Telegram para empresas: bots, difusiones y una bandeja de entrada de equipo

Telegram para empresas consiste en usar las herramientas gratuitas de Telegram, una cuenta Business, un bot, un canal o un grupo, para atender a los clientes, enviar novedades y vender. Para la mayoría de las empresas, el elemento central es un bot de Telegram: los clientes lo inician desde un enlace, responde y gestiona reservas las 24 horas, y puede enviar difusiones a todos los que lo han iniciado. Un canal es la herramienta adecuada para enviar noticias en un solo sentido a una audiencia numerosa.

La contrapartida es que Telegram se basa en el control del usuario. Los bots no pueden escribir primero a nadie, y cualquiera puede detener un bot con un solo toque. Esta guía explica qué herramienta de Telegram se adapta a cada tarea, las reglas que las condicionan y cómo gestionar la atención al cliente en Telegram en equipo, en lugar de desde el teléfono de una sola persona.

Qué ofrece Telegram a las empresas

Telegram tiene cuatro elementos básicos que utilizan las empresas. A menudo se combinan.

Herramienta	Qué es	Ideal para	Chat bidireccional	Acceso del equipo
Cuenta Business	Una cuenta personal con funciones para empresas	Propietarios autónomos y tiendas pequeñas	Sí	Un único titular de la cuenta
Bot	Una cuenta automatizada controlada mediante la Bot API	Atención al cliente, reservas, pedidos, difusiones	Sí	A través de una bandeja de entrada conectada
Canal	Un feed de uno a muchos que siguen los suscriptores	Noticias, ofertas, contenido	No (comentarios opcionales)	Administradores del canal
Grupo	Un chat compartido para muchos miembros	Comunidades, clubes de clientes	Sí, de forma pública	Administradores del grupo

Cuentas Telegram Business

Telegram anunció las cuentas Business en marzo de 2024. Añaden funciones a una cuenta normal: horario de apertura, ubicación en un mapa, una página de inicio personalizada para chats vacíos, respuestas rápidas, mensajes de saludo para los contactos que escriben por primera vez, mensajes de ausencia y enlaces de chat que abren una conversación con un mensaje rellenado de antemano. En su lanzamiento, Telegram indicó que estas funciones están disponibles para los suscriptores Premium. También puede conectar un bot que responda a los mensajes en su nombre.

Una cuenta Business funciona bien cuando una sola persona gestiona todos los chats. No ofrece al equipo una vista compartida de las conversaciones.

Bots de Telegram

Un bot es una cuenta independiente que se crea con @BotFather. No tiene número de teléfono, muestra la etiqueta “bot” en lugar del estado “última vez”, y funciona mediante software a través de la Bot API. Los bots pueden mostrar botones en línea y teclados personalizados, responder a comandos como /start y /help, enviar contenido multimedia y archivos, aceptar pagos y difundir mensajes.

Como un bot no está vinculado a un único dispositivo, es la forma natural de conectar Telegram a una bandeja de entrada compartida, a un asistente de IA y a sus sistemas internos.

Canales y grupos

Los canales difunden publicaciones a los suscriptores, que no pueden responder en el propio canal. Los grupos son conversaciones abiertas entre sus miembros. Ambos son útiles para la comunidad y el contenido, pero ninguno es una línea de atención privada. La mayoría de las empresas mantienen un canal para las noticias y un bot para las conversaciones individuales, y enlazan ambos.

Las reglas que siguen los bots de Telegram

Planifique su configuración teniendo en cuenta estos límites de la documentación oficial de Telegram:

1. Los bots no pueden iniciar conversaciones. Un usuario debe escribir primero al bot o añadirlo a un grupo. No puede importar una lista de teléfonos y escribirles.
2. La velocidad de las difusiones tiene un tope. Las preguntas frecuentes sobre bots de Telegram indican que los bots no pueden difundir más de unos 30 mensajes por segundo. En un mismo chat, evite enviar más de un mensaje por segundo; en un grupo, un bot no puede enviar más de 20 mensajes por minuto.
3. Las difusiones de pago son para bots muy grandes. Un bot con al menos 100 000 Stars y 100 000 usuarios activos al mes puede activar las difusiones de pago en @BotFather, hasta 1000 mensajes por segundo, a 0,1 Stars por cada mensaje que supere los 30 gratuitos por segundo.
4. Los usuarios mantienen el control. Cualquiera puede detener o bloquear su bot. Los mensajes relevantes y bien programados son la única forma de conservar una audiencia.
5. Modo de privacidad en grupos. De forma predeterminada, un bot añadido a un grupo solo ve los mensajes que le resultan relevantes.

A diferencia de la plataforma WhatsApp Business, Telegram no tiene plantillas de mensajes, ni ventana de 24 horas, ni tarifas por mensaje para el tráfico normal de bots. Eso lo hace barato de operar, pero también significa que no hay un paso de aprobación que le impida enviar algo que la gente no desea. Trate el consentimiento con la misma seriedad que en WhatsApp. Nuestra guía sobre el consentimiento (opt-in) en WhatsApp incluye fórmulas que funcionan en cualquier canal.

Telegram frente a WhatsApp para la mensajería con clientes

Muchas empresas utilizan ambos. La combinación adecuada depende de dónde estén sus clientes y de lo que necesite enviar.

	Bot de Telegram	Plataforma WhatsApp Business
A quién puede escribir	A las personas que han iniciado su bot	A las personas que le han dado su número y han dado su consentimiento
Primer mensaje por parte de la empresa	No es posible	Mensaje de plantilla aprobado
Coste del mensaje	Gratuito por defecto	Por mensaje de plantilla entregado, según la categoría y el país
Mensajes enriquecidos	Botones en línea, teclados, contenido multimedia, archivos	Botones, listas, Flows, carruseles, contenido multimedia
Identidad	Nombre de usuario del bot	Número de teléfono de empresa verificado
Pagos	Facturas a través de proveedores de pago; Stars para bienes digitales	Enlaces de pago; pagos nativos en algunos mercados

Para conocer en detalle los costes de WhatsApp, consulte los precios de la API de WhatsApp Business. Para una visión más amplia de cómo gestionar todos los canales juntos, lea nuestra guía sobre la bandeja de entrada omnicanal.

Cómo usar Telegram para la atención al cliente

Una buena configuración de atención al cliente en Telegram tiene tres capas: un bot que saluda y clasifica, respuestas para las preguntas habituales y una persona para todo lo demás.

Salude y encamine con botones

Empiece cada chat con una bienvenida breve y algunas opciones. Los botones son más rápidos que escribir y le indican lo que quiere el cliente.

Hola, le damos la bienvenida a Nova Store. ¿En qué podemos ayudarle?

[Seguir mi pedido]  [Duda sobre un producto]
[Devoluciones]      [Hablar con una persona]

Responda automáticamente a las preguntas habituales

Los plazos de entrega, los horarios, los precios y las políticas constituyen una gran parte de los chats de atención. Un asistente de IA basado en su propio contenido puede responderlas en el idioma del cliente, de día y de noche. La clave es que responda a partir de sus documentos, no de conocimiento general. Nuestra guía sobre cómo crear una base de conocimiento para chatbots explica cómo preparar ese contenido.

Traspase a una persona con contexto

Cuando la pregunta es compleja o el cliente pide hablar con una persona, el bot debe indicarlo y pasar el chat con su historial:

Gracias, ahora mismo paso esta conversación a nuestro equipo de atención. Leyla le responderá aquí en horario laboral y podrá ver todo lo que me ha contado.

Anote los desencadenantes del escalado, como reembolsos, reclamaciones y respuestas repetidas de “no entiendo”. La guía sobre el traspaso de IA a una persona incluye reglas y plantillas de mensajes que puede adaptar.

Cómo enviar difusiones en Telegram que la gente agradezca

Una difusión de un bot llega al chat privado de cada suscriptor con su bot, lo que resulta más personal que una publicación en un canal. Úsela con cuidado.

• Segmente. Envíe la colección de otoño a quienes compraron ropa, no a todo el mundo.
• Que invite a actuar. Añada uno o dos botones: “Ver la colección”, “Hacer una pregunta”.
• Elija bien el momento. Envíe cuando su audiencia esté activa y respete las horas de descanso.
• Ofrezca una salida. Añada un botón o comando para darse de baja, etiquete el contacto y excluya esa etiqueta de todos los segmentos futuros.
• Esté preparado para las respuestas. Cada difusión inicia conversaciones, así que planifique quién las atiende.

Un ejemplo de difusión:

La inscripción al curso de diseño UX de primavera cierra el viernes.
8 semanas, en línea o presencial.

[Detalles del curso]  [Inscribirme]

Para saber más sobre el momento y la frecuencia de las difusiones, los principios de nuestra guía sobre el envío masivo sin que te bloqueen también se aplican a Telegram.

Reservas y pagos en Telegram

Los bots de Telegram pueden gestionar flujos de reserva y enviar facturas. La documentación de pagos de Telegram indica que Telegram no recopila información de pago y no cobra comisión: los pagos de bienes físicos y servicios se realizan a través de proveedores externos, que gestionan los datos de la tarjeta. Los bienes y servicios digitales que se vendan en un bot deben pagarse con Telegram Stars.

Para las reservas, funciona mejor un flujo guiado breve:

Bot: ¿Qué día le viene bien?  [Jue 11:00]  [Vie 16:30]
Cliente: Vie 16:30
Bot: Reservado: Dermatología, viernes 16:30. Le enviaré un recordatorio el día anterior.

Si acepta enlaces de pago en varios canales, consulte nuestra guía sobre cómo aceptar pagos en el chat.

Cómo hacer crecer su audiencia en Telegram

Como los bots no pueden escribir primero, cada suscriptor tiene que llegar a través de un punto de entrada:

• Su enlace t.me en su sitio web, la firma del correo electrónico y los perfiles sociales
• Un código QR en los envases, los tickets y en su tienda
• Una publicación fijada en su canal de Telegram que enlace al bot
• Un botón “Escríbanos por Telegram” junto a sus otras opciones de chat

Cuéntele a la gente qué obtiene al iniciar el bot, como novedades de sus pedidos, una atención más rápida u ofertas para suscriptores.

Cómo usar Telegram para empresas con MonoChat

MonoChat conecta su bot de Telegram a la misma bandeja de entrada de equipo compartida que utiliza para WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, el chat web y SMS.

• Conecte en minutos. Cree un bot con @BotFather, copie el token del bot y péguelo en MonoChat. Los mensajes de Telegram que lleguen a su bot aparecerán entonces en la bandeja de entrada. Consulte la descripción general del bot de Telegram.
• Responda en equipo. Varios agentes trabajan desde una misma bandeja de entrada, asignan conversaciones, ven el historial de cada cliente y cumplen los SLA de respuesta. El enrutamiento inteligente puede asignar los chats por canal, habilidad, carga de trabajo y prioridad.
• Deje que la IA se encargue de la primera respuesta. El chatbot de IA para Telegram responde a partir de sus propios PDF, páginas web y preguntas frecuentes en la base de conocimiento de IA, responde en el idioma del cliente y combina respuestas de texto libre con botones en línea y comandos. Usted elige el modelo: OpenAI, Anthropic, Google Gemini o el suyo propio, con sus propias claves de API.
• Traspase sin fricciones. Cuando una pregunta requiere a una persona, el chat pasa al agente adecuado con el historial completo, y el agente responde a través del mismo bot.
• Envíe difusiones. Las difusiones en Telegram se dirigen a segmentos creados a partir de etiquetas, atributos de contacto e historial de conversaciones, con imágenes, archivos y botones en línea. Puede enviar al momento o programar, y cada respuesta vuelve a la bandeja de entrada como una conversación. Las analíticas muestran la entrega y las respuestas.
• Automatice el resto. La automatización de flujos de trabajo convierte los toques en botones en acciones, como confirmar una reserva, etiquetar un lead o abrir una solicitud de soporte.

Si desea tener un asistente en funcionamiento rápidamente, MonoChat Start lee su sitio web, crea el conocimiento por usted y responde en Telegram, WhatsApp, Instagram o en el chat de su sitio web.

Puede empezar con el plan Basic gratuito (un agente, un canal) en app.monochat.ai y comparar otros planes en la página de precios. Para términos como difusión y traspaso, consulte nuestro glosario.

Fuentes

• Telegram: Bots, una introducción para desarrolladores
• Telegram: preguntas frecuentes sobre bots (límites de difusión y difusiones de pago)
• Telegram: API de pagos de bots
• Telegram: pagos con Telegram Stars
• Blog de Telegram: Telegram Business