Telegram untuk Bisnis: Bot, Broadcast, dan Inbox Tim

Telegram untuk bisnis berarti menggunakan alat gratis Telegram, yaitu akun Business, bot, channel, atau grup, untuk menjawab pelanggan, mengirim pembaruan, dan berjualan. Bagi kebanyakan perusahaan, intinya adalah bot Telegram: pelanggan memulainya dari tautan, bot menjawab dan menerima pemesanan sepanjang waktu, dan dapat mengirim broadcast ke semua orang yang memulainya. Channel adalah alat yang tepat untuk berita satu arah ke audiens besar.

Kendalanya, Telegram dibangun berdasarkan kendali pengguna. Bot tidak dapat mengirim pesan kepada siapa pun lebih dulu, dan siapa pun dapat menghentikan bot dengan satu ketukan. Panduan ini menjelaskan alat Telegram mana yang cocok untuk tugas apa, aturan yang membentuknya, dan cara menjalankan dukungan Telegram sebagai tim, bukan dari ponsel satu orang.

Apa yang ditawarkan Telegram untuk bisnis

Telegram memiliki empat blok bangunan yang digunakan bisnis. Keempatnya sering digabungkan.

Alat	Apa itu	Paling cocok untuk	Chat dua arah	Akses tim
Akun Business	Akun pribadi dengan fitur bisnis	Pemilik tunggal dan toko kecil	Ya	Satu pemegang akun
Bot	Akun otomatis yang dikendalikan melalui Bot API	Dukungan, pemesanan, order, broadcast	Ya	Melalui inbox yang terhubung
Channel	Feed satu-ke-banyak yang diikuti pelanggan	Berita, penawaran, konten	Tidak (komentar opsional)	Admin channel
Grup	Chat bersama untuk banyak anggota	Komunitas, klub pelanggan	Ya, di grup publik	Admin grup

Akun Telegram Business

Telegram mengumumkan akun Business pada Maret 2024. Akun ini menambahkan fitur pada akun biasa: jam buka, lokasi di peta, halaman awal khusus untuk chat kosong, balasan cepat, pesan sambutan untuk kontak pertama kali, pesan saat tidak di tempat, dan tautan chat yang membuka chat dengan pesan yang sudah terisi. Telegram menyatakan saat peluncuran bahwa fitur-fitur ini tersedia bagi pelanggan Premium. Anda juga dapat menghubungkan bot yang menjawab pesan atas nama Anda.

Akun Business cocok ketika satu orang menangani semua chat. Akun ini tidak memberi tim tampilan bersama atas percakapan.

Bot Telegram

Bot adalah akun terpisah yang Anda buat dengan @BotFather. Bot tidak memiliki nomor telepon, menampilkan label “bot” alih-alih status “terakhir dilihat”, dan digerakkan oleh perangkat lunak melalui Bot API. Bot dapat menampilkan tombol inline dan keyboard kustom, merespons perintah seperti /start dan /help, mengirim media dan file, menerima pembayaran, dan menyiarkan pesan.

Karena bot tidak terikat pada satu perangkat, bot adalah cara yang wajar untuk menghubungkan Telegram ke inbox bersama, asisten AI, dan sistem back-office Anda.

Channel dan grup

Channel menyiarkan postingan kepada pelanggan, yang tidak dapat membalas di dalam channel itu sendiri. Grup adalah percakapan terbuka di antara anggota. Keduanya berguna untuk komunitas dan konten, tetapi tidak satu pun merupakan jalur dukungan pribadi. Kebanyakan bisnis menjalankan channel untuk berita dan bot untuk percakapan satu-satu, lalu menautkan keduanya.

Aturan yang berlaku untuk bot Telegram

Rencanakan pengaturan Anda berdasarkan batasan berikut dari dokumentasi resmi Telegram:

1. Bot tidak dapat memulai percakapan. Pengguna harus mengirim pesan ke bot atau menambahkannya ke grup lebih dulu. Anda tidak dapat mengimpor daftar telepon lalu mengirim pesan.
2. Kecepatan broadcast dibatasi. FAQ bot Telegram menyebutkan bahwa bot tidak dapat menyiarkan lebih dari sekitar 30 pesan per detik. Dalam satu chat, hindari lebih dari satu pesan per detik; dalam grup, bot tidak dapat mengirim lebih dari 20 pesan per menit.
3. Broadcast berbayar untuk bot yang sangat besar. Bot dengan setidaknya 100.000 Stars dan 100.000 pengguna aktif bulanan dapat mengaktifkan broadcast berbayar di @BotFather, hingga 1.000 pesan per detik, dengan biaya 0,1 Stars untuk setiap pesan di atas 30 per detik yang gratis.
4. Pengguna tetap memegang kendali. Siapa pun dapat menghentikan atau memblokir bot Anda. Pesan yang relevan dan tepat waktu adalah satu-satunya cara mempertahankan audiens.
5. Privacy mode di grup. Secara default, bot yang ditambahkan ke grup hanya melihat pesan yang relevan baginya.

Berbeda dari WhatsApp Business Platform, Telegram tidak memiliki template pesan, tidak ada jendela 24 jam, dan tidak ada biaya per pesan untuk lalu lintas bot yang normal. Itu membuatnya murah dijalankan, tetapi juga berarti tidak ada langkah persetujuan yang melindungi Anda dari mengirim sesuatu yang tidak diinginkan orang. Perlakukan persetujuan (consent) sama seriusnya seperti di WhatsApp. Panduan kami tentang opt-in WhatsApp memiliki kata-kata yang cocok untuk kanal mana pun.

Telegram vs WhatsApp untuk pesan pelanggan

Banyak bisnis menjalankan keduanya. Kombinasi yang tepat bergantung pada di mana pelanggan Anda berada dan apa yang perlu Anda kirim.

	Bot Telegram	WhatsApp Business Platform
Siapa yang dapat Anda hubungi	Orang yang memulai bot Anda	Orang yang memberikan nomornya dan telah opt-in
Pesan pertama dari bisnis	Tidak dimungkinkan	Pesan template yang disetujui
Biaya pesan	Gratis secara default	Per pesan template yang terkirim, menurut kategori dan negara
Pesan kaya	Tombol inline, keyboard, media, file	Tombol, daftar, Flows, carousel, media
Identitas	Username bot	Nomor telepon bisnis terverifikasi
Pembayaran	Invoice melalui penyedia pembayaran; Stars untuk barang digital	Tautan pembayaran; pembayaran native di beberapa pasar

Untuk rincian biaya WhatsApp, lihat harga WhatsApp Business API. Untuk tinjauan lebih luas tentang menjalankan semua kanal bersama, baca panduan kami tentang inbox omnichannel.

Cara menggunakan Telegram untuk dukungan pelanggan

Pengaturan dukungan Telegram yang baik memiliki tiga lapisan: bot yang menyapa dan memilah, jawaban untuk pertanyaan umum, dan manusia untuk semua yang lain.

Sapa dan arahkan dengan tombol

Mulai setiap chat dengan sambutan singkat dan beberapa pilihan. Tombol lebih cepat daripada mengetik dan memberi tahu Anda apa yang diinginkan pelanggan.

Halo, selamat datang di Nova Store. Ada yang bisa kami bantu?

[Lacak pesanan saya]  [Pertanyaan produk]
[Retur]               [Bicara dengan petugas]

Jawab pertanyaan umum secara otomatis

Waktu pengiriman, jam buka, harga, dan kebijakan menyumbang porsi besar chat dukungan. Asisten AI yang berlandaskan konten Anda sendiri dapat menjawabnya dalam bahasa pelanggan, siang dan malam. Kuncinya adalah asisten menjawab dari dokumen Anda, bukan dari pengetahuan umum. Panduan kami tentang membangun basis pengetahuan chatbot membahas cara menyiapkan konten tersebut.

Serahkan ke manusia beserta konteks

Ketika pertanyaannya kompleks atau pelanggan meminta berbicara dengan orang, bot sebaiknya menyampaikannya dan meneruskan chat beserta riwayatnya:

Terima kasih, saya teruskan ini ke tim dukungan kami sekarang. Leyla akan membalas di sini pada jam kerja dan dapat melihat semua yang sudah Anda sampaikan kepada saya.

Catat pemicu eskalasi, seperti refund, keluhan, dan balasan “Saya tidak mengerti” yang berulang. Panduan handoff AI ke manusia memiliki aturan dan template pesan yang dapat Anda sesuaikan.

Cara mengirim broadcast Telegram yang disambut baik

Broadcast bot masuk ke chat pribadi setiap pelanggan dengan bot Anda, yang terasa lebih personal daripada postingan channel. Gunakan dengan hati-hati.

• Segmentasi. Kirim koleksi musim gugur kepada orang yang membeli pakaian, bukan kepada semua orang.
• Buat dapat ditindaklanjuti. Tambahkan satu atau dua tombol: “Belanja koleksi”, “Ajukan pertanyaan”.
• Atur waktunya. Kirim ketika audiens Anda aktif, dan hormati jam tenang.
• Sediakan jalan keluar. Tambahkan tombol atau perintah berhenti berlangganan, beri tag pada kontak, dan kecualikan tag itu dari setiap segmen di masa depan.
• Siap menerima balasan. Setiap broadcast memulai percakapan, jadi rencanakan siapa yang menjawabnya.

Contoh broadcast:

Pendaftaran kursus desain UX musim semi ditutup hari Jumat.
8 minggu, online atau tatap muka.

[Detail kursus]  [Daftar]

Untuk informasi lebih lanjut tentang waktu dan frekuensi broadcast, prinsip dalam panduan kami tentang pesan massal tanpa diblokir juga berlaku untuk Telegram.

Menerima pemesanan dan pembayaran di Telegram

Bot Telegram dapat menjalankan alur reservasi dan mengirim invoice. Dokumentasi pembayaran Telegram menyatakan bahwa Telegram tidak mengumpulkan informasi pembayaran dan tidak mengambil komisi: pembayaran untuk barang fisik dan layanan berjalan melalui penyedia pihak ketiga, yang menangani data kartu. Barang dan layanan digital yang dijual di dalam bot harus dibayar dengan Telegram Stars.

Untuk pemesanan, alur terpandu yang singkat paling efektif:

Bot: Hari apa yang cocok untuk Anda?  [Kam 11.00]  [Jum 16.30]
Pelanggan: Jum 16.30
Bot: Terjadwal: Dermatologi, Jumat 16.30. Saya akan mengingatkan Anda sehari sebelumnya.

Jika Anda menerima tautan pembayaran di beberapa kanal, lihat panduan kami tentang menerima pembayaran di chat.

Cara mengembangkan audiens Telegram Anda

Karena bot tidak dapat mengirim pesan lebih dulu, setiap pelanggan harus datang melalui sebuah pintu masuk:

• Tautan t.me Anda di situs web, tanda tangan email, dan profil media sosial
• Kode QR pada kemasan, struk, dan di toko Anda
• Postingan tersemat di channel Telegram Anda yang menautkan ke bot
• Tombol “Kirim pesan di Telegram” di samping opsi chat Anda yang lain

Beri tahu orang apa yang mereka dapatkan dengan memulai bot, seperti pembaruan pesanan, dukungan lebih cepat, atau penawaran untuk pelanggan.

Cara menjalankan Telegram untuk bisnis dengan MonoChat

MonoChat menghubungkan bot Telegram Anda ke inbox tim bersama yang sama dengan yang Anda gunakan untuk WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, web chat, dan SMS.

• Terhubung dalam hitungan menit. Buat bot dengan @BotFather, salin token bot, dan tempelkan ke MonoChat. Pesan Telegram ke bot Anda kemudian masuk ke inbox. Lihat ikhtisar bot Telegram.
• Jawab sebagai tim. Beberapa agen bekerja dari satu inbox, menugaskan percakapan, melihat riwayat setiap pelanggan, dan menjaga SLA respons. Perutean cerdas dapat menugaskan chat berdasarkan kanal, keahlian, beban kerja, dan prioritas.
• Biarkan AI menangani balasan pertama. Chatbot AI Telegram menjawab dari PDF, halaman web, dan FAQ Anda sendiri di basis pengetahuan AI, membalas dalam bahasa pelanggan, dan memadukan jawaban teks bebas dengan tombol inline dan perintah. Anda memilih modelnya: OpenAI, Anthropic, Google Gemini, atau model Anda sendiri, dengan API key Anda sendiri.
• Serahkan dengan rapi. Ketika pertanyaan membutuhkan manusia, chat berpindah ke agen yang tepat beserta riwayat lengkap, dan agen membalas melalui bot yang sama.
• Kirim broadcast. Broadcast Telegram dikirim ke segmen yang dibangun dari tag, atribut kontak, dan riwayat percakapan, dengan gambar, file, dan tombol inline. Anda dapat mengirim sekarang atau menjadwalkan, dan setiap balasan kembali ke inbox sebagai percakapan. Analitik menunjukkan pengiriman dan respons.
• Otomatiskan sisanya. Otomatisasi alur kerja mengubah ketukan tombol menjadi tindakan, seperti mengonfirmasi pemesanan, memberi tag pada lead, atau membuka permintaan dukungan.

Jika Anda ingin asisten yang cepat berjalan, MonoChat Start membaca situs web Anda, membangun pengetahuannya untuk Anda, dan menjawab di Telegram, WhatsApp, Instagram, atau chat situs web Anda.

Anda dapat memulai di paket Basic gratis (satu agen, satu kanal) di app.monochat.ai dan membandingkan paket lain di halaman harga. Untuk istilah seperti broadcast dan handover, lihat glosarium kami.

Sumber

• Telegram: Bots, pengantar untuk developer
• Telegram: FAQ Bot (batas broadcast dan broadcast berbayar)
• Telegram: Bot Payments API
• Telegram: Pembayaran dengan Telegram Stars
• Blog Telegram: Telegram Business