حسابات Business في مارس 2024. وهي تضيف ميزات إلى الحساب العادي: ساعات العمل، وموقعاً على الخريطة، وصفحة بداية مخصصة للمحادثات الفارغة، وردوداً سريعة، ورسائل ترحيب لجهات الاتصال التي تراسلك لأول مرة، ورسائل غياب، وروابط محادثة تفتح محادثة برسالة مكتوبة مسبقاً. وذكر تيليجرام عند الإطلاق أن هذه الميزات متاحة لمشتركي Premium. ويمكنك أيضاً ربط بوت يرد على الرسائل نيابةً عنك.

يناسب حساب Business الحالة التي يتولى فيها شخص واحد كل المحادثات. لكنه لا يمنح الفريق رؤية مشتركة للمحادثات.

بوتات تيليجرام

البوت حساب منفصل تنشئه عبر @BotFather. وليس له رقم هاتف، ويعرض وسم “bot” بدلاً من حالة “آخر ظهور”، وتديره برمجيات عبر Bot API. ويستطيع البوت عرض أزرار مضمنة ولوحات مفاتيح مخصصة، والاستجابة لأوامر مثل /start و/help، وإرسال الوسائط والملفات، وقبول المدفوعات، وإرسال الرسائل الجماعية.

ولأن البوت غير مرتبط بجهاز واحد، فهو الطريقة الطبيعية لربط تيليجرام بصندوق وارد مشترك ومساعد ذكاء اصطناعي وأنظمتك الداخلية.

القنوات والمجموعات

تبث القنوات المنشورات إلى المشتركين، الذين لا يستطيعون الرد داخل القناة نفسها. أما المجموعات فهي محادثات مفتوحة بين الأعضاء. وكلاهما مفيد للمجتمع والمحتوى، لكن أياً منهما ليس خط دعم خاصاً. ومعظم الشركات تشغّل قناة للأخبار وبوتاً للمحادثات الفردية، وتربط بينهما.

القواعد التي تحكم بوتات تيليجرام

خطّط إعدادك وفق هذه الحدود من وثائق تيليجرام الرسمية:

1. لا تستطيع البوتات بدء المحادثات. يجب أن يراسل المستخدم البوت أو يضيفه إلى مجموعة أولاً. ولا يمكنك استيراد قائمة هواتف ومراسلتها.
2. سرعة البث محدودة. تذكر الأسئلة الشائعة للبوتات لدى تيليجرام أن البوتات لا تستطيع بث أكثر من 30 رسالة تقريباً في الثانية. وتجنب في المحادثة الواحدة أكثر من رسالة في الثانية؛ وفي المجموعة لا يستطيع البوت إرسال أكثر من 20 رسالة في الدقيقة.
3. الرسائل الجماعية المدفوعة للبوتات الكبيرة جداً. يمكن لبوت لديه 100,000 نجمة (Stars) على الأقل و100,000 مستخدم نشط شهرياً تفعيل البث المدفوع في @BotFather، حتى 1,000 رسالة في الثانية، بمعدل 0.1 نجمة لكل رسالة تزيد على الـ 30 المجانية في الثانية.
4. يبقى المستخدمون متحكمين. يستطيع أي شخص إيقاف بوتك أو حظره. والرسائل ذات الصلة في الوقت المناسب هي الطريقة الوحيدة للحفاظ على جمهورك.
5. وضع الخصوصية في المجموعات. افتراضياً، لا يرى البوت المضاف إلى مجموعة سوى الرسائل المتعلقة به.

وعلى خلاف منصة WhatsApp Business، لا يوجد في تيليجرام قوالب رسائل ولا نافذة 24 ساعة ولا رسوم لكل رسالة على حركة البوت العادية. وهذا يجعل تشغيله منخفض التكلفة، لكنه يعني أيضاً أنه لا توجد خطوة موافقة تحميك من إرسال ما لا يريده الناس. تعامل مع الموافقة بالجدية نفسها التي تتعامل بها على واتساب. ويتضمن دليلنا عن الموافقة على الاشتراك في واتساب (opt-in) صياغات تصلح على أي قناة.

تيليجرام مقابل واتساب لمراسلة العملاء

تستخدم شركات كثيرة الاثنين معاً. ويعتمد المزيج المناسب على أين يتواجد عملاؤك وما تحتاج إلى إرساله.

	بوت تيليجرام	منصة WhatsApp Business
من تستطيع مراسلته	من بدأوا بوتك	من أعطوك أرقامهم ووافقوا على الاشتراك
أول رسالة من الشركة	غير ممكنة	رسالة قالب معتمدة
تكلفة الرسائل	مجانية افتراضياً	عن كل رسالة قالب مُسلَّمة، حسب الفئة والدولة
الرسائل الغنية	أزرار مضمنة ولوحات مفاتيح ووسائط وملفات	أزرار وقوائم وFlows ودوّارات وسائط
الهوية	اسم مستخدم البوت	رقم هاتف تجاري موثّق
المدفوعات	فواتير عبر مزودي الدفع؛ النجوم (Stars) للسلع الرقمية	روابط دفع؛ مدفوعات أصلية في بعض الأسواق

لمعرفة تكاليف واتساب بالتفصيل، راجع أسعار WhatsApp Business API. ولنظرة أوسع على إدارة كل القنوات معاً، اقرأ دليلنا عن صندوق الوارد متعدد القنوات.

كيف تستخدم تيليجرام لدعم العملاء

يتكون إعداد الدعم الجيد على تيليجرام من ثلاث طبقات: بوت يرحّب ويصنّف، وإجابات للأسئلة الشائعة، وشخص لكل ما عدا ذلك.

رحّب ووجّه بالأزرار

ابدأ كل محادثة بترحيب قصير وبضعة خيارات. الأزرار أسرع من الكتابة وتخبرك بما يريده العميل.

مرحباً بك في متجر نوفا. كيف يمكننا مساعدتك؟

[تتبّع طلبي]  [سؤال عن منتج]
[الإرجاع]     [التحدث إلى موظف]

أجب عن الأسئلة الشائعة تلقائياً

تشكل مواعيد التوصيل وساعات العمل والأسعار والسياسات حصة كبيرة من محادثات الدعم. ويستطيع مساعد ذكاء اصطناعي مستند إلى محتواك أنت الإجابة عنها بلغة العميل، ليلاً ونهاراً. والمهم أن يجيب من مستنداتك، لا من المعرفة العامة. ويغطي دليلنا عن بناء قاعدة معرفة للشات بوت كيفية تجهيز هذا المحتوى.

حوّل إلى موظف مع السياق

عندما يكون السؤال معقداً أو يطلب العميل التحدث إلى شخص، ينبغي أن يقول البوت ذلك ويمرر المحادثة مع سجلها:

شكراً لك، سأحوّل هذه المحادثة إلى فريق الدعم الآن. ستردّ عليك ليلى هنا خلال ساعات العمل، وتستطيع الاطلاع على كل ما أخبرتني به.

دوّن محفزات التصعيد، مثل المبالغ المستردة والشكاوى وتكرار ردود “لم أفهم”. ويتضمن دليل التحويل من الذكاء الاصطناعي إلى موظف بشري قواعد وقوالب رسائل يمكنك تكييفها.

كيف ترسل رسائل جماعية على تيليجرام يرحّب بها الناس

تصل رسالة البوت الجماعية إلى المحادثة الخاصة لكل مشترك مع بوتك، وهذا يبدو أكثر شخصية من منشور في قناة. استخدم ذلك بحذر.

• قسّم الجمهور. أرسل مجموعة الخريف إلى من اشتروا ملابس، لا إلى الجميع.
• اجعلها قابلة للتنفيذ. أضف زراً أو اثنين: “تسوّق المجموعة”، “اطرح سؤالاً”.
• اختر التوقيت. أرسل عندما يكون جمهورك نشطاً، واحترم ساعات الهدوء.
• وفّر طريقة للانسحاب. أضف زر أو أمر إلغاء الاشتراك، ثم ضع وسماً على جهة الاتصال، واستبعد ذلك الوسم من كل الشرائح المستقبلية.
• كن مستعداً للردود. كل رسالة جماعية تبدأ محادثات، فخطّط لمن سيجيب عنها.

مثال على رسالة جماعية:

يُغلق التسجيل في دورة تصميم تجربة المستخدم لفصل الربيع يوم الجمعة.
8 أسابيع، عبر الإنترنت أو حضورياً.

[تفاصيل الدورة]  [سجّل الآن]

وللمزيد حول توقيت الرسائل الجماعية وتكرارها، تنطبق المبادئ الواردة في دليلنا عن الرسائل الجماعية دون التعرض للحظر على تيليجرام أيضاً.

الحجوزات والمدفوعات على تيليجرام

تستطيع بوتات تيليجرام تشغيل مسارات الحجز وإرسال الفواتير. وتنص وثائق المدفوعات في تيليجرام على أن تيليجرام لا يجمع معلومات الدفع ولا يأخذ عمولة: فالمدفوعات عن السلع المادية والخدمات تمر عبر مزودين من أطراف خارجية يتولون التعامل مع بيانات البطاقات. أما السلع والخدمات الرقمية المباعة داخل بوت فيجب دفعها بنجوم تيليجرام (Stars).

وبالنسبة للحجوزات، يعمل مسار قصير موجَّه على أفضل وجه:

البوت: أي يوم يناسبك؟  [الخميس 11:00]  [الجمعة 16:30]
العميل: الجمعة 16:30
البوت: تم الحجز: الأمراض الجلدية، الجمعة 16:30. سأذكّرك في اليوم السابق.

وإذا كنت تقبل روابط الدفع عبر عدة قنوات، فراجع دليلنا عن قبول المدفوعات داخل المحادثة.

كيف تنمّي جمهورك على تيليجرام

ولأن البوتات لا تستطيع المراسلة أولاً، يجب أن يصل كل مشترك عبر نقطة دخول:

• رابط t.me الخاص بك على موقعك وتوقيع بريدك الإلكتروني وحساباتك على وسائل التواصل
• رمز QR على العبوات والإيصالات وفي متجرك
• منشور مثبّت في قناتك على تيليجرام يحتوي على رابط البوت
• زر “راسلنا على تيليجرام” بجانب خيارات الدردشة الأخرى

أخبر الناس بما سيحصلون عليه عند بدء البوت، مثل تحديثات الطلبات أو دعم أسرع أو عروض المشتركين.

كيف تدير تيليجرام للأعمال مع MonoChat

يربط MonoChat بوت تيليجرام لديك بـصندوق الوارد المشترك للفريق نفسه الذي تستخدمه لواتساب وInstagram وMessenger وTikTok ودردشة الويب والرسائل النصية SMS.

• اربط في دقائق. أنشئ بوتاً عبر @BotFather، وانسخ رمز البوت (token) والصقه في MonoChat. وستصل رسائل تيليجرام إلى بوتك في صندوق الوارد. راجع نظرة عامة على بوت تيليجرام.
• أجب كفريق. يعمل عدة موظفين من صندوق وارد واحد، ويسندون المحادثات، ويرون سجل كل عميل، ويلتزمون باتفاقيات الرد (SLA). ويستطيع التوجيه الذكي إسناد المحادثات حسب القناة والمهارة وعبء العمل والأولوية.
• دع الذكاء الاصطناعي يتولى الرد الأول. يجيب شات بوت تيليجرام بالذكاء الاصطناعي من ملفات PDF وصفحات الويب والأسئلة الشائعة الخاصة بك في قاعدة المعرفة الذكية، ويرد بلغة العميل، ويمزج بين الإجابات النصية الحرة والأزرار المضمنة والأوامر. وأنت تختار النموذج: OpenAI أو Anthropic أو Google Gemini أو نموذجك الخاص، بمفاتيح API الخاصة بك.
• حوّل بسلاسة. عندما يحتاج سؤال إلى شخص، تذهب المحادثة إلى الموظف المناسب مع السجل الكامل، ويرد الموظف عبر البوت نفسه.
• أرسل الرسائل الجماعية. تذهب الرسائل الجماعية على تيليجرام إلى شرائح مبنية من الوسوم وخصائص جهات الاتصال وسجل المحادثات، مع الصور والملفات والأزرار المضمنة. يمكنك الإرسال فوراً أو الجدولة، وكل رد يعود إلى صندوق الوارد كمحادثة. وتعرض التحليلات التسليم والردود.
• أتمت الباقي. تحوّل أتمتة سير العمل ضغطات الأزرار إلى إجراءات، مثل تأكيد حجز أو وسم عميل محتمل أو فتح طلب دعم.

وإذا أردت تشغيل مساعد بسرعة، فإن MonoChat Start يقرأ موقعك ويبني المعرفة نيابةً عنك ويجيب على تيليجرام أو واتساب أو Instagram أو دردشة موقعك.

يمكنك البدء بباقة Basic المجانية (موظف واحد، قناة واحدة) عبر app.monochat.ai ومقارنة الباقات الأخرى في صفحة الأسعار. وللاطلاع على مصطلحات مثل الرسائل الجماعية والتسليم، راجع مسردنا.

المصادر

• Telegram: البوتات، مقدمة للمطورين
• Telegram: الأسئلة الشائعة للبوتات (حدود البث والبث المدفوع)
• Telegram: واجهة مدفوعات البوتات (Bot Payments API)
• Telegram: المدفوعات بنجوم تيليجرام (Stars)
• مدونة Telegram: Telegram Business