Müşteri hizmetleri
Omnichannel gelen kutusu: WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok ve web sohbetini tek yerden yönetin
Omnichannel gelen kutusu, tüm mesajlaşma kanallarından gelen her müşteri konuşmasını, müşteri başına tek bir geçmişle ortak bir çalışma alanında toplar. Nasıl çalıştığını, nelere dikkat edeceğinizi ve nasıl kuracağınızı burada bulabilirsiniz.
MonoChat Ekibi Güncellendi: 7 dk okuma
Bu sayfada
- Omnichannel gelen kutusu nedir?
- Neden omnichannel gelen kutusuna geçmelisiniz?
- Hangi kanallar omnichannel gelen kutusunda yer almalı?
- Tek bir gelen kutusunda da kanal kuralları geçerlidir
- Bir omnichannel gelen kutusunda hangi özellikler olmalı?
- 7 adımda omnichannel gelen kutusu nasıl kurulur
- Kaçınmanız gereken yaygın omnichannel gelen kutusu hataları
- MonoChat tüm kanalları tek bir gelen kutusuna nasıl getirir
- Kaynaklar
Omnichannel gelen kutusu, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, web sohbeti ve diğer kanallardan gelen mesajların tek bir listede toplandığı ortak bir çalışma alanıdır. Ekibiniz yanıtları, atamaları ve takipleri buradan yapar; her müşterinin kanallar arası tek bir profili ve tek bir zaman çizelgesi olur. Dört uygulamayı kontrol etme, aralarında bağlam kopyalama ve kimin zaten yanıt verdiğini tahmin etme alışkanlığının yerini alır.
Bu rehber, bir omnichannel gelen kutusunun ne yaptığını, birkaç kanalda yer almaktan nasıl farklılaştığını, hangi kanal kurallarının hâlâ geçerli olduğunu ve adım adım nasıl kurulacağını anlatır. Ekibiniz bugün ağırlıklı olarak WhatsApp’taysa, WhatsApp çoklu kullanıcı ve ekip gelen kutuları rehberimiz bu durumu ayrıntılı ele alır.
Omnichannel gelen kutusu nedir?
Özünde bir omnichannel gelen kutusu üç şey yapar:
- Bağlı her kanaldan gelen mesajları tek bir kuyrukta toplar.
- Her konuşmayı kurala göre veya elle bir sahibine atar.
- Müşteriyi kanallar arasında hatırlar; böylece bir sonraki yanıt bağlamla başlar.
Otomasyon, yapay zeka yanıtları, raporlama ve kampanyalar gibi diğer her şey bu üçünün üzerine kurulur.
Multichannel ve omnichannel: fark nedir?
| Multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Temsilciler nerede çalışır | Kanal başına bir uygulama | Tüm kanallar için tek gelen kutusu |
| Müşteri geçmişi | Kanala göre bölünmüş | Tek profil ve zaman çizelgesi |
| Sahiplik | Çoğunlukla belirsiz | Konuşma başına tek sahip |
| Kanal değiştirme | Müşteri kendini tekrar eder | Temsilci önceki sohbeti görür |
| Raporlama | Uygulama başına, karşılaştırması zor | Tek metrik seti |
| Otomasyon | Kanal başına ayrı kurulur | Ortak kurallar ve asistanlar |
Birçok kanalda yer almak multichannel’dır. Onları birbirine bağlamak omnichannel’dır.
Neden omnichannel gelen kutusuna geçmelisiniz?
- Daha az kaçan mesaj. Herkes WhatsApp’ı izlediği için bir Instagram DM’i artık beklemez.
- Çift yanıt yok. Sahiplik, her sohbeti kimin ele aldığını gösterir.
- Daha hızlı yanıtlar. Temsilciler uygulama değiştirmez ve eski konuşmaları aramaz.
- Tutarlı ton. Kanallar arasında kayıtlı yanıtlar ve tek bir yönerge seti.
- Gerçek sayılar. İlk yanıt süresi ve çözüm süresi her yerde aynı şekilde ölçülür. Neleri takip edeceğiniz için sohbet destek metrikleri ve SLA’lar yazısına bakın.
Çözdüğü tipik bir an:
Instagram’daki müşteri: Merhaba, dün WhatsApp’tan size mavi koltuk hakkında yazmıştım. Bir gelişme var mı? Temsilci: Merhaba Ayla Hanım, evet, o sohbeti görüyorum. Mavi koltuk perşembe günü depomuza ulaşıyor. Sizin için bir tane ayırayım mı?
Ortak bir geçmiş olmasaydı, o temsilcinin müşteriye dün ne yazdığını ve nerede yazdığını sorması gerekirdi.
Hangi kanallar omnichannel gelen kutusunda yer almalı?
Müşterilerinizin size ulaşmak için zaten kullandığı kanallarla başlayın. Yaygın olanlar:
- WhatsApp Business API: destek, sipariş güncellemeleri, rezervasyonlar ve onaylı şablonlarla kampanyalar.
- Instagram DM’leri: ürün soruları, hikaye yanıtları ve yorumdan DM’e yolculuklar. Bkz. Instagram DM otomasyonu.
- Facebook Messenger: Sayfa mesajları ve Messenger’a tıkla reklamları.
- TikTok: işletme hesaplarından gelen DM’ler ve mesajlaşma reklamları. Bkz. TikTok işletme mesajlaşması.
- Web sohbeti: sayfadan ayrılmak istemeyen ziyaretçiler için web sitenizdeki bir widget.
- Telegram, SMS ve sesli arama: pazarınıza ve hedef kitlenize bağlı olarak. İşletmeler için Telegram botları ve toplu yayınları ele alır.
Tek bir gelen kutusunda da kanal kuralları geçerlidir
Kanalları yan yana koymak kurallarını birleştirmez. Her platform kendi mesajlaşma pencerelerini korur ve ekibinizin bunları görebilmesi gerekir.
| Kanal | Ne zaman serbestçe yanıt verebilirsiniz | Sonrasında |
|---|---|---|
| Müşterinin son mesajından veya aramasından sonraki 24 saat (müşteri hizmetleri penceresi) | Yalnızca önceden onaylı şablon mesajlar | |
| Messenger | Kişinin son mesajından sonraki 24 saat (standart mesajlaşma penceresi) | Yalnızca onaylı seçenekler; örneğin 7 gün içinde manuel yanıtlar için insan temsilci etiketi |
| Kullanıcının mesajından sonraki 24 saat | İnsan temsilci etiketi, pencere dışında manuel yanıt vermeye izin verir | |
| TikTok | TikTok’un kendi yanıt pencereleri ve mesaj sınırları | Kullanıcı tekrar yazana kadar sınırlı takip mesajları |
| Web sohbeti | Ziyaretçi sitenizdeyken veya ulaşılabilirken | Verdikleri e-posta veya başka bir kanaldan takip edin |
Bir omnichannel ekibi için pratik sonuçlar:
- Yalnızca geliş zamanına değil, pencereye göre önceliklendirin. 22 saatlik bir WhatsApp sohbeti taze bir sohbetten daha acildir; çünkü 24 saat sonra yalnızca şablonla yanıt verebilirsiniz.
- İhtiyaç duyacağınızı bildiğiniz takipler için şablonları hazır tutun. Şablon mesaj örneklerimiz yardımcı olur.
- İnsan temsilci etiketini yalnızca gerçek insan yanıtları için kullanın; Messenger ve Instagram’da asla promosyonlar için değil. Ayrıntılar Messenger 24 saat kuralı yazısında.
- Bir insana ulaşma yolu sunun. WhatsApp’ın Business Mesajlaşma Politikası, otomasyon kullandığınızda hızlı, net ve doğrudan yükseltme yolları şart koşar.
Bir omnichannel gelen kutusunda hangi özellikler olmalı?
Araçları karşılaştırırken bu kontrol listesini kullanın:
- Ekran kazıma veya resmi olmayan uygulamalar değil, her kanalın resmi API’lerine yerel bağlantılar.
- Kanala, konuya, beceriye, dile veya iş yüküne göre atama ve yönlendirme.
- Kanallar arası geçmişi birleştiren tek müşteri profili.
- Meslektaşların müşteri bir boşluk fark etmeden devredebilmesi için dahili notlar ve devirler.
- Her kanalda çalışan kayıtlı yanıtlar.
- Önce yanıtlayan ve bağlamla devreden yapay zeka ve otomasyon.
- WhatsApp ve giden mesajları destekleyen diğer kanallar için şablonlar ve kampanyalar.
- Her ekibin ihtiyacı olanı görmesi için roller ve izinler.
- Kanal, ekip ve temsilci bazında yanıt süresi, çözüm süresi, hacim ve memnuniyet raporlaması.
- Masa başında olmayan temsilciler için mobil erişim.
7 adımda omnichannel gelen kutusu nasıl kurulur
- Kanallarınızı haritalayın. Müşterilerin bugün size ulaştığı her yeri, resmen kimsenin sahiplenmediği yerler dahil listeleyin.
- Konu başına bir sahip belirleyin. Örneğin:
Siparişler, teslimat, iadeler -> Destek ekibi
Fiyatlar, teklifler, stok -> Satış ekibi
Rezervasyonlar ve değişiklikler -> Ön büro
Faturalar ve ödemeler -> Faturalama
Diğer her şey -> İlk müsait temsilci- En yoğun iki kanaldan başlayarak kanalları resmi API’leri üzerinden bağlayın.
- Sahiplik listesiyle eşleşen yönlendirme kuralları yazın.
- Kanal başına yanıt hedefleri üzerinde anlaşın ve mesai dışı için çalışma saatlerini ve bir uzakta mesajı ayarlayın.
- Otomasyonu dikkatle ekleyin. En sık gelen beş soru için bir yapay zeka asistanı veya akışla başlayın ve bir kişiye net bir devir sağlayın. Tetikleyiciler ve ifadeler için yapay zekadan insana devir yazısına bakın.
- Haftalık gözden geçirin. Atanmamış sohbetlere, kanala göre yanıt sürelerine ve ekipler arasında gidip gelen konuşmalara bakın.
Kaçınmanız gereken yaygın omnichannel gelen kutusu hataları
- İlk gün her şeyi bağlamak. Aynı anda beş yeni kanal, öğrenilecek beş kural seti demektir. Bir veya iki kanal ekleyin, yönlendirmeyi oturtun, sonra bir sonrakini ekleyin.
- Herkes için tek kuyruk. Her temsilci her sohbeti görüyorsa hiç kimse hiçbirinin sahibi olmaz. Konuya veya ekibe göre yönlendirin ve bir liderin izlediği küçük bir “atanmamış” görünümü tutun.
- Aynı yanıtı her kanala kopyalamak. Web sohbetinde işe yarayan uzun bir paragraf, bir Instagram DM’inde ağır hissettirir. Kayıtlı yanıtları kısa tutun ve biçimlendirmeyi kanala göre uyarlayın.
- Pencereleri göz ardı etmek. WhatsApp’ta 25 saat bekleyen bir sohbeti yeniden açmak için şablon gerekir. Yalnızca en yeniye göre değil, kalan süreye göre sıralayın.
- Çıkış yolu olmadan otomasyon yapmak. Bir kişiye ulaşamayan müşteriler ayrılır veya başka bir kanaldan şikayet eder. Bir insana nasıl ulaşılacağını her zaman gösterin.
- Uygulama bazında ölçmek. WhatsApp, Instagram ve web sohbeti farklı tanımlarla ölçülürse karşılaştıramazsınız. Tüm kanallar için tek bir yanıt ve çözüm süresi tanımı kullanın.
MonoChat tüm kanalları tek bir gelen kutusuna nasıl getirir
MonoChat’in birleşik ekip gelen kutusu, WhatsApp Business API, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, Telegram, web sitenizdeki web sohbeti, Twilio üzerinden SMS ve SIP üzerinden sesli aramaları tek bir ortak çalışma alanına getirir. Her konuşma kanalını, sahibini ve geçmişini korur.
Ekibinizin çalıştığı özellikler
- Bir müşteri, bir konuşma dizisi. Aynı müşteri bugün WhatsApp’tan, yarın Instagram’dan yazdığında ekibiniz tek bir profil ve tek bir zaman çizelgesi görür; böylece kimse aynı soruyu iki kez sormaz.
- Atama ve akıllı yönlendirme. Konuşmalar kanala, temsilci becerisine, iş yüküne ve önceliğe göre yönlendirilebilir; temsilciler veya ekip liderleri de elle atayabilir.
- Ekip iş birliği. Destek ekipleri için omnichannel gelen kutusu sayfamızda anlatılan temsilci ataması, dahili notlar, ortak sahiplik ve konuşma devri.
- Daha hızlı ve tutarlı yanıtlar için hızlı yanıtlar ve akıllı öneriler; ayrıca çok temsilcili çağrı merkezi sayfasında ekip gruplama, roller, izinler ve çalışma saatleri.
- Önce yapay zeka, sonra insanlar. Bir yapay zekâ asistanı bağlı her kanalda yaygın soruları yanıtlayabilir ve konuşmayı bir temsilciye devredebilir.
- Web siteniz de dahil. Canlı sohbet widget’ı, bir kod parçacığı yapıştırabildiğiniz her siteye web sohbeti ekler ve konuşmaları aynı gelen kutusuna düşer.
- Hareket halindeyken. MonoChat App Store ve Google Play’de mevcuttur ve mobil uygulamalar her plana dahildir.
Başlarken
- app.monochat.ai adresinden kaydolun. Ücretsiz Basic planı 1 temsilci ve 1 kanal içerir; gelen kutusunu en yoğun kanalınızda denemek için yeterlidir.
- WhatsApp’ı resmi API üzerinden bağlayın. Bugün WhatsApp Business uygulamasını kullanıyorsanız, Coexistence onu aynı numarada tutmanızı sağlar.
- Büyüdükçe Instagram, Messenger, TikTok veya web sohbetini ekleyin ve ekip planlarını fiyatlandırma sayfasında karşılaştırın.
Kaynaklar
Bunu MonoChat ile uygulayın