Telegram per aziende: bot, broadcast e inbox del team

Telegram per aziende significa usare gli strumenti gratuiti di Telegram, un account Business, un bot, un canale o un gruppo, per rispondere ai clienti, inviare aggiornamenti e vendere. Per la maggior parte delle aziende il cuore è un bot Telegram: i clienti lo avviano da un link, risponde e prenota 24 ore su 24 e può inviare broadcast a tutti coloro che lo hanno avviato. Un canale è lo strumento giusto per novità a senso unico verso un pubblico ampio.

Il punto delicato è che Telegram è costruito attorno al controllo dell’utente. I bot non possono scrivere a nessuno per primi e chiunque può fermare un bot con un tocco. Questa guida spiega quale strumento Telegram si adatta a quale compito, le regole che li guidano e come gestire l’assistenza su Telegram come team, invece che dal telefono di una sola persona.

Cosa offre Telegram alle aziende

Telegram ha quattro elementi di base che le aziende usano. Spesso vengono combinati.

Strumento	Cos’è	Ideale per	Chat bidirezionale	Accesso del team
Account Business	Un account personale con funzioni aziendali	Titolari singoli e piccoli negozi	Sì	Un solo titolare dell’account
Bot	Un account automatizzato controllato tramite la Bot API	Assistenza, prenotazioni, ordini, broadcast	Sì	Tramite un’inbox collegata
Canale	Un feed uno-a-molti seguito dagli iscritti	Novità, offerte, contenuti	No (commenti facoltativi)	Amministratori del canale
Gruppo	Una chat condivisa tra molti membri	Community, club di clienti	Sì, in pubblico	Amministratori del gruppo

Account Telegram Business

Telegram ha annunciato gli account Business a marzo 2024. Aggiungono funzioni a un account normale: orari di apertura, una posizione sulla mappa, una pagina iniziale personalizzata per le chat vuote, risposte rapide, messaggi di benvenuto per i primi contatti, messaggi di assenza e link alla chat che aprono una conversazione con un messaggio precompilato. Al lancio Telegram ha dichiarato che queste funzioni sono disponibili per gli abbonati Premium. Puoi anche collegare un bot che risponde ai messaggi al posto tuo.

Un account Business funziona bene quando una sola persona gestisce tutte le chat. Non offre a un team una vista condivisa delle conversazioni.

Bot Telegram

Un bot è un account separato che crei con @BotFather. Non ha un numero di telefono, mostra l’etichetta «bot» invece dello stato «ultimo accesso» ed è guidato da software tramite la Bot API. I bot possono mostrare pulsanti inline e tastiere personalizzate, rispondere a comandi come /start e /help, inviare contenuti multimediali e file, accettare pagamenti e inviare messaggi in broadcast.

Poiché un bot non è legato a un solo dispositivo, è il modo naturale per collegare Telegram a un’inbox condivisa, a un assistente IA e ai tuoi sistemi gestionali.

Canali e gruppi

I canali diffondono post agli iscritti, che non possono rispondere nel canale stesso. I gruppi sono conversazioni aperte tra i membri. Entrambi sono utili per community e contenuti, ma nessuno dei due è una linea di assistenza privata. La maggior parte delle aziende gestisce un canale per le novità e un bot per le conversazioni individuali, e collega i due.

Le regole dei bot Telegram

Pianifica la tua configurazione attorno a questi limiti, tratti dalla documentazione ufficiale di Telegram:

1. I bot non possono avviare conversazioni. Un utente deve prima scrivere al bot o aggiungerlo a un gruppo. Non puoi importare un elenco di numeri di telefono e scrivere a quelli.
2. La velocità dei broadcast è limitata. Le FAQ sui bot di Telegram indicano che i bot non possono inviare in broadcast più di circa 30 messaggi al secondo. In una singola chat evita più di un messaggio al secondo; in un gruppo, un bot non può inviare più di 20 messaggi al minuto.
3. I broadcast a pagamento sono per bot molto grandi. Un bot con almeno 100.000 Stars e 100.000 utenti attivi mensili può attivare i broadcast a pagamento in @BotFather, fino a 1.000 messaggi al secondo, a 0,1 Stars per ogni messaggio oltre i 30 gratuiti al secondo.
4. Gli utenti restano al controllo. Chiunque può fermare o bloccare il tuo bot. Messaggi pertinenti e ben temporizzati sono l’unico modo per mantenere un pubblico.
5. Modalità privacy nei gruppi. Per impostazione predefinita, un bot aggiunto a un gruppo vede solo i messaggi che lo riguardano.

A differenza della WhatsApp Business Platform, Telegram non ha modelli di messaggio, né finestra di 24 ore, né costi per messaggio per il normale traffico dei bot. Questo lo rende economico da gestire, ma significa anche che non esiste un passaggio di approvazione che ti protegga dall’inviare qualcosa che le persone non vogliono. Tratta il consenso con la stessa serietà che avresti su WhatsApp. La nostra guida all’opt-in su WhatsApp contiene formulazioni che funzionano su qualsiasi canale.

Telegram e WhatsApp per la messaggistica con i clienti

Molte aziende usano entrambi. La combinazione giusta dipende da dove si trovano i tuoi clienti e da cosa devi inviare.

	Bot Telegram	WhatsApp Business Platform
A chi puoi scrivere	Alle persone che hanno avviato il tuo bot	Alle persone che ti hanno dato il numero e hanno dato l’opt-in
Primo messaggio da parte dell’azienda	Non possibile	Modello di messaggio approvato
Costo del messaggio	Gratuito per impostazione predefinita	Per ogni modello di messaggio consegnato, per categoria e paese
Messaggi ricchi	Pulsanti inline, tastiere, contenuti multimediali, file	Pulsanti, elenchi, Flows, caroselli, contenuti multimediali
Identità	Username del bot	Numero di telefono aziendale verificato
Pagamenti	Fatture tramite provider di pagamento; Stars per i beni digitali	Link di pagamento; pagamenti nativi in alcuni mercati

Per i costi di WhatsApp nel dettaglio, vedi i prezzi dell’API WhatsApp Business. Per uno sguardo più ampio sulla gestione di tutti i canali insieme, leggi la nostra guida all’inbox omnicanale.

Come usare Telegram per l’assistenza clienti

Una buona configurazione di assistenza su Telegram ha tre livelli: un bot che accoglie e smista, risposte alle domande comuni e una persona per tutto il resto.

Accogli e smista con i pulsanti

Inizia ogni chat con un breve benvenuto e alcune opzioni. I pulsanti sono più rapidi della digitazione e ti dicono cosa vuole il cliente.

Ciao, benvenuto da Nova Store. Come possiamo aiutarti?

[Traccia il mio ordine]  [Domanda su un prodotto]
[Resi]                   [Parla con una persona]

Rispondi automaticamente alle domande comuni

Tempi di consegna, orari di apertura, prezzi e policy rappresentano una quota consistente delle chat di assistenza. Un assistente IA basato sui tuoi contenuti può rispondere nella lingua del cliente, giorno e notte. L’aspetto chiave è che risponda dai tuoi documenti, non dalla conoscenza generale. La nostra guida alla creazione di una base di conoscenza per il chatbot spiega come preparare quei contenuti.

Passa la mano a una persona con il contesto

Quando la domanda è complessa o il cliente chiede una persona, il bot deve dirlo e passare la chat con il suo storico:

Grazie, passo subito la richiesta al nostro team di assistenza. Leyla risponderà qui in orario di lavoro e può vedere tutto ciò che mi hai detto.

Annota i trigger per l’escalation, come rimborsi, reclami e risposte ripetute del tipo «non ho capito». La guida al passaggio dall’IA all’operatore umano contiene regole e modelli di messaggio che puoi adattare.

Come inviare broadcast su Telegram che le persone apprezzano

Un broadcast del bot arriva nella chat privata di ogni iscritto con il tuo bot, che risulta più personale di un post in un canale. Usalo con attenzione.

• Segmenta. Invia la collezione autunnale a chi ha acquistato abbigliamento, non a tutti.
• Rendilo operativo. Aggiungi uno o due pulsanti: «Scopri la collezione», «Fai una domanda».
• Scegli il momento. Invia quando il tuo pubblico è attivo e rispetta le fasce orarie di silenzio.
• Offri una via d’uscita. Aggiungi un pulsante o un comando per annullare l’iscrizione, tagga il contatto ed escludi quel tag da ogni segmento futuro.
• Preparati alle risposte. Ogni broadcast avvia conversazioni, quindi pianifica chi risponde.

Un esempio di broadcast:

Le iscrizioni al corso di UX design di primavera chiudono venerdì.
8 settimane, online o in presenza.

[Dettagli del corso]  [Iscriviti]

Per approfondire tempi e frequenza dei broadcast, i principi della nostra guida a inviare messaggi in blocco senza essere bannati valgono anche per Telegram.

Prenotazioni e pagamenti su Telegram

I bot Telegram possono gestire flussi di prenotazione e inviare fatture. La documentazione sui pagamenti di Telegram afferma che Telegram non raccoglie dati di pagamento e non trattiene commissioni: i pagamenti per beni fisici e servizi passano attraverso provider terzi, che gestiscono i dati delle carte. I beni e i servizi digitali venduti in un bot devono essere pagati in Telegram Stars.

Per le prenotazioni funziona meglio un breve flusso guidato:

Bot: Quale giorno preferisci?  [Gio 11:00]  [Ven 16:30]
Cliente: Ven 16:30
Bot: Prenotato: Dermatologia, venerdì 16:30. Ti invierò un promemoria il giorno prima.

Se accetti link di pagamento su più canali, consulta la nostra guida a accettare pagamenti in chat.

Come far crescere il tuo pubblico su Telegram

Poiché i bot non possono scrivere per primi, ogni iscritto deve arrivare da un punto di ingresso:

• Il tuo link t.me sul sito web, nella firma email e nei profili social
• Un codice QR su confezioni, scontrini e nel tuo negozio
• Un post fissato nel tuo canale Telegram che rimanda al bot
• Un pulsante «Scrivici su Telegram» accanto alle altre opzioni di chat

Spiega alle persone cosa ottengono avviando il bot, come aggiornamenti sugli ordini, assistenza più rapida o offerte riservate agli iscritti.

Come gestire Telegram per le aziende con MonoChat

MonoChat collega il tuo bot Telegram alla stessa inbox unificata del team che usi per WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, chat web e SMS.

• Collega in pochi minuti. Crea un bot con @BotFather, copia il token del bot e incollalo in MonoChat. I messaggi Telegram al tuo bot arrivano poi nell’inbox. Vedi la panoramica del bot Telegram.
• Rispondi come team. Più operatori lavorano da un’unica inbox, assegnano le conversazioni, vedono lo storico di ogni cliente e rispettano gli SLA di risposta. L’instradamento intelligente può assegnare le chat per canale, competenza, carico di lavoro e priorità.
• Lascia che l’IA gestisca la prima risposta. Il chatbot IA per Telegram risponde dai tuoi PDF, pagine web e FAQ nella base di conoscenza IA, risponde nella lingua del cliente e combina risposte in testo libero con pulsanti inline e comandi. Scegli tu il modello: OpenAI, Anthropic, Google Gemini o il tuo, con le tue chiavi API.
• Passa la mano in modo ordinato. Quando una domanda richiede una persona, la chat va all’operatore giusto con lo storico completo e l’operatore risponde attraverso lo stesso bot.
• Invia broadcast. I broadcast su Telegram arrivano a segmenti costruiti da tag, attributi dei contatti e storico delle conversazioni, con immagini, file e pulsanti inline. Puoi inviare subito o programmare, e ogni risposta torna nell’inbox come conversazione. Le analisi mostrano consegne e risposte.
• Automatizza il resto. L’automazione dei flussi trasforma i tocchi sui pulsanti in azioni, come confermare una prenotazione, taggare un lead o aprire una richiesta di assistenza.

Se vuoi un assistente operativo in fretta, MonoChat Start legge il tuo sito web, costruisce la conoscenza per te e risponde su Telegram, WhatsApp, Instagram o sulla chat del tuo sito.

Puoi iniziare con il piano Basic gratuito (un operatore, un canale) su app.monochat.ai e confrontare gli altri piani nella pagina dei prezzi. Per termini come broadcast e handover, consulta il nostro glossario.

Fonti

• Telegram: Bots, an introduction for developers
• Telegram: Bots FAQ (broadcast limits and paid broadcasts)
• Telegram: Bot Payments API
• Telegram: Payments in Telegram Stars
• Telegram blog: Telegram Business