Chăm sóc khách hàng
Telegram cho doanh nghiệp: bot, gửi tin hàng loạt và hộp thư cho đội ngũ
Telegram cung cấp cho doanh nghiệp bốn công cụ: tài khoản Business, bot, kênh và nhóm. Dưới đây là chức năng của từng công cụ, các quy tắc chi phối chúng và cách vận hành hỗ trợ khách hàng trên Telegram theo đội ngũ.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 11 phút đọc
Trong trang này
- Telegram cung cấp gì cho doanh nghiệp
- Các quy tắc bot Telegram phải tuân theo
- Telegram và WhatsApp trong nhắn tin khách hàng
- Cách dùng Telegram để hỗ trợ khách hàng
- Cách gửi tin hàng loạt trên Telegram để người nhận hoan nghênh
- Nhận đặt lịch và thanh toán trên Telegram
- Cách mở rộng tập người theo dõi Telegram
- Cách vận hành Telegram cho doanh nghiệp với MonoChat
- Nguồn
Dùng Telegram cho doanh nghiệp nghĩa là dùng các công cụ miễn phí của Telegram, gồm tài khoản Business, bot, kênh hoặc nhóm, để trả lời khách hàng, gửi cập nhật và bán hàng. Với hầu hết các công ty, cốt lõi là một bot Telegram: khách khởi động nó từ một liên kết, nó trả lời và nhận đặt lịch suốt ngày đêm, và có thể gửi tin hàng loạt cho tất cả những ai đã khởi động nó. Một kênh là công cụ phù hợp để phát tin một chiều cho lượng người xem lớn.
Điểm cần lưu ý là Telegram được xây dựng xoay quanh quyền kiểm soát của người dùng. Bot không thể nhắn tin cho ai trước, và bất kỳ ai cũng có thể dừng một bot chỉ với một lần chạm. Hướng dẫn này giải thích công cụ Telegram nào phù hợp với việc nào, các quy tắc chi phối chúng và cách vận hành hỗ trợ trên Telegram theo đội ngũ thay vì từ điện thoại của một người.
Telegram cung cấp gì cho doanh nghiệp
Telegram có bốn thành phần mà doanh nghiệp sử dụng. Chúng thường được kết hợp với nhau.
| Công cụ | Đó là gì | Phù hợp nhất cho | Trò chuyện hai chiều | Quyền truy cập của đội |
|---|---|---|---|---|
| Tài khoản Business | Tài khoản cá nhân có thêm tính năng doanh nghiệp | Chủ cửa hàng làm một mình và cửa hàng nhỏ | Có | Một người chủ tài khoản |
| Bot | Tài khoản tự động điều khiển qua Bot API | Hỗ trợ, đặt lịch, đơn hàng, gửi tin hàng loạt | Có | Qua hộp thư được kết nối |
| Kênh | Nguồn tin một-nhiều mà người đăng ký theo dõi | Tin tức, ưu đãi, nội dung | Không (bình luận là tùy chọn) | Quản trị viên kênh |
| Nhóm | Cuộc trò chuyện chung cho nhiều thành viên | Cộng đồng, câu lạc bộ khách hàng | Có, công khai | Quản trị viên nhóm |
Tài khoản Telegram Business
Telegram công bố tài khoản Business vào tháng 3 năm 2024. Chúng bổ sung tính năng cho một tài khoản thông thường: giờ mở cửa, vị trí trên bản đồ, trang bắt đầu tùy chỉnh cho các cuộc trò chuyện trống, trả lời nhanh, tin nhắn chào cho người liên hệ lần đầu, tin nhắn vắng mặt và liên kết trò chuyện mở một cuộc chat với tin nhắn điền sẵn. Khi ra mắt, Telegram cho biết các tính năng này dành cho người đăng ký Premium. Bạn cũng có thể kết nối một bot trả lời tin nhắn thay cho bạn.
Tài khoản Business hoạt động tốt khi một người xử lý mọi cuộc trò chuyện. Nó không cho phép cả đội cùng xem các cuộc trò chuyện.
Bot Telegram
Bot là một tài khoản riêng bạn tạo bằng @BotFather. Nó không có số điện thoại, hiển thị nhãn “bot” thay cho trạng thái “truy cập lần cuối” và được phần mềm điều khiển qua Bot API. Bot có thể hiển thị nút nội tuyến và bàn phím tùy chỉnh, phản hồi các lệnh như /start và /help, gửi media và tệp, nhận thanh toán và gửi tin hàng loạt.
Vì bot không gắn với một thiết bị nào, đây là cách tự nhiên để kết nối Telegram với hộp thư chung, trợ lý AI và các hệ thống hậu cần của bạn.
Kênh và nhóm
Kênh phát bài đăng cho người đăng ký, và họ không thể trả lời ngay trong kênh. Nhóm là các cuộc trò chuyện mở giữa các thành viên. Cả hai đều hữu ích cho cộng đồng và nội dung, nhưng không phải đường dây hỗ trợ riêng tư. Hầu hết doanh nghiệp vận hành một kênh cho tin tức và một bot cho các cuộc trò chuyện một-một, rồi liên kết hai thứ với nhau.
Các quy tắc bot Telegram phải tuân theo
Hãy lên kế hoạch thiết lập xoay quanh các giới hạn sau từ tài liệu chính thức của Telegram:
- Bot không thể bắt đầu cuộc trò chuyện. Người dùng phải nhắn cho bot hoặc thêm bot vào nhóm trước. Bạn không thể nhập danh sách số điện thoại rồi nhắn tin cho họ.
- Tốc độ phát tin bị giới hạn. Phần câu hỏi thường gặp về bot của Telegram cho biết bot không thể phát quá khoảng 30 tin nhắn mỗi giây. Trong một cuộc trò chuyện, tránh gửi quá một tin nhắn mỗi giây; trong một nhóm, bot không thể gửi quá 20 tin nhắn mỗi phút.
- Phát tin trả phí dành cho các bot rất lớn. Một bot có ít nhất 100.000 Stars và 100.000 người dùng hoạt động hằng tháng có thể bật phát tin trả phí trong @BotFather, lên đến 1.000 tin nhắn mỗi giây, với mức 0,1 Stars cho mỗi tin nhắn vượt quá 30 tin miễn phí mỗi giây.
- Người dùng luôn nắm quyền kiểm soát. Bất kỳ ai cũng có thể dừng hoặc chặn bot của bạn. Tin nhắn phù hợp và đúng thời điểm là cách duy nhất để giữ chân người xem.
- Chế độ riêng tư trong nhóm. Mặc định, một bot được thêm vào nhóm chỉ thấy các tin nhắn liên quan đến nó.
Khác với WhatsApp Business Platform, Telegram không có tin nhắn mẫu, không có khung 24 giờ và không tính phí theo từng tin nhắn đối với lưu lượng bot thông thường. Điều đó giúp chi phí vận hành thấp, nhưng cũng có nghĩa là không có bước phê duyệt nào bảo vệ bạn khỏi việc gửi những thứ người ta không muốn. Hãy xem việc có sự đồng ý nghiêm túc như trên WhatsApp. Hướng dẫn về opt-in WhatsApp của chúng tôi có cách diễn đạt dùng được trên mọi kênh.
Telegram và WhatsApp trong nhắn tin khách hàng
Nhiều doanh nghiệp dùng cả hai. Sự kết hợp phù hợp tùy thuộc vào nơi khách hàng của bạn có mặt và những gì bạn cần gửi.
| Bot Telegram | WhatsApp Business Platform | |
|---|---|---|
| Bạn có thể nhắn cho ai | Những người đã khởi động bot của bạn | Những người đã cho bạn số điện thoại và đồng ý nhận tin (opt-in) |
| Tin nhắn đầu tiên từ doanh nghiệp | Không thể | Tin nhắn mẫu đã được duyệt |
| Chi phí tin nhắn | Mặc định miễn phí | Tính theo mỗi tin nhắn mẫu được gửi đến, theo danh mục và quốc gia |
| Tin nhắn đa dạng | Nút nội tuyến, bàn phím, media, tệp | Nút, danh sách, Flows, carousel, media |
| Danh tính | Tên người dùng của bot | Số điện thoại doanh nghiệp đã xác minh |
| Thanh toán | Hóa đơn qua nhà cung cấp thanh toán; Stars cho hàng hóa số | Liên kết thanh toán; thanh toán gốc ở một số thị trường |
Để biết chi tiết chi phí WhatsApp, xem giá WhatsApp Business API. Để có cái nhìn rộng hơn về việc vận hành mọi kênh cùng nhau, hãy đọc hướng dẫn về hộp thư đa kênh của chúng tôi.
Cách dùng Telegram để hỗ trợ khách hàng
Một thiết lập hỗ trợ Telegram tốt có ba lớp: một bot chào hỏi và phân loại, các câu trả lời cho câu hỏi phổ biến, và một người cho mọi việc còn lại.
Chào hỏi và phân luồng bằng nút
Hãy bắt đầu mỗi cuộc trò chuyện bằng một lời chào ngắn và vài lựa chọn. Nút nhanh hơn việc gõ và cho bạn biết khách muốn gì.
Xin chào, chào mừng bạn đến với Nova Store. Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?
[Theo dõi đơn hàng] [Hỏi về sản phẩm]
[Đổi trả] [Gặp nhân viên]Tự động trả lời các câu hỏi phổ biến
Thời gian giao hàng, giờ mở cửa, giá cả và chính sách chiếm một phần lớn trong các cuộc chat hỗ trợ. Một trợ lý AI dựa trên nội dung của chính bạn có thể trả lời chúng bằng ngôn ngữ của khách, cả ngày lẫn đêm. Điểm mấu chốt là nó trả lời từ tài liệu của bạn, không phải từ kiến thức chung. Hướng dẫn xây dựng cơ sở tri thức cho chatbot của chúng tôi trình bày cách chuẩn bị nội dung đó.
Chuyển cho nhân viên kèm ngữ cảnh
Khi câu hỏi phức tạp hoặc khách yêu cầu gặp người thật, bot nên nói rõ và chuyển cuộc trò chuyện kèm lịch sử:
Cảm ơn bạn, tôi đang chuyển việc này cho đội hỗ trợ của chúng tôi. Linh sẽ trả lời tại đây trong giờ làm việc và có thể xem mọi điều bạn đã nói với tôi.
Hãy ghi lại các điều kiện leo thang, chẳng hạn hoàn tiền, khiếu nại và những câu trả lời “tôi không hiểu” lặp lại. Hướng dẫn chuyển từ AI sang nhân viên có các quy tắc và mẫu tin nhắn bạn có thể điều chỉnh.
Cách gửi tin hàng loạt trên Telegram để người nhận hoan nghênh
Một đợt gửi tin của bot đến cuộc trò chuyện riêng của từng người đăng ký với bot của bạn, tạo cảm giác cá nhân hơn một bài đăng trên kênh. Hãy dùng điều này một cách cẩn trọng.
- Phân nhóm. Gửi bộ sưu tập mùa thu cho những người đã mua quần áo, không phải cho tất cả mọi người.
- Làm cho nó có thể hành động. Thêm một hoặc hai nút: “Xem bộ sưu tập”, “Đặt câu hỏi”.
- Chọn đúng thời điểm. Gửi khi khách của bạn đang hoạt động và tôn trọng khung giờ yên tĩnh.
- Cho một lối thoát. Thêm nút hoặc lệnh hủy đăng ký, gắn thẻ cho liên hệ và loại thẻ đó khỏi mọi phân nhóm sau này.
- Sẵn sàng cho phản hồi. Mỗi đợt gửi tin đều mở ra các cuộc trò chuyện, nên hãy lên kế hoạch ai sẽ trả lời.
Một ví dụ về tin gửi hàng loạt:
Đăng ký khóa học thiết kế UX mùa xuân sẽ đóng vào thứ Sáu.
8 tuần, học online hoặc trực tiếp.
[Chi tiết khóa học] [Đăng ký]Về thời điểm và tần suất gửi tin, các nguyên tắc trong hướng dẫn gửi tin hàng loạt mà không bị khóa của chúng tôi cũng áp dụng cho Telegram.
Nhận đặt lịch và thanh toán trên Telegram
Bot Telegram có thể chạy các luồng đặt chỗ và gửi hóa đơn. Tài liệu thanh toán của Telegram nêu rằng Telegram không thu thập thông tin thanh toán và không lấy hoa hồng: thanh toán cho hàng hóa vật lý và dịch vụ chạy qua các nhà cung cấp bên thứ ba, họ xử lý thông tin thẻ. Hàng hóa và dịch vụ số bán trong bot phải được thanh toán bằng Telegram Stars.
Với đặt lịch, một luồng hướng dẫn ngắn là hiệu quả nhất:
Bot: Bạn muốn ngày nào? [Thứ Năm 11:00] [Thứ Sáu 16:30]
Khách hàng: Thứ Sáu 16:30
Bot: Đã đặt lịch: Da liễu, thứ Sáu 16:30. Tôi sẽ nhắc bạn vào ngày hôm trước.Nếu bạn nhận liên kết thanh toán qua nhiều kênh, xem hướng dẫn nhận thanh toán trong chat của chúng tôi.
Cách mở rộng tập người theo dõi Telegram
Vì bot không thể nhắn tin trước, mỗi người đăng ký phải đến qua một điểm vào:
- Liên kết t.me trên website, chữ ký email và các hồ sơ mạng xã hội của bạn
- Mã QR trên bao bì, hóa đơn và tại cửa hàng của bạn
- Một bài đăng ghim trên kênh Telegram của bạn, có liên kết đến bot
- Nút “Nhắn tin cho chúng tôi trên Telegram” cạnh các lựa chọn chat khác của bạn
Hãy cho mọi người biết họ nhận được gì khi khởi động bot, chẳng hạn cập nhật đơn hàng, hỗ trợ nhanh hơn hoặc ưu đãi dành cho người đăng ký.
Cách vận hành Telegram cho doanh nghiệp với MonoChat
MonoChat kết nối bot Telegram của bạn với cùng hộp thư chung cho đội ngũ mà bạn dùng cho WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, web chat và SMS.
- Kết nối trong vài phút. Tạo một bot bằng @BotFather, sao chép token của bot và dán vào MonoChat. Sau đó các tin nhắn Telegram gửi đến bot của bạn sẽ xuất hiện trong hộp thư. Xem tổng quan bot Telegram.
- Trả lời theo đội. Nhiều nhân viên làm việc từ một hộp thư, giao cuộc trò chuyện, xem lịch sử của từng khách hàng và giữ SLA phản hồi. Phân luồng thông minh có thể giao cuộc trò chuyện theo kênh, kỹ năng, khối lượng công việc và mức ưu tiên.
- Để AI xử lý phản hồi đầu tiên. Chatbot AI Telegram trả lời từ các tệp PDF, trang web và FAQ của chính bạn trong cơ sở tri thức AI, trả lời bằng ngôn ngữ của khách và kết hợp câu trả lời văn bản tự do với nút nội tuyến và lệnh. Bạn chọn mô hình: OpenAI, Anthropic, Google Gemini hoặc mô hình của riêng bạn, với khóa API của chính bạn.
- Bàn giao gọn gàng. Khi một câu hỏi cần con người, cuộc trò chuyện chuyển đến đúng nhân viên cùng toàn bộ lịch sử, và nhân viên trả lời qua cùng một bot.
- Gửi tin hàng loạt. Gửi tin hàng loạt trên Telegram đến các phân nhóm được xây dựng từ thẻ, thuộc tính liên hệ và lịch sử trò chuyện, kèm hình ảnh, tệp và nút nội tuyến. Bạn có thể gửi ngay hoặc lên lịch, và mọi phản hồi quay về hộp thư dưới dạng cuộc trò chuyện. Phân tích cho thấy tình trạng gửi và phản hồi.
- Tự động hóa phần còn lại. Tự động hóa quy trình biến các lần nhấn nút thành hành động, chẳng hạn xác nhận đặt lịch, gắn thẻ khách tiềm năng hoặc mở một yêu cầu hỗ trợ.
Nếu bạn muốn có một trợ lý chạy nhanh, MonoChat Start đọc website của bạn, tự xây dựng kiến thức và trả lời trên Telegram, WhatsApp, Instagram hoặc web chat của bạn.
Bạn có thể bắt đầu với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai và so sánh các gói khác trên trang bảng giá. Về các thuật ngữ như gửi tin hàng loạt và bàn giao, xem bảng thuật ngữ của chúng tôi.
Nguồn
Áp dụng với MonoChat