客户服务
企业如何使用 Telegram：机器人、群发消息与团队收件箱
Telegram 为企业提供四种工具：企业账号、机器人、频道和群组。本文讲解每种工具的作用、相关规则，以及如何以团队方式提供 Telegram 客服。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
本页内容
企业使用 Telegram，就是利用 Telegram 的免费工具，即企业账号、机器人、频道或群组，来回复客户、发送更新和销售。对大多数公司而言，核心是 Telegram 机器人：客户通过链接启动它，它全天候回答问题和接受预约，还能向所有启动过它的人发送群发消息。频道则是向大量受众单向发布消息的合适工具。
需要注意的是，Telegram 以用户掌控为核心。机器人不能先给任何人发消息，任何人也都可以一键停用机器人。本指南讲解哪种 Telegram 工具适合哪类工作、相关规则，以及如何以团队而不是靠某一个人的手机来提供 Telegram 客服。
Telegram 为企业提供什么
Telegram 有企业会用到的四个基础构件，它们常常组合使用。
| 工具 | 它是什么 | 最适合 | 双向会话 | 团队访问 |
|---|---|---|---|---|
| 企业账号 | 带有企业功能的个人账号 | 个人店主和小型店铺 | 是 | 一位账号持有人 |
| 机器人 | 通过 Bot API 控制的自动化账号 | 客服、预约、订单、群发消息 | 是 | 通过连接的收件箱 |
| 频道 | 订阅者关注的一对多信息流 | 新闻、优惠、内容 | 否（评论可选） | 频道管理员 |
| 群组 | 多名成员的共享聊天 | 社群、客户俱乐部 | 是，公开进行 | 群组管理员 |
Telegram 企业账号
Telegram 于 2024 年 3 月宣布推出企业账号。它为普通账号增加了这些功能：营业时间、地图上的位置、空白会话的自定义起始页、快捷回复、面向首次联系人的问候消息、离开消息，以及能打开带预填消息会话的会话链接。Telegram 在发布时表示，这些功能面向 Premium 订阅用户。您还可以连接一个机器人，代表您回复消息。
当所有会话都由一个人处理时，企业账号很合适。它不能让团队共同查看会话。
Telegram 机器人
机器人是您用 @BotFather 创建的独立账号。它没有电话号码，显示“bot”标签而不是“最后在线”状态，并由软件通过 Bot API 驱动。机器人可以显示内联按钮和自定义键盘，响应 /start 和 /help 等命令，发送媒体和文件，接受付款，以及发送群发消息。
由于机器人不绑定在某一台设备上，它是把 Telegram 连接到共享收件箱、AI 助手和您的后台系统的自然方式。
频道和群组
频道向订阅者广播帖子，订阅者不能在频道内回复。群组是成员之间的开放式对话。两者都适用于社群和内容，但都不是私密的客服热线。大多数企业用频道发布新闻，用机器人进行一对一会话，并把两者关联起来。
Telegram 机器人需要遵守的规则
请根据 Telegram 官方文档中的这些限制来规划您的设置：
- 机器人无法发起会话。 用户必须先给机器人发消息或把它加入群组。您不能导入一份电话号码名单然后给他们发消息。
- 群发速度有上限。 Telegram 的机器人常见问题指出，机器人的群发速度不能超过每秒约 30 条消息。在一个会话中，避免每秒超过一条消息；在群组中，机器人每分钟最多发送 20 条消息。
- 付费群发面向非常大的机器人。 拥有至少 100,000 Stars 和 100,000 月活跃用户的机器人，可以在 @BotFather 中启用付费群发，最高每秒 1,000 条消息，超出免费的每秒 30 条的部分，每条消息收取 0.1 Stars。
- 用户始终掌控一切。 任何人都可以停用或屏蔽您的机器人。只有相关且时机恰当的消息，才能留住受众。
- 群组中的隐私模式。 默认情况下，被加入群组的机器人只能看到与它相关的消息。
与 WhatsApp Business Platform 不同，Telegram 没有消息模板、没有 24 小时窗口，正常的机器人流量也没有按条计费。这使它运营成本低，但也意味着没有审核步骤来防止您发送人们不想要的内容。请像对待 WhatsApp 一样认真对待用户同意。我们的 WhatsApp 订阅同意指南提供了适用于任何渠道的措辞。
客户消息场景下的 Telegram 与 WhatsApp
许多企业两者都用。合适的组合取决于您的客户在哪里，以及您需要发送什么内容。
| Telegram 机器人 | WhatsApp Business Platform | |
|---|---|---|
| 您可以给谁发消息 | 启动过您机器人的人 | 提供了号码并同意接收的人 |
| 企业首次发送的消息 | 不可行 | 已批准的模板消息 |
| 消息费用 | 默认免费 | 按已送达的模板消息，依类别和国家计费 |
| 富媒体消息 | 内联按钮、键盘、媒体、文件 | 按钮、列表、Flows、轮播、媒体 |
| 身份 | 机器人用户名 | 已验证的企业电话号码 |
| 付款 | 通过支付服务商开具发票；数字商品使用 Stars | 付款链接；部分市场支持原生支付 |
有关 WhatsApp 费用的详细信息，请参见 WhatsApp Business API 价格。如需更全面地了解如何统一运营所有渠道，请阅读我们的全渠道收件箱指南。
如何用 Telegram 提供客户服务
好的 Telegram 客服设置有三层：负责问候和分流的机器人、针对常见问题的解答，以及处理其他一切的真人。
用按钮问候并分流
每次会话都以简短的欢迎语和几个选项开始。按钮比打字更快，也能告诉您客户想要什么。
您好，欢迎来到 Nova Store。请问有什么可以帮您？
[查询订单] [产品咨询]
[退货] [联系客服]自动回答常见问题
配送时间、营业时间、价格和政策占据了大量客服会话。基于您自己内容的 AI 助手可以用客户的语言全天候回答这些问题。关键在于它依据的是您的文档，而不是通用知识。我们关于构建聊天机器人知识库的指南介绍了如何准备这些内容。
带着上下文转给真人
当问题复杂或客户要求找真人时，机器人应当如实说明，并把会话连同历史一起转出：
谢谢，我现在把这件事转给我们的客服团队。Leyla 会在工作时间内在这里回复您，她可以看到您告诉我的所有内容。
请写下升级的触发条件，例如退款、投诉和反复出现的“我不明白”回复。AI 转人工指南提供了可供您改编的规则和消息模板。
如何发送受欢迎的 Telegram 群发消息
机器人群发的消息会出现在每位订阅者与您机器人的私聊中，比频道帖子更有个人色彩。请谨慎使用这一点。
- 细分受众。 把秋季系列发给购买过服装的人，而不是所有人。
- 让消息可操作。 添加一两个按钮：“选购系列”“提问”。
- 把握时机。 在受众活跃时发送，并遵守免打扰时段。
- 提供退出的方式。 添加退订按钮或命令，给联系人打标签，并在之后所有的细分中排除该标签。
- 做好应对回复的准备。 每次群发都会引发会话，所以要规划好由谁来回复。
群发消息示例：
春季 UX 设计课程的报名将于周五截止。
8 周，线上或线下授课。
[课程详情] [报名]关于群发的时间和频率，我们群发消息避免被封指南中的原则同样适用于 Telegram。
在 Telegram 上接受预约和付款
Telegram 机器人可以运行预订流程并发送发票。Telegram 的支付文档指出，Telegram 不收集支付信息，也不抽取佣金：实物商品和服务的付款通过第三方服务商处理，由其负责处理银行卡信息。在机器人中销售的数字商品和服务必须使用 Telegram Stars 支付。
对于预约，简短的引导式流程效果最好：
机器人：您方便哪一天？ [周四 11:00] [周五 16:30]
客户：周五 16:30
机器人：已预约：皮肤科，周五 16:30。我会在前一天提醒您。如果您要跨多个渠道发送付款链接，请参见我们的在聊天中收款指南。
如何扩大您的 Telegram 受众
由于机器人不能先发消息，每位订阅者都必须通过某个入口进来：
- 您网站、电子邮件签名和社交主页上的 t.me 链接
- 包装、收据和门店中的二维码
- 您的 Telegram 频道中链接到机器人的置顶帖
- 与您其他聊天选项并列的“在 Telegram 上联系我们”按钮
告诉人们启动机器人能获得什么，例如订单更新、更快的客服或订阅者专属优惠。
如何用 MonoChat 运营企业 Telegram
MonoChat 把您的 Telegram 机器人连接到您用于 WhatsApp、Instagram、Messenger、TikTok、网页聊天和短信的同一个共享团队收件箱。
- 几分钟完成连接。 用 @BotFather 创建机器人，复制机器人令牌并粘贴到 MonoChat。发给您机器人的 Telegram 消息随后就会进入收件箱。参见 Telegram 机器人概览。
- 以团队方式回复。 多名客服在同一个收件箱中工作，分配会话、查看每位客户的历史，并保持响应 SLA。智能分流可以按渠道、技能、工作量和优先级分配会话。
- 让 AI 处理首次回复。Telegram AI 聊天机器人依据您在 AI 知识库中的 PDF、网页和常见问题作答，用客户的语言回复，并把自由文本回答与内联按钮和命令结合起来。模型由您选择：OpenAI、Anthropic、Google Gemini 或您自己的模型，使用您自己的 API 密钥。
- 顺畅转交。 当问题需要真人处理时，会话连同完整历史转给合适的客服，客服通过同一个机器人回复。
- 发送群发消息。Telegram 群发消息发送给根据标签、联系人属性和会话历史建立的细分受众，可带图片、文件和内联按钮。您可以立即发送或定时发送，每条回复都会作为会话回到收件箱。分析功能显示送达和回复情况。
- 自动化其余部分。工作流自动化把按钮点击变成操作，例如确认预约、给潜在客户打标签或创建客服请求。
如果您想快速让助手运行起来，MonoChat Start 会读取您的网站，为您构建知识，并在 Telegram、WhatsApp、Instagram 或您的网站聊天中回复。
您可以在 app.monochat.ai 从免费的 Basic 套餐（一名坐席、一个渠道）开始，并在价格页面比较其他套餐。关于群发和转接等术语，请参见我们的术语表。
来源
用 MonoChat 付诸实践