Müşteri hizmetleri
İşletmeler için Telegram: Botlar, Toplu Mesajlar ve Ekip Gelen Kutusu
Telegram, işletmelere dört araç sunar: İşletme hesapları, botlar, kanallar ve gruplar. Her birinin ne yaptığını, onları şekillendiren kuralları ve Telegram desteğini ekip olarak nasıl yürüteceğinizi anlatıyoruz.
MonoChat Ekibi Güncellendi: 7 dk okuma
Bu sayfada
- Telegram işletmelere neler sunuyor?
- Telegram botlarının uyduğu kurallar
- Müşteri mesajlaşması için Telegram ve WhatsApp
- Müşteri desteği için Telegram nasıl kullanılır?
- İnsanların hoş karşıladığı Telegram toplu mesajları nasıl gönderilir?
- Telegram’da rezervasyon ve ödeme alma
- Telegram kitlenizi nasıl büyütürsünüz?
- MonoChat ile işletmeler için Telegram nasıl yürütülür?
- Kaynaklar
İşletmeler için Telegram, Telegram’ın ücretsiz araçlarını (İşletme hesabı, bot, kanal veya grup) müşterileri yanıtlamak, güncellemeler göndermek ve satış yapmak için kullanmak demektir. Çoğu şirket için çekirdek Telegram botudur: müşteriler onu bir bağlantıdan başlatır, bot günün her saati yanıt verir ve rezervasyon alır, ayrıca onu başlatan herkese toplu mesaj gönderebilir. Kanal ise geniş bir kitleye tek yönlü haber iletmek için doğru araçtır.
Püf noktası şu: Telegram kullanıcı kontrolü etrafında kurgulanmıştır. Botlar kimseye ilk mesajı gönderemez ve herkes bir dokunuşla bir botu durdurabilir. Bu rehber hangi Telegram aracının hangi işe uyduğunu, onları şekillendiren kuralları ve Telegram desteğini tek bir kişinin telefonundan değil ekip olarak nasıl yürüteceğinizi açıklıyor.
Telegram işletmelere neler sunuyor?
Telegram’ın işletmelerin kullandığı dört yapı taşı vardır. Genellikle birlikte kullanılırlar.
| Araç | Nedir | En uygun olduğu alan | Çift yönlü sohbet | Ekip erişimi |
|---|---|---|---|---|
| İşletme hesabı | İşletme özellikleri olan kişisel hesap | Tek kişilik sahipler ve küçük dükkânlar | Evet | Tek hesap sahibi |
| Bot | Bot API üzerinden kontrol edilen otomatik hesap | Destek, rezervasyon, sipariş, toplu mesaj | Evet | Bağlı bir gelen kutusu üzerinden |
| Kanal | Abonelerin takip ettiği birden çoğa akış | Haber, teklif, içerik | Hayır (yorumlar isteğe bağlı) | Kanal yöneticileri |
| Grup | Çok sayıda üyenin ortak sohbeti | Topluluklar, müşteri kulüpleri | Evet, herkese açık | Grup yöneticileri |
Telegram İşletme hesapları
Telegram, İşletme hesaplarını Mart 2024’te duyurdu. Bunlar normal bir hesaba özellikler ekler: çalışma saatleri, haritada konum, boş sohbetler için özel bir başlangıç sayfası, hızlı yanıtlar, ilk kez iletişime geçenler için karşılama mesajları, uzakta mesajları ve önceden doldurulmuş bir mesajla sohbet açan sohbet bağlantıları. Telegram, lansmanda bu özelliklerin Premium abonelerine sunulduğunu belirtti. Ayrıca mesajlarınızı sizin adınıza yanıtlayan bir bot da bağlayabilirsiniz.
İşletme hesabı, her sohbeti tek bir kişi yönettiğinde iyi çalışır. Bir ekibe görüşmelerin ortak görünümünü sunmaz.
Telegram botları
Bot, @BotFather ile oluşturduğunuz ayrı bir hesaptır. Telefon numarası yoktur, “son görülme” durumu yerine bir “bot” etiketi gösterir ve Bot API üzerinden yazılım tarafından yönlendirilir. Botlar satır içi düğmeler ve özel klavyeler gösterebilir, /start ve /help gibi komutlara yanıt verebilir, medya ve dosya gönderebilir, ödeme alabilir ve toplu mesaj yayınlayabilir.
Bir bot tek bir cihaza bağlı olmadığı için Telegram’ı ortak bir gelen kutusuna, bir yapay zekâ asistanına ve arka ofis sistemlerinize bağlamanın doğal yoludur.
Kanallar ve gruplar
Kanallar, gönderileri abonelere yayınlar; aboneler kanalın kendisinde yanıt veremez. Gruplar ise üyeler arasında açık sohbetlerdir. İkisi de topluluk ve içerik için kullanışlıdır, ancak hiçbiri özel bir destek hattı değildir. Çoğu işletme haber için bir kanal, birebir görüşmeler için bir bot işletir ve ikisini birbirine bağlar.
Telegram botlarının uyduğu kurallar
Kurulumunuzu Telegram’ın resmi belgelerindeki bu sınırlara göre planlayın:
- Botlar görüşme başlatamaz. Bir kullanıcının önce bota mesaj yazması veya onu bir gruba eklemesi gerekir. Bir telefon listesini içe aktarıp onlara mesaj gönderemezsiniz.
- Toplu gönderim hızı sınırlıdır. Telegram’ın bot SSS’sine göre botlar saniyede yaklaşık 30 mesajdan fazla toplu gönderim yapamaz. Tek bir sohbette saniyede birden fazla mesajdan kaçının; bir grupta bir bot dakikada 20’den fazla mesaj gönderemez.
- Ücretli toplu gönderimler çok büyük botlar içindir. En az 100.000 Stars’a ve 100.000 aylık aktif kullanıcıya sahip bir bot, @BotFather’da ücretli toplu gönderimleri etkinleştirebilir; saniyede 1.000 mesaja kadar, ücretsiz saniyedeki 30 mesajın üzerindeki her mesaj için 0,1 Stars karşılığında.
- Kullanıcılar kontrolü elinde tutar. Herkes botunuzu durdurabilir veya engelleyebilir. İlgili ve doğru zamanlanmış mesajlar, bir kitleyi elde tutmanın tek yoludur.
- Gruplarda gizlilik modu. Varsayılan olarak bir gruba eklenen bot yalnızca kendisini ilgilendiren mesajları görür.
WhatsApp Business Platform’un aksine Telegram’da mesaj şablonu, 24 saatlik pencere ve normal bot trafiği için mesaj başına ücret yoktur. Bu, işletmeyi ucuz kılar; ama aynı zamanda insanların istemediği bir şeyi göndermenize karşı sizi koruyan bir onay adımı da yoktur. Rızaya WhatsApp’ta olduğu kadar ciddi yaklaşın. WhatsApp opt-in rehberimizde her kanalda işe yarayan ifadeler var.
Müşteri mesajlaşması için Telegram ve WhatsApp
Birçok işletme ikisini birden kullanır. Doğru karışım, müşterilerinizin nerede olduğuna ve neleri göndermeniz gerektiğine bağlıdır.
| Telegram botu | WhatsApp Business Platform | |
|---|---|---|
| Kime mesaj gönderebilirsiniz | Botunuzu başlatan kişilere | Numarasını verip onay (opt-in) veren kişilere |
| İşletmeden ilk mesaj | Mümkün değil | Onaylı şablon mesaj |
| Mesaj maliyeti | Varsayılan olarak ücretsiz | Teslim edilen şablon mesaj başına, kategoriye ve ülkeye göre |
| Zengin mesajlar | Satır içi düğmeler, klavyeler, medya, dosyalar | Düğmeler, listeler, Flows, karuseller, medya |
| Kimlik | Bot kullanıcı adı | Doğrulanmış işletme telefon numarası |
| Ödemeler | Ödeme sağlayıcıları üzerinden faturalar; dijital ürünler için Stars | Ödeme bağlantıları; bazı pazarlarda yerel ödemeler |
WhatsApp maliyetlerinin ayrıntıları için WhatsApp Business API fiyatları yazısına bakın. Tüm kanalları birlikte yürütmeye daha geniş bakmak için çok kanallı gelen kutusu rehberimizi okuyun.
Müşteri desteği için Telegram nasıl kullanılır?
İyi bir Telegram destek kurulumunun üç katmanı vardır: karşılayıp ayıran bir bot, sık sorulan sorular için yanıtlar ve geri kalan her şey için bir kişi.
Düğmelerle karşılayın ve yönlendirin
Her sohbete kısa bir karşılama ve birkaç seçenekle başlayın. Düğmeler yazmaktan hızlıdır ve müşterinin ne istediğini size söyler.
Merhaba, Nova Mağaza'ya hoş geldiniz. Size nasıl yardımcı olabiliriz?
[Siparişimi takip et] [Ürün sorusu]
[İadeler] [Bir kişiyle konuş]Sık sorulan soruları otomatik yanıtlayın
Teslimat süreleri, çalışma saatleri, fiyatlar ve politikalar destek sohbetlerinin büyük bir bölümünü oluşturur. Kendi içeriğinize dayanan bir yapay zekâ asistanı bunları müşterinin dilinde, gece gündüz yanıtlayabilir. Önemli olan, genel bilgiden değil, sizin belgelerinizden yanıt vermesidir. Chatbot bilgi bankası rehberimiz bu içeriğin nasıl hazırlanacağını anlatıyor.
Bağlamla birlikte bir kişiye devredin
Soru karmaşık olduğunda veya müşteri bir kişi istediğinde bot bunu söylemeli ve sohbeti geçmişiyle birlikte aktarmalıdır:
Teşekkürler, bunu şimdi destek ekibimize aktarıyorum. Leyla çalışma saatleri içinde burada yanıt verecek ve bana anlattığınız her şeyi görebiliyor.
Eskalasyon tetikleyicilerini yazın; örneğin iadeler, şikâyetler ve tekrarlanan “anlamıyorum” yanıtları. Yapay zekâdan insana devir rehberinde uyarlayabileceğiniz kurallar ve mesaj şablonları var.
İnsanların hoş karşıladığı Telegram toplu mesajları nasıl gönderilir?
Bir bot toplu mesajı, her abonenin botunuzla olan özel sohbetine düşer; bu da bir kanal gönderisinden daha kişisel hissettirir. Bunu dikkatli kullanın.
- Segmentlere ayırın. Sonbahar koleksiyonunu giyim satın alanlara gönderin, herkese değil.
- Eyleme geçirilebilir yapın. Bir ya da iki düğme ekleyin: “Koleksiyonu incele”, “Soru sor”.
- Zamanlayın. Kitleniz aktifken gönderin ve sessiz saatlere saygı gösterin.
- Çıkış yolu sunun. Bir abonelikten çık düğmesi veya komutu ekleyin, kişiyi etiketleyin ve bu etiketi gelecekteki tüm segmentlerden hariç tutun.
- Yanıtlara hazır olun. Her toplu mesaj görüşme başlatır; bunları kimin yanıtlayacağını planlayın.
Örnek bir toplu mesaj:
Bahar dönemi UX tasarım kursu kayıtları Cuma günü sona eriyor.
8 hafta, çevrimiçi veya yüz yüze.
[Kurs ayrıntıları] [Kayıt ol]Toplu mesaj zamanlaması ve sıklığı hakkında daha fazlası için yasaklanmadan toplu mesaj gönderme rehberimizdeki ilkeler Telegram için de geçerlidir.
Telegram’da rezervasyon ve ödeme alma
Telegram botları rezervasyon akışları çalıştırabilir ve fatura gönderebilir. Telegram’ın ödeme belgelerine göre Telegram ödeme bilgisi toplamaz ve komisyon almaz: fiziksel ürün ve hizmet ödemeleri, kart bilgilerini işleyen üçüncü taraf sağlayıcılar üzerinden yürür. Bir botta satılan dijital ürün ve hizmetler Telegram Stars ile ödenmelidir.
Rezervasyonlar için kısa, yönlendirmeli bir akış en iyi sonucu verir:
Bot: Hangi gün size uygun? [Per 11:00] [Cum 16:30]
Müşteri: Cum 16:30
Bot: Rezervasyon yapıldı: Dermatoloji, Cuma 16:30. Bir gün önce hatırlatacağım.Birden fazla kanalda ödeme bağlantısı alıyorsanız sohbette ödeme kabul etme rehberimize bakın.
Telegram kitlenizi nasıl büyütürsünüz?
Botlar ilk mesajı gönderemediği için her abonenin bir giriş noktasından gelmesi gerekir:
- Web sitenizde, e-posta imzanızda ve sosyal medya profillerinizde t.me bağlantınız
- Ambalajlarda, fişlerde ve mağazanızda bir QR kod
- Telegram kanalınızda bota bağlantı veren sabitlenmiş bir gönderi
- Diğer sohbet seçeneklerinizin yanında bir “Bize Telegram’dan yazın” düğmesi
Botu başlatmakla neler kazanacaklarını söyleyin; örneğin sipariş güncellemeleri, daha hızlı destek veya abonelere özel teklifler.
MonoChat ile işletmeler için Telegram nasıl yürütülür?
MonoChat, Telegram botunuzu WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, web sohbeti ve SMS için kullandığınız aynı ortak ekip gelen kutusuna bağlar.
- Dakikalar içinde bağlayın. @BotFather ile bir bot oluşturun, bot jetonunu kopyalayın ve MonoChat’e yapıştırın. Botunuza gelen Telegram mesajları ardından gelen kutusuna düşer. Bkz. Telegram botu genel bakış.
- Ekip olarak yanıtlayın. Birden fazla temsilci tek bir gelen kutusundan çalışır, görüşmeleri atar, her müşterinin geçmişini görür ve yanıt SLA’larını korur. Akıllı yönlendirme, sohbetleri kanala, beceriye, iş yüküne ve önceliğe göre atayabilir.
- İlk yanıtı yapay zekâya bırakın. Telegram yapay zekâ chatbotu, yapay zekâ bilgi bankasındaki kendi PDF’lerinizden, web sayfalarınızdan ve SSS’lerinizden yanıt verir, müşterinin dilinde cevaplar ve serbest metin yanıtlarını satır içi düğmeler ve komutlarla birleştirir. Modeli siz seçersiniz: OpenAI, Anthropic, Google Gemini veya kendi modeliniz, kendi API anahtarlarınızla.
- Temiz bir devir yapın. Bir soru bir kişi gerektirdiğinde sohbet, tam geçmişiyle doğru temsilciye gider ve temsilci aynı bot üzerinden yanıt verir.
- Toplu mesaj gönderin. Telegram toplu mesajları, etiketlerden, kişi özelliklerinden ve görüşme geçmişinden oluşturulan segmentlere; görseller, dosyalar ve satır içi düğmelerle gider. Hemen gönderebilir veya zamanlayabilirsiniz ve her yanıt gelen kutusuna bir görüşme olarak geri döner. Analizler teslimatı ve yanıtları gösterir.
- Gerisini otomatikleştirin. İş akışı otomasyonu, düğme dokunuşlarını bir rezervasyonu onaylamak, bir potansiyel müşteriyi etiketlemek veya bir destek talebi açmak gibi eylemlere dönüştürür.
Hızlıca çalışan bir asistan istiyorsanız MonoChat Start web sitenizi okur, bilgiyi sizin için oluşturur ve Telegram, WhatsApp, Instagram veya web sitesi sohbetinizde yanıt verir.
app.monochat.ai adresinde ücretsiz Basic planla (bir temsilci, bir kanal) başlayabilir, diğer planları fiyatlandırma sayfasında karşılaştırabilirsiniz. Toplu mesaj ve devir gibi terimler için sözlüğümüze bakın.
Kaynaklar
Bunu MonoChat ile uygulayın