Telegram pentru afaceri: boți, mesaje în masă și inbox pentru echipă

Telegram pentru afaceri înseamnă folosirea instrumentelor gratuite ale Telegram, un cont Business, un bot, un canal sau un grup, pentru a răspunde clienților, a trimite actualizări și a vinde. Pentru majoritatea firmelor, nucleul este un bot Telegram: clienții îl pornesc dintr-un link, el răspunde și face programări non-stop și poate trimite mesaje în masă tuturor celor care l-au pornit. Un canal este instrumentul potrivit pentru noutăți într-un singur sens, către un public numeros.

Dificultatea este că Telegram este construit în jurul controlului utilizatorului. Boții nu pot scrie nimănui primii, iar oricine poate opri un bot cu o singură atingere. Acest ghid explică ce instrument Telegram se potrivește fiecărei sarcini, regulile care le influențează și cum puteți gestiona suportul pe Telegram în echipă, nu de pe telefonul unei singure persoane.

Ce oferă Telegram firmelor

Telegram are patru elemente de bază pe care le folosesc firmele. Ele se combină adesea.

Instrument	Ce este	Cel mai potrivit pentru	Chat în ambele sensuri	Acces pentru echipă
Cont Business	Un cont personal cu funcții pentru afaceri	Proprietari singuri și magazine mici	Da	Un singur titular de cont
Bot	Un cont automatizat controlat prin Bot API	Suport, programări, comenzi, mesaje în masă	Da	Printr-un inbox conectat
Canal	Un flux de la unul la mulți, pe care îl urmăresc abonații	Noutăți, oferte, conținut	Nu (comentarii opționale)	Administratorii canalului
Grup	Un chat comun pentru mulți membri	Comunități, cluburi de clienți	Da, în public	Administratorii grupului

Conturi Telegram Business

Telegram a anunțat conturile Business în martie 2024. Ele adaugă funcții unui cont obișnuit: program de lucru, o locație pe hartă, o pagină de start personalizată pentru chaturile goale, răspunsuri rapide, mesaje de întâmpinare pentru contactele noi, mesaje de absență și linkuri de chat care deschid o conversație cu un mesaj precompletat. Telegram a spus la lansare că aceste funcții sunt disponibile abonaților Premium. Puteți conecta și un bot care răspunde la mesaje în numele dumneavoastră.

Un cont Business funcționează bine când o singură persoană se ocupă de toate chaturile. Nu oferă unei echipe o vedere comună asupra conversațiilor.

Boți Telegram

Un bot este un cont separat pe care îl creați cu @BotFather. Nu are număr de telefon, afișează eticheta „bot” în loc de starea „văzut ultima dată” și este condus de software prin Bot API. Boții pot afișa butoane inline și tastaturi personalizate, pot răspunde la comenzi precum /start și /help, pot trimite media și fișiere, pot primi plăți și pot transmite mesaje în masă.

Deoarece un bot nu este legat de un singur dispozitiv, este calea firească de a conecta Telegram la un inbox comun, la un asistent AI și la sistemele dumneavoastră interne.

Canale și grupuri

Canalele transmit postări abonaților, care nu pot răspunde în canalul propriu-zis. Grupurile sunt conversații deschise între membri. Ambele sunt utile pentru comunitate și conținut, dar niciuna nu este o linie privată de suport. Majoritatea firmelor rulează un canal pentru noutăți și un bot pentru conversații unu-la-unu și le leagă între ele.

Regulile pe care le urmează boții Telegram

Planificați configurarea în jurul acestor limite din documentația oficială Telegram:

1. Boții nu pot începe conversații. Un utilizator trebuie să scrie mai întâi botului sau să-l adauge într-un grup. Nu puteți importa o listă de telefoane și să le scrieți.
2. Viteza de transmitere este plafonată. Întrebările frecvente despre boți ale Telegram spun că boții nu pot transmite mai mult de aproximativ 30 de mesaje pe secundă. Într-un singur chat, evitați mai mult de un mesaj pe secundă; într-un grup, un bot nu poate trimite mai mult de 20 de mesaje pe minut.
3. Mesajele în masă plătite sunt pentru boți foarte mari. Un bot cu cel puțin 100.000 de Stars și 100.000 de utilizatori activi lunar poate activa mesaje în masă plătite în @BotFather, până la 1.000 de mesaje pe secundă, cu 0,1 Stars pentru fiecare mesaj peste cele 30 gratuite pe secundă.
4. Utilizatorii rămân în control. Oricine poate opri sau bloca botul dumneavoastră. Mesajele relevante, trimise la momentul potrivit, sunt singura cale de a păstra o audiență.
5. Modul de confidențialitate în grupuri. În mod implicit, un bot adăugat într-un grup vede doar mesajele care îl privesc.

Spre deosebire de WhatsApp Business Platform, Telegram nu are mesaje șablon, nici fereastră de 24 de ore și nici taxe per mesaj pentru traficul obișnuit al botului. Asta îl face ieftin de rulat, dar înseamnă și că nu există un pas de aprobare care să vă protejeze de a trimite ceva nedorit. Tratați consimțământul la fel de serios ca pe WhatsApp. Ghidul nostru despre opt-in pe WhatsApp conține formulări care funcționează pe orice canal.

Telegram vs WhatsApp pentru mesageria cu clienții

Multe firme le folosesc pe amândouă. Combinația potrivită depinde de locul în care se află clienții dumneavoastră și de ce aveți de trimis.

	Bot Telegram	WhatsApp Business Platform
Cui puteți scrie	Persoanelor care v-au pornit botul	Persoanelor care v-au dat numărul și și-au dat acordul (opt-in)
Primul mesaj din partea firmei	Imposibil	Mesaj șablon aprobat
Costul mesajelor	Gratuit în mod implicit	Per mesaj șablon livrat, în funcție de categorie și țară
Mesaje bogate	Butoane inline, tastaturi, media, fișiere	Butoane, liste, Flows, carusele, media
Identitate	Numele de utilizator al botului	Număr de telefon de firmă verificat
Plăți	Facturi prin furnizori de plăți; Stars pentru bunuri digitale	Linkuri de plată; plăți native în unele piețe

Pentru costurile WhatsApp în detaliu, vedeți prețul WhatsApp Business API. Pentru o privire de ansamblu asupra gestionării tuturor canalelor împreună, citiți ghidul nostru despre inboxul omnichannel.

Cum folosiți Telegram pentru suportul clienților

O configurare bună de suport pe Telegram are trei straturi: un bot care salută și triază, răspunsuri la întrebările frecvente și o persoană pentru tot restul.

Salutați și rutați cu butoane

Începeți fiecare chat cu un scurt mesaj de bun venit și câteva opțiuni. Butoanele sunt mai rapide decât scrisul și vă arată ce își dorește clientul.

Bună, bine ați venit la Nova Store. Cu ce vă putem ajuta?

[Urmărește comanda]  [Întrebare despre produs]
[Retururi]           [Vorbesc cu o persoană]

Răspundeți automat la întrebările frecvente

Termenele de livrare, programul, prețurile și politicile alcătuiesc o mare parte din chaturile de suport. Un asistent AI întemeiat pe propriul dumneavoastră conținut le poate răspunde în limba clientului, zi și noapte. Esențial este ca el să răspundă din documentele dumneavoastră, nu din cunoștințe generale. Ghidul nostru despre construirea unei baze de cunoștințe pentru chatbot arată cum pregătiți acest conținut.

Predați unei persoane, cu context

Când întrebarea este complexă sau clientul cere o persoană, botul trebuie să spună asta și să transmită chatul mai departe, cu tot istoricul:

Mulțumesc, transmit acum conversația echipei noastre de suport. Leyla vă va răspunde aici în programul de lucru și poate vedea tot ce mi-ați spus.

Notați declanșatorii de escaladare, precum rambursările, reclamațiile și răspunsurile repetate „nu înțeleg”. Ghidul despre predarea de la AI la om conține reguli și șabloane de mesaje pe care le puteți adapta.

Cum trimiteți mesaje în masă pe Telegram pe care oamenii le apreciază

Un mesaj în masă al botului ajunge în chatul privat al fiecărui abonat cu botul dumneavoastră, ceea ce pare mai personal decât o postare pe canal. Folosiți această posibilitate cu grijă.

• Segmentați. Trimiteți colecția de toamnă celor care au cumpărat îmbrăcăminte, nu tuturor.
• Faceți-l orientat spre acțiune. Adăugați unul sau două butoane: „Vezi colecția”, „Pune o întrebare”.
• Alegeți momentul. Trimiteți când audiența este activă și respectați orele de liniște.
• Oferiți o cale de ieșire. Adăugați un buton sau o comandă de dezabonare, etichetați contactul și excludeți acea etichetă din toate segmentele viitoare.
• Fiți pregătiți pentru răspunsuri. Fiecare mesaj în masă pornește conversații, așa că stabiliți cine le răspunde.

Un exemplu de mesaj în masă:

Înscrierile la cursul de design UX din primăvară se închid vineri.
8 săptămâni, online sau fizic.

[Detalii curs]  [Înscriere]

Pentru mai multe despre momentul și frecvența mesajelor în masă, principiile din ghidul nostru despre mesaje în masă fără a fi blocat se aplică și pe Telegram.

Programări și plăți pe Telegram

Boții Telegram pot rula fluxuri de rezervare și pot trimite facturi. Documentația Telegram despre plăți spune că Telegram nu colectează informații de plată și nu percepe comision: plățile pentru bunuri fizice și servicii se desfășoară prin furnizori terți, care gestionează datele cardului. Bunurile și serviciile digitale vândute într-un bot trebuie plătite în Telegram Stars.

Pentru programări, un flux scurt și ghidat funcționează cel mai bine:

Bot: Ce zi vi se potrivește?  [Joi 11:00]  [Vineri 16:30]
Client: Vineri 16:30
Bot: Programat: Dermatologie, vineri 16:30. Vă voi aminti în ziua dinainte.

Dacă primiți plăți prin linkuri pe mai multe canale, vedeți ghidul nostru despre acceptarea plăților în chat.

Cum vă creșteți audiența pe Telegram

Deoarece boții nu pot scrie primii, fiecare abonat trebuie să ajungă printr-un punct de intrare:

• Linkul t.me pe site-ul dumneavoastră, în semnătura de e-mail și pe profilurile sociale
• Un cod QR pe ambalaje, pe bonuri și în magazin
• O postare fixată în canalul dumneavoastră Telegram, care trimite la bot
• Un buton „Scrieți-ne pe Telegram” lângă celelalte opțiuni de chat

Spuneți oamenilor ce primesc dacă pornesc botul, de exemplu actualizări despre comenzi, suport mai rapid sau oferte pentru abonați.

Cum gestionați Telegram pentru afaceri cu MonoChat

MonoChat conectează botul dumneavoastră Telegram la același inbox comun al echipei pe care îl folosiți pentru WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, chat web și SMS.

• Conectare în câteva minute. Creați un bot cu @BotFather, copiați tokenul botului și lipiți-l în MonoChat. Mesajele Telegram către bot ajung apoi în inbox. Vedeți prezentarea botului Telegram.
• Răspundeți ca echipă. Mai mulți agenți lucrează dintr-un singur inbox, atribuie conversații, văd istoricul fiecărui client și respectă SLA-urile de răspuns. Rutarea inteligentă poate atribui chaturile după canal, competență, volum de lucru și prioritate.
• Lăsați AI-ul să dea primul răspuns. Chatbotul AI pentru Telegram răspunde din propriile dumneavoastră PDF-uri, pagini web și întrebări frecvente din baza de cunoștințe AI, răspunde în limba clientului și combină răspunsurile în text liber cu butoane inline și comenzi. Alegeți modelul: OpenAI, Anthropic, Google Gemini sau propriul model, cu propriile chei API.
• Predați fără probleme. Când o întrebare necesită o persoană, chatul ajunge la agentul potrivit cu tot istoricul, iar agentul răspunde prin același bot.
• Trimiteți mesaje în masă. Mesajele în masă pe Telegram ajung la segmente construite din etichete, atribute de contact și istoricul conversațiilor, cu imagini, fișiere și butoane inline. Puteți trimite imediat sau programa, iar fiecare răspuns revine în inbox ca o conversație. Analizele arată livrarea și răspunsurile.
• Automatizați restul. Automatizarea fluxurilor de lucru transformă atingerile de butoane în acțiuni, precum confirmarea unei programări, etichetarea unui lead sau deschiderea unei solicitări de suport.

Dacă doriți un asistent funcțional rapid, MonoChat Start citește site-ul dumneavoastră, construiește cunoștințele pentru dumneavoastră și răspunde pe Telegram, WhatsApp, Instagram sau în chatul de pe site.

Puteți începe cu planul Basic gratuit (un agent, un canal) la app.monochat.ai și puteți compara celelalte planuri pe pagina de prețuri. Pentru termeni precum mesaje în masă și predare, vedeți glosarul nostru.

Surse

• Telegram: Boți, o introducere pentru dezvoltatori
• Telegram: Întrebări frecvente despre boți (limite de transmitere și mesaje în masă plătite)
• Telegram: Bot Payments API
• Telegram: Plăți în Telegram Stars
• Blogul Telegram: Telegram Business