تلگرام برای کسب‌وکار: ربات، ارسال گروهی و صندوق ورودی تیمی

تلگرام برای کسب‌وکار یعنی استفاده از ابزارهای رایگان تلگرام، یعنی حساب Business، ربات، کانال یا گروه، برای پاسخ به مشتریان، ارسال اطلاع‌رسانی و فروش. برای بیشتر شرکت‌ها هسته اصلی یک ربات تلگرام است: مشتری‌ها آن را با یک لینک شروع می‌کنند، ربات شبانه‌روز پاسخ می‌دهد و رزرو می‌گیرد و می‌تواند برای همه کسانی که آن را شروع کرده‌اند پیام گروهی بفرستد. یک کانال ابزار مناسب برای اخبار یک‌طرفه به مخاطبان زیاد است.

نکته این است که تلگرام حول کنترل کاربر ساخته شده است. ربات‌ها نمی‌توانند اول به کسی پیام بدهند و هر کسی با یک ضربه می‌تواند یک ربات را متوقف کند. این راهنما توضیح می‌دهد کدام ابزار تلگرام برای کدام کار مناسب است، چه قوانینی آن‌ها را شکل می‌دهد و چگونه پشتیبانی تلگرام را به‌صورت تیمی اداره کنید، نه از گوشی یک نفر.

تلگرام چه امکاناتی برای کسب‌وکارها دارد

تلگرام چهار بلوک سازنده دارد که کسب‌وکارها از آن‌ها استفاده می‌کنند. اغلب این‌ها با هم ترکیب می‌شوند.

ابزار	چیست	مناسب برای	گفتگوی دوطرفه	دسترسی تیمی
حساب Business	یک حساب شخصی با قابلیت‌های کسب‌وکاری	صاحبان تنها و مغازه‌های کوچک	بله	یک دارنده حساب
ربات	یک حساب خودکار که از طریق Bot API کنترل می‌شود	پشتیبانی، رزرو، سفارش، ارسال گروهی	بله	از طریق صندوق ورودی متصل
کانال	یک فید یک‌به‌چند که مشترکان دنبال می‌کنند	اخبار، پیشنهادها، محتوا	خیر (نظرات اختیاری)	مدیران کانال
گروه	یک گفتگوی مشترک برای اعضای زیاد	جوامع، باشگاه‌های مشتریان	بله، به‌صورت عمومی	مدیران گروه

حساب‌های Business تلگرام

تلگرام حساب‌های Business را در مارس 2024 اعلام کرد. این حساب‌ها به یک حساب معمولی قابلیت اضافه می‌کنند: ساعت کاری، موقعیت روی نقشه، صفحه شروع سفارشی برای گفتگوهای خالی، پاسخ‌های سریع، پیام‌های خوشامدگویی برای تماس‌های اول، پیام‌های غیبت و لینک‌های گفتگو که گفتگو را با یک پیام از پیش پرشده باز می‌کنند. تلگرام در زمان معرفی گفت این قابلیت‌ها برای مشترکان Premium در دسترس هستند. همچنین می‌توانید رباتی وصل کنید که به‌جای شما به پیام‌ها پاسخ بدهد.

حساب Business وقتی یک نفر همه گفتگوها را انجام می‌دهد خوب کار می‌کند. به یک تیم دید مشترک از گفتگوها نمی‌دهد.

ربات‌های تلگرام

ربات یک حساب جداست که با @BotFather می‌سازید. شماره تلفن ندارد، به‌جای وضعیت «آخرین بازدید» برچسب «ربات» نشان می‌دهد و با نرم‌افزار از طریق Bot API هدایت می‌شود. ربات‌ها می‌توانند دکمه‌های درون‌خطی و کیبوردهای سفارشی نشان بدهند، به دستورهایی مانند /start و /help پاسخ بدهند، رسانه و فایل بفرستند، پرداخت بگیرند و پیام گروهی ارسال کنند.

چون ربات به یک دستگاه وابسته نیست، روش طبیعی برای اتصال تلگرام به یک صندوق ورودی مشترک، یک دستیار هوش مصنوعی و سیستم‌های پشت‌صحنه شماست.

کانال‌ها و گروه‌ها

کانال‌ها پست‌ها را برای مشترکان پخش می‌کنند و آن‌ها نمی‌توانند در خود کانال پاسخ بدهند. گروه‌ها گفتگوهای باز بین اعضا هستند. هر دو برای جامعه و محتوا مفیدند، اما هیچ‌کدام خط پشتیبانی خصوصی نیستند. بیشتر کسب‌وکارها یک کانال برای اخبار و یک ربات برای گفتگوهای یک‌به‌یک اداره می‌کنند و این دو را به هم لینک می‌دهند.

قوانینی که ربات‌های تلگرام رعایت می‌کنند

راه‌اندازی خود را بر اساس این محدودیت‌ها از مستندات رسمی تلگرام برنامه‌ریزی کنید:

1. ربات‌ها نمی‌توانند گفتگو را شروع کنند. کاربر باید اول به ربات پیام بدهد یا آن را به گروه اضافه کند. نمی‌توانید فهرست تلفن وارد کنید و به آن پیام بدهید.
2. سرعت ارسال گروهی محدود است. پرسش‌های متداول ربات تلگرام می‌گوید ربات‌ها نمی‌توانند بیش از حدود ۳۰ پیام در ثانیه ارسال گروهی کنند. در یک گفتگو از بیش از یک پیام در ثانیه پرهیز کنید؛ در یک گروه ربات نمی‌تواند بیش از ۲۰ پیام در دقیقه بفرستد.
3. ارسال گروهی پولی برای ربات‌های بسیار بزرگ است. رباتی با دست‌کم 100,000 Stars و 100,000 کاربر فعال ماهانه می‌تواند ارسال گروهی پولی را در @BotFather فعال کند، تا ۱,۰۰۰ پیام در ثانیه، با ۰.۱ Stars برای هر پیام بالاتر از ۳۰ پیام رایگان در ثانیه.
4. کنترل در دست کاربران می‌ماند. هر کسی می‌تواند ربات شما را متوقف یا مسدود کند. پیام‌های مرتبط و به‌موقع تنها راه حفظ مخاطب است.
5. حالت حریم خصوصی در گروه‌ها. به‌صورت پیش‌فرض رباتی که به گروه اضافه شده فقط پیام‌های مربوط به خودش را می‌بیند.

برخلاف پلتفرم WhatsApp Business، تلگرام قالب پیام، پنجره ۲۴ ساعته و هزینه به‌ازای هر پیام برای ترافیک عادی ربات ندارد. این باعث می‌شود اداره آن ارزان باشد، اما به این معنی هم هست که مرحله تأییدی وجود ندارد که شما را از ارسال چیزی که مردم نمی‌خواهند محافظت کند. رضایت مخاطب را به همان اندازه جدی بگیرید که در واتساپ می‌گیرید. راهنمای ما درباره رضایت (opt-in) واتساپ عبارت‌هایی دارد که روی هر کانالی کار می‌کند.

تلگرام در برابر واتساپ برای پیام‌رسانی مشتری

بسیاری از کسب‌وکارها هر دو را اداره می‌کنند. ترکیب درست به این بستگی دارد که مشتریانتان کجا هستند و چه چیزی باید بفرستید.

	ربات تلگرام	پلتفرم WhatsApp Business
به چه کسی می‌توانید پیام بدهید	کسانی که ربات شما را شروع کرده‌اند	کسانی که شماره خود را داده‌اند و رضایت داده‌اند
پیام اول از طرف کسب‌وکار	ممکن نیست	پیام قالب تأییدشده
هزینه پیام	به‌صورت پیش‌فرض رایگان	به‌ازای هر پیام قالب تحویل‌شده، بر اساس دسته و کشور
پیام‌های غنی	دکمه‌های درون‌خطی، کیبورد، رسانه، فایل	دکمه‌ها، فهرست‌ها، Flows، کاروسل‌ها، رسانه
هویت	نام کاربری ربات	شماره تلفن تأییدشده کسب‌وکار
پرداخت‌ها	فاکتور از طریق ارائه‌دهندگان پرداخت؛ Stars برای کالاهای دیجیتال	لینک پرداخت؛ پرداخت بومی در برخی بازارها

برای جزئیات هزینه‌های واتساپ، قیمت WhatsApp Business API را ببینید. برای نگاه گسترده‌تر به اداره همه کانال‌ها در کنار هم، راهنمای ما درباره صندوق ورودی omnichannel را بخوانید.

چگونه از تلگرام برای پشتیبانی مشتری استفاده کنیم

یک راه‌اندازی خوب پشتیبانی تلگرام سه لایه دارد: رباتی که خوشامد می‌گوید و دسته‌بندی می‌کند، پاسخ‌هایی برای سؤال‌های رایج و یک انسان برای بقیه موارد.

با دکمه‌ها خوشامد بگویید و مسیریابی کنید

هر گفتگو را با یک خوشامد کوتاه و چند گزینه شروع کنید. دکمه‌ها از تایپ کردن سریع‌ترند و نشان می‌دهند مشتری چه می‌خواهد.

سلام، به فروشگاه نوا خوش آمدید. چه کمکی از ما برمی‌آید؟

[پیگیری سفارش]  [سؤال درباره محصول]
[مرجوعی]         [صحبت با یک اپراتور]

به سؤال‌های رایج به‌صورت خودکار پاسخ بدهید

زمان تحویل، ساعت کاری، قیمت‌ها و سیاست‌ها سهم بزرگی از گفتگوهای پشتیبانی را تشکیل می‌دهند. یک دستیار هوش مصنوعی که بر محتوای خودتان تکیه دارد می‌تواند شبانه‌روز و به زبان مشتری به آن‌ها پاسخ بدهد. نکته کلیدی این است که از اسناد شما پاسخ بدهد، نه از دانش عمومی. راهنمای ما درباره ساخت پایگاه دانش چت‌بات توضیح می‌دهد این محتوا را چگونه آماده کنید.

با اطلاعات کافی به یک انسان تحویل بدهید

وقتی سؤال پیچیده است یا مشتری یک انسان را می‌خواهد، ربات باید این را بگوید و گفتگو را با تاریخچه‌اش منتقل کند:

ممنون، همین الان این گفتگو را به تیم پشتیبانی می‌سپارم. لیلا در ساعت کاری همین‌جا پاسخ می‌دهد و هر چیزی که به من گفته‌اید را می‌بیند.

محرک‌های ارجاع را بنویسید، مانند بازپرداخت‌ها، شکایت‌ها و پاسخ‌های مکرر «متوجه نمی‌شوم». راهنمای انتقال از هوش مصنوعی به انسان قوانین و قالب پیام‌هایی دارد که می‌توانید تطبیق بدهید.

چگونه ارسال گروهی تلگرامی بفرستیم که مخاطب از آن استقبال کند

ارسال گروهی ربات در گفتگوی خصوصی هر مشترک با ربات شما می‌نشیند، که شخصی‌تر از پست کانال است. با دقت از آن استفاده کنید.

• بخش‌بندی کنید. مجموعه پاییزی را برای کسانی بفرستید که لباس خریده‌اند، نه برای همه.
• قابل اقدام کنید. یک یا دو دکمه اضافه کنید: «خرید مجموعه»، «پرسیدن سؤال».
• زمان‌بندی کنید. وقتی مخاطبانتان فعال هستند بفرستید و ساعت‌های سکوت را رعایت کنید.
• راه خروج بدهید. یک دکمه یا دستور لغو اشتراک اضافه کنید، مخاطب را برچسب بزنید و آن برچسب را از همه بخش‌های بعدی کنار بگذارید.
• برای پاسخ‌ها آماده باشید. هر ارسال گروهی گفتگو شروع می‌کند، پس برنامه‌ریزی کنید چه کسی پاسخ می‌دهد.

یک نمونه ارسال گروهی:

ثبت‌نام دوره طراحی UX بهاره روز جمعه بسته می‌شود.
8 هفته، آنلاین یا حضوری.

[جزئیات دوره]  [ثبت‌نام]

برای اطلاعات بیشتر درباره زمان‌بندی و تعداد ارسال، اصول راهنمای ما درباره ارسال گروهی بدون مسدود شدن برای تلگرام هم صدق می‌کند.

رزرو و پرداخت در تلگرام

ربات‌های تلگرام می‌توانند جریان رزرو اجرا کنند و فاکتور بفرستند. مستندات پرداخت تلگرام می‌گوید تلگرام اطلاعات پرداخت را جمع‌آوری نمی‌کند و کمیسیون نمی‌گیرد: پرداخت برای کالاهای فیزیکی و خدمات از طریق ارائه‌دهندگان شخص ثالث انجام می‌شود که اطلاعات کارت را مدیریت می‌کنند. کالاها و خدمات دیجیتالی که در یک ربات فروخته می‌شوند باید با Telegram Stars پرداخت شوند.

برای رزرو، یک جریان کوتاه راهنمایی‌شده بهترین کار را می‌کند:

ربات: کدام روز برایتان مناسب است؟  [پنجشنبه 11:00]  [جمعه 16:30]
مشتری: جمعه 16:30
ربات: رزرو شد: پوست، جمعه 16:30. یک روز قبل یادآوری می‌کنم.

اگر در چند کانال لینک پرداخت می‌گیرید، راهنمای ما درباره دریافت پرداخت در چت را ببینید.

چگونه مخاطبان تلگرام خود را افزایش دهیم

چون ربات‌ها نمی‌توانند اول پیام بدهند، هر مشترک باید از یک نقطه ورود برسد:

• لینک t.me شما در وب‌سایت، امضای ایمیل و پروفایل‌های شبکه‌های اجتماعی
• یک کد QR روی بسته‌بندی، رسیدها و در فروشگاه شما
• یک پست پین‌شده در کانال تلگرام شما که به ربات لینک می‌دهد
• یک دکمه «در تلگرام به ما پیام بدهید» کنار سایر گزینه‌های چت شما

به مردم بگویید با شروع ربات چه چیزی به دست می‌آورند، مانند اطلاع‌رسانی سفارش، پشتیبانی سریع‌تر یا پیشنهادهای ویژه مشترکان.

چگونه تلگرام برای کسب‌وکار را با MonoChat اداره کنیم

MonoChat ربات تلگرام شما را به همان صندوق ورودی مشترک تیم وصل می‌کند که برای واتساپ، اینستاگرام، Messenger، TikTok، چت وب و SMS استفاده می‌کنید.

• در چند دقیقه وصل کنید. با @BotFather یک ربات بسازید، توکن ربات را کپی کنید و در MonoChat جای‌گذاری کنید. پیام‌های تلگرام به ربات شما سپس در صندوق ورودی می‌رسند. معرفی ربات تلگرام را ببینید.
• تیمی پاسخ بدهید. چند اپراتور از یک صندوق ورودی کار می‌کنند، گفتگوها را اختصاص می‌دهند، تاریخچه هر مشتری را می‌بینند و SLAهای زمان پاسخ را رعایت می‌کنند. مسیریابی هوشمند می‌تواند گفتگوها را بر اساس کانال، مهارت، بار کاری و اولویت اختصاص بدهد.
• اجازه بدهید هوش مصنوعی اولین پاسخ را بدهد. چت‌بات هوش مصنوعی تلگرام از PDFها، صفحات وب و سؤال‌های متداول خودتان در پایگاه دانش هوش مصنوعی پاسخ می‌دهد، به زبان مشتری جواب می‌دهد و پاسخ‌های متنی آزاد را با دکمه‌های درون‌خطی و دستورها ترکیب می‌کند. مدل را خودتان انتخاب می‌کنید: OpenAI، Anthropic، Google Gemini یا مدل خودتان، با کلیدهای API خودتان.
• تحویل را تمیز انجام دهید. وقتی سؤالی به یک انسان نیاز دارد، گفتگو با تاریخچه کامل به اپراتور درست می‌رود و اپراتور از طریق همان ربات پاسخ می‌دهد.
• ارسال گروهی بفرستید. ارسال گروهی در تلگرام به بخش‌هایی می‌رود که از برچسب‌ها، ویژگی‌های مخاطب و تاریخچه گفتگو ساخته شده‌اند، با تصویر، فایل و دکمه‌های درون‌خطی. می‌توانید همین حالا بفرستید یا زمان‌بندی کنید و هر پاسخ به‌صورت یک گفتگو به صندوق ورودی برمی‌گردد. تحلیل‌ها تحویل و پاسخ‌ها را نشان می‌دهند.
• بقیه را خودکار کنید. خودکارسازی گردش‌کار ضربه روی دکمه‌ها را به اقدام تبدیل می‌کند، مانند تأیید یک رزرو، برچسب زدن یک سرنخ یا باز کردن یک درخواست پشتیبانی.

اگر می‌خواهید سریع یک دستیار راه بیندازید، MonoChat Start وب‌سایت شما را می‌خواند، دانش را برایتان می‌سازد و در تلگرام، واتساپ، اینستاگرام یا چت وب‌سایت شما پاسخ می‌دهد.

می‌توانید با طرح رایگان Basic (یک اپراتور، یک کانال) در app.monochat.ai شروع کنید و طرح‌های دیگر را در صفحه قیمت‌گذاری مقایسه کنید. برای اصطلاحاتی مانند ارسال گروهی و تحویل گفتگو واژه‌نامه ما را ببینید.

منابع

• Telegram: Bots, an introduction for developers
• Telegram: Bots FAQ (broadcast limits and paid broadcasts)
• Telegram: Bot Payments API
• Telegram: Payments in Telegram Stars
• Telegram blog: Telegram Business