Telegram dla firm: boty, wysyłki masowe i skrzynka odbiorcza dla zespołu

Telegram dla firm oznacza korzystanie z bezpłatnych narzędzi Telegrama, czyli konta Business, bota, kanału lub grupy, aby odpowiadać klientom, wysyłać aktualizacje i sprzedawać. W większości firm podstawą jest bot Telegram: klienci uruchamiają go z linku, odpowiada i przyjmuje rezerwacje całą dobę, a także może wysyłać wiadomości masowe do wszystkich, którzy go uruchomili. Kanał to odpowiednie narzędzie do jednokierunkowych newsów dla dużej grupy odbiorców.

Haczyk polega na tym, że Telegram opiera się na kontroli użytkownika. Boty nie mogą pisać do nikogo jako pierwsze, a każdy może zatrzymać bota jednym dotknięciem. Ten poradnik wyjaśnia, które narzędzie Telegrama pasuje do jakiego zadania, jakie zasady je kształtują i jak prowadzić obsługę na Telegramie jako zespół, a nie z telefonu jednej osoby.

Co Telegram oferuje firmom

Telegram ma cztery elementy, z których korzystają firmy. Często łączy się je ze sobą.

Narzędzie	Czym jest	Najlepsze do	Czat dwukierunkowy	Dostęp zespołu
Konto Business	Konto osobiste z funkcjami biznesowymi	Samodzielnych właścicieli i małych sklepów	Tak	Jeden posiadacz konta
Bot	Zautomatyzowane konto sterowane przez Bot API	Obsługi, rezerwacji, zamówień, wysyłek masowych	Tak	Przez podłączoną skrzynkę odbiorczą
Kanał	Strumień jeden do wielu, który subskrybenci obserwują	Newsów, ofert, treści	Nie (komentarze opcjonalnie)	Administratorzy kanału
Grupa	Wspólny czat dla wielu członków	Społeczności, klubów klientów	Tak, publicznie	Administratorzy grupy

Konta Telegram Business

Telegram ogłosił konta Business w marcu 2024 r. Dodają one do zwykłego konta funkcje: godziny otwarcia, lokalizację na mapie, własną stronę startową dla pustych czatów, szybkie odpowiedzi, wiadomości powitalne dla osób piszących po raz pierwszy, wiadomości o nieobecności oraz linki do czatu, które otwierają rozmowę ze wstępnie wypełnioną wiadomością. Telegram podał w chwili premiery, że funkcje te są dostępne dla subskrybentów Premium. Możesz też podłączyć bota, który odpowiada na wiadomości w Twoim imieniu.

Konto Business sprawdza się, gdy jedna osoba obsługuje wszystkie czaty. Nie zapewnia zespołowi wspólnego widoku rozmów.

Boty Telegram

Bot to osobne konto tworzone za pomocą @BotFather. Nie ma numeru telefonu, zamiast statusu „ostatnio online” pokazuje oznaczenie „bot” i jest sterowany przez oprogramowanie za pośrednictwem Bot API. Boty mogą wyświetlać przyciski w wiadomości i własne klawiatury, reagować na komendy takie jak /start i /help, wysyłać multimedia i pliki, przyjmować płatności oraz rozsyłać wiadomości masowe.

Ponieważ bot nie jest powiązany z jednym urządzeniem, to naturalny sposób na połączenie Telegrama ze wspólną skrzynką odbiorczą, asystentem AI i systemami zaplecza.

Kanały i grupy

Kanały rozsyłają posty do subskrybentów, którzy nie mogą odpowiadać w samym kanale. Grupy to otwarte rozmowy między członkami. Oba rozwiązania są przydatne dla społeczności i treści, ale żadne z nich nie jest prywatną linią wsparcia. Większość firm prowadzi kanał dla newsów i bota do rozmów jeden na jeden, a oba łączy linkami.

Zasady, których przestrzegają boty Telegram

Zaplanuj konfigurację z uwzględnieniem tych limitów z oficjalnej dokumentacji Telegrama:

1. Boty nie mogą rozpoczynać rozmów. Użytkownik musi najpierw napisać do bota lub dodać go do grupy. Nie możesz zaimportować listy telefonów i napisać do niej.
2. Szybkość wysyłki masowej jest ograniczona. Według FAQ botów Telegrama boty nie mogą rozsyłać więcej niż około 30 wiadomości na sekundę. W jednym czacie unikaj więcej niż jednej wiadomości na sekundę; w grupie bot może wysyłać nie więcej niż 20 wiadomości na minutę.
3. Płatne wysyłki masowe są dla bardzo dużych botów. Bot z co najmniej 100 000 Stars i 100 000 miesięcznie aktywnych użytkowników może włączyć płatne wysyłki masowe w @BotFather, do 1000 wiadomości na sekundę, w cenie 0,1 Stars za każdą wiadomość powyżej bezpłatnych 30 na sekundę.
4. Użytkownicy zachowują kontrolę. Każdy może zatrzymać lub zablokować Twojego bota. Trafne i dobrze wyczasowane wiadomości to jedyny sposób na utrzymanie odbiorców.
5. Tryb prywatności w grupach. Domyślnie bot dodany do grupy widzi tylko wiadomości, które go dotyczą.

W przeciwieństwie do WhatsApp Business Platform Telegram nie ma szablonów wiadomości, 24-godzinnego okna ani opłat za wiadomości przy normalnym ruchu botów. Dzięki temu jest tani w utrzymaniu, ale oznacza też brak etapu zatwierdzania, który chroniłby Cię przed wysłaniem czegoś, czego ludzie nie chcą. Traktuj zgodę równie poważnie jak w WhatsApp. Nasz poradnik o zgodzie opt-in w WhatsApp zawiera sformułowania, które działają na każdym kanale.

Telegram a WhatsApp w komunikacji z klientami

Wiele firm korzysta z obu. Właściwa kombinacja zależy od tego, gdzie są Twoi klienci i co musisz wysyłać.

	Bot Telegram	WhatsApp Business Platform
Do kogo możesz pisać	Do osób, które uruchomiły Twojego bota	Do osób, które podały Ci numer i wyraziły zgodę
Pierwsza wiadomość od firmy	Niemożliwa	Zatwierdzony szablon wiadomości
Koszt wiadomości	Domyślnie bezpłatnie	Za każdy dostarczony szablon, według kategorii i kraju
Wiadomości rozszerzone	Przyciski w wiadomości, klawiatury, multimedia, pliki	Przyciski, listy, Flows, karuzele, multimedia
Tożsamość	Nazwa użytkownika bota	Zweryfikowany firmowy numer telefonu
Płatności	Faktury przez dostawców płatności; Stars dla dóbr cyfrowych	Linki do płatności; natywne płatności na niektórych rynkach

Szczegóły dotyczące kosztów WhatsApp znajdziesz w artykule o cenniku WhatsApp Business API. Szerszy przegląd prowadzenia wszystkich kanałów razem znajdziesz w naszym poradniku o skrzynce omnichannel.

Jak wykorzystać Telegram w obsłudze klienta

Dobra obsługa na Telegramie ma trzy warstwy: bota, który wita i sortuje sprawy, odpowiedzi na typowe pytania oraz człowieka do wszystkiego innego.

Witaj i kieruj za pomocą przycisków

Zacznij każdy czat od krótkiego powitania i kilku opcji. Przyciski są szybsze niż pisanie i pokazują, czego chce klient.

Dzień dobry, witamy w Nova Store. W czym możemy pomóc?

[Śledź zamówienie]  [Pytanie o produkt]
[Zwroty]            [Rozmowa z konsultantem]

Odpowiadaj automatycznie na typowe pytania

Czasy dostawy, godziny otwarcia, ceny i zasady stanowią dużą część czatów wsparcia. Asystent AI oparty na Twoich własnych treściach może na nie odpowiadać w języku klienta, w dzień i w nocy. Kluczowe jest to, że odpowiada na podstawie Twoich dokumentów, a nie wiedzy ogólnej. Nasz poradnik o budowie bazy wiedzy chatbota opisuje, jak przygotować te treści.

Przekaż rozmowę człowiekowi wraz z kontekstem

Gdy pytanie jest złożone lub klient prosi o człowieka, bot powinien to powiedzieć i przekazać czat wraz z historią:

Dziękuję, przekazuję tę sprawę naszemu zespołowi wsparcia. Kasia odpisze tutaj w godzinach pracy i widzi wszystko, co mi napisałeś(-aś).

Zapisz wyzwalacze eskalacji, takie jak zwroty, reklamacje i powtarzające się odpowiedzi „nie rozumiem”. Poradnik o przekazaniu rozmowy z AI konsultantowi zawiera zasady i szablony wiadomości, które możesz dostosować.

Jak wysyłać wiadomości masowe na Telegramie, z których ludzie się cieszą

Wysyłka masowa z bota trafia do prywatnego czatu każdego subskrybenta z Twoim botem, co jest bardziej osobiste niż post na kanale. Używaj tego z rozwagą.

• Segmentuj. Wyślij kolekcję jesienną osobom, które kupowały odzież, a nie wszystkim.
• Zadbaj o działanie. Dodaj jeden lub dwa przyciski: „Zobacz kolekcję”, „Zadaj pytanie”.
• Dobierz czas. Wysyłaj, gdy Twoi odbiorcy są aktywni, i szanuj godziny ciszy.
• Zapewnij wyjście. Dodaj przycisk lub komendę wypisania, otaguj kontakt i wyklucz ten tag ze wszystkich przyszłych segmentów.
• Bądź gotowy na odpowiedzi. Każda wysyłka rozpoczyna rozmowy, więc zaplanuj, kto na nie odpowiada.

Przykładowa wysyłka:

Zapisy na wiosenny kurs projektowania UX kończą się w piątek.
8 tygodni, online lub stacjonarnie.

[Szczegóły kursu]  [Zapisz się]

Więcej o czasie i częstotliwości wysyłek znajdziesz w naszym poradniku o wysyłce masowej bez blokady; zasady z niego dotyczą także Telegrama.

Rezerwacje i płatności na Telegramie

Boty Telegram mogą prowadzić przepływy rezerwacji i wysyłać faktury. Dokumentacja płatności Telegrama podaje, że Telegram nie zbiera danych płatniczych i nie pobiera prowizji: płatności za towary fizyczne i usługi przechodzą przez zewnętrznych dostawców, którzy obsługują dane kart. Dobra i usługi cyfrowe sprzedawane w bocie muszą być opłacane w Telegram Stars.

W przypadku rezerwacji najlepiej sprawdza się krótki przepływ z prowadzeniem:

Bot: Który dzień Ci odpowiada?  [czw 11:00]  [pt 16:30]
Klient: pt 16:30
Bot: Zarezerwowano: Dermatologia, piątek 16:30. Przypomnę Ci o tym dzień wcześniej.

Jeśli przyjmujesz linki do płatności na kilku kanałach, zobacz nasz poradnik o przyjmowaniu płatności w czacie.

Jak zdobywać odbiorców na Telegramie

Ponieważ boty nie mogą pisać jako pierwsze, każdy subskrybent musi trafić do bota przez punkt wejścia:

• Twój link t.me na stronie internetowej, w stopce e-mail i w profilach społecznościowych
• Kod QR na opakowaniach, paragonach i w sklepie
• Przypięty post na Twoim kanale Telegram z linkiem do bota
• Przycisk „Napisz do nas na Telegramie” obok innych opcji czatu

Powiedz ludziom, co zyskują po uruchomieniu bota, na przykład aktualizacje zamówień, szybszą obsługę lub oferty dla subskrybentów.

Jak prowadzić Telegram dla firm z MonoChat

MonoChat łączy Twojego bota Telegram z tą samą wspólną skrzynką odbiorczą zespołu, której używasz dla WhatsApp, Instagrama, Messengera, TikToka, czatu na stronie i SMS-ów.

• Połącz w kilka minut. Utwórz bota w @BotFather, skopiuj token bota i wklej go w MonoChat. Wiadomości z Telegrama do Twojego bota trafiają wtedy do skrzynki odbiorczej. Zobacz przegląd bota Telegram.
• Odpowiadaj jako zespół. Kilku konsultantów pracuje w jednej skrzynce, przypisuje rozmowy, widzi historię każdego klienta i dotrzymuje SLA czasu odpowiedzi. Inteligentne kierowanie może przypisywać czaty według kanału, umiejętności, obciążenia i priorytetu.
• Pozwól AI udzielić pierwszej odpowiedzi. Chatbot AI na Telegramie odpowiada na podstawie Twoich własnych plików PDF, stron internetowych i pytań FAQ w bazie wiedzy AI, odpowiada w języku klienta i łączy odpowiedzi w dowolnej formie z przyciskami w wiadomości i komendami. Model wybierasz Ty: OpenAI, Anthropic, Google Gemini lub własny, z własnymi kluczami API.
• Przekazuj rozmowy bez zgrzytów. Gdy pytanie wymaga człowieka, czat trafia do właściwego konsultanta z pełną historią, a konsultant odpowiada przez tego samego bota.
• Wysyłaj wiadomości masowe. Wysyłki masowe na Telegramie trafiają do segmentów budowanych z tagów, atrybutów kontaktów i historii rozmów, z obrazami, plikami i przyciskami w wiadomości. Możesz wysłać od razu lub zaplanować, a każda odpowiedź wraca do skrzynki odbiorczej jako rozmowa. Analityka pokazuje dostarczenie i odpowiedzi.
• Zautomatyzuj resztę. Automatyzacja przepływów pracy zamienia naciśnięcia przycisków w działania, takie jak potwierdzenie rezerwacji, otagowanie leada lub otwarcie zgłoszenia do wsparcia.

Jeśli chcesz szybko uruchomić asystenta, MonoChat Start czyta Twoją stronę internetową, buduje dla Ciebie wiedzę i odpowiada na Telegramie, WhatsApp, Instagramie lub czacie na Twojej stronie.

Możesz zacząć w bezpłatnym planie Basic (jeden konsultant, jeden kanał) pod adresem app.monochat.ai i porównać inne plany na stronie z cennikiem. Wyjaśnienia pojęć takich jak wysyłka masowa i przekazanie rozmowy znajdziesz w naszym słowniku.

Źródła

• Telegram: Bots, an introduction for developers
• Telegram: Bots FAQ (broadcast limits and paid broadcasts)
• Telegram: Bot Payments API
• Telegram: Payments in Telegram Stars
• Telegram blog: Telegram Business