خدمات مشتری
صندوق ورودی omnichannel: مدیریت واتساپ، اینستاگرام، Messenger، TikTok و چت وب در یک‌جا
صندوق ورودی omnichannel همه گفتگوهای مشتریان را از همه کانالهای پیامرسانی در یک فضای کاری مشترک و با یک تاریخچه برای هر مشتری جمع میکند. در اینجا می‌خوانید چگونه کار میکند، به چه چیزهایی توجه کنید و چگونه آن را راه‌اندازی کنید.
تیم MonoChat به‌روزرسانی: 8 دقیقه مطالعه
در این صفحه
- صندوق ورودی omnichannel چیست؟
- چرا به صندوق ورودی omnichannel مهاجرت کنیم؟
- چه کانال‌هایی در صندوق ورودی omnichannel جا دارند؟
- قواعد کانالها در یک صندوق ورودی هم همچنان اعمال می‌شوند
- یک صندوق ورودی omnichannel چه قابلیت‌هایی باید داشته باشد؟
- راه‌اندازی صندوق ورودی omnichannel در 7 گام
- اشتباهات رایج صندوق ورودی omnichannel که باید از آن‌ها پرهیز کنید
- MonoChat چگونه همه کانالها را در یک صندوق ورودی جمع میکند
- منابع
صندوق ورودی omnichannel یک فضای کاری مشترک است که پیامهای واتساپ، اینستاگرام، Facebook Messenger، TikTok، چت وب و کانالهای دیگر در یک فهرست واحد در آن میرسند. تیم شما از همانجا پاسخ میدهد، ارجاع میدهد و پیگیری میکند و هر مشتری در همه کانالها یک پروفایل و یک خط زمانی دارد. این روش جای روال بررسی چهار برنامه، کپی کردن بافت گفتگو بین آن‌ها و حدس زدن اینکه چه کسی قبلاً پاسخ داده را می‌گیرد.
این راهنما توضیح میدهد صندوق ورودی omnichannel چه میکند، با حضور ساده در چند کانال چه تفاوتی دارد، کدام قواعد کانالها همچنان اعمال میشود و چگونه گام‌به‌گام یکی را راه‌اندازی کنید. اگر تیم شما امروز عمدتاً در واتساپ است، راهنمای ما درباره چند کاربر در واتساپ و صندوق ورودی تیمی آن حالت را به‌تفصیل پوشش میدهد.
صندوق ورودی omnichannel چیست؟
صندوق ورودی omnichannel در اصل سه کار میکند:
- جمع میکند پیامهای همه کانالهای متصل را در یک صف.
- ارجاع میدهد هر گفتگو را به یک مالک، با قاعده یا دستی.
- به یاد می‌سپارد مشتری را در همه کانالها، تا پاسخ بعدی با بافت گفتگو شروع شود.
هر چیز دیگر، مانند اتوماسیون، پاسخ‌های هوش مصنوعی، گزارش‌دهی و کمپین‌ها، بر پایه همین سه کار ساخته میشود.
multichannel در برابر omnichannel: تفاوت چیست؟
| Multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|
| محل کار اپراتورها | یک برنامه برای هر کانال | یک صندوق ورودی برای همه کانالها |
| تاریخچه مشتری | تفکیک‌شده بر اساس کانال | یک پروفایل و یک خط زمانی |
| مالکیت | اغلب نامشخص | یک مالک برای هر گفتگو |
| تغییر کانال | مشتری باید خودش را تکرار کند | اپراتور گفتگوی قبلی را می‌بیند |
| گزارش‌دهی | برای هر برنامه جدا، مقایسه دشوار | یک مجموعه معیار |
| اتوماسیون | برای هر کانال جداگانه راه‌اندازی میشود | قواعد و دستیارهای مشترک |
حضور در کانالهای متعدد یعنی multichannel. اتصال آن‌ها به هم یعنی omnichannel.
چرا به صندوق ورودی omnichannel مهاجرت کنیم؟
- پیامهای از دست رفته کمتر. یک دایرکت اینستاگرام دیگر منتظر نمی‌ماند چون همه حواسشان به واتساپ بود.
- بدون پاسخ دوباره. مالکیت نشان میدهد چه کسی هر گفتگو را اداره میکند.
- پاسخ‌های سریع‌تر. اپراتورها بین برنامه‌ها جابهجا نمی‌شوند و دنبال گفتگوهای قبلی نمی‌گردند.
- لحن یکدست. پاسخ‌های ذخیره‌شده و یک مجموعه رهنمود در همه کانالها.
- اعداد واقعی. زمان اولین پاسخ و زمان حل در همه‌جا یکسان اندازه‌گیری میشود. برای آنچه باید پیگیری کنید، معیارهای پشتیبانی چت و SLA را ببینید.
یک موقعیت معمول که این روش آن را حل میکند:
مشتری در اینستاگرام: سلام، دیروز در واتساپ درباره مبل آبی پیام داده بودم. خبری شد؟ اپراتور: سلام آیلا، بله، آن گفتگو را می‌بینم. مبل آبی پنجشنبه به انبار ما میرسد. یکی برایتان رزرو کنم؟
بدون تاریخچه مشترک، آن اپراتور باید می‌پرسید مشتری دیروز چه نوشته و کجا.
چه کانال‌هایی در صندوق ورودی omnichannel جا دارند؟
با کانال‌هایی شروع کنید که مشتریان شما همین حالا برای تماس با شما به کار می‌برند. رایج‌ترین‌ها:
- WhatsApp Business API: پشتیبانی، اطلاع‌رسانی سفارش، رزرو و کمپین با قالبهای تأییدشده.
- دایرکت اینستاگرام: پرسش‌های محصول، پاسخ‌های استوری و مسیرهای کامنت به دایرکت. اتوماسیون دایرکت اینستاگرام را ببینید.
- Facebook Messenger: پیامهای صفحه و تبلیغات click-to-Messenger.
- TikTok: دایرکت‌های حساب‌های کسب‌وکار و تبلیغات پیامرسانی. پیامرسانی کسب‌وکار در TikTok را ببینید.
- چت وب: ویجتی روی وب‌سایت شما برای بازدیدکنندگانی که نمی‌خواهند صفحه را ترک کنند.
- Telegram، پیامک و تماس صوتی: بسته به بازار و مخاطبان شما. Telegram برای کسب‌وکار ربات‌ها و ارسال گروهی را پوشش میدهد.
قواعد کانالها در یک صندوق ورودی هم همچنان اعمال می‌شوند
کنار هم گذاشتن کانالها قواعدشان را ادغام نمی‌کند. هر پلتفرم بازههای پیامرسانی خودش را حفظ میکند و تیم شما باید آن‌ها را ببیند.
| کانال | چه زمانی آزادانه می‌توانید پاسخ دهید | پس از آن |
|---|---|---|
| واتساپ | 24 ساعت پس از آخرین پیام یا تماس مشتری (بازه خدمات مشتری) | فقط پیامهای قالب از پیش تأییدشده |
| Messenger | 24 ساعت پس از آخرین پیام فرد (بازه پیامرسانی استاندارد) | فقط گزینه‌های تأییدشده، مانند برچسب human agent برای پاسخ‌های دستی تا 7 روز |
| اینستاگرام | 24 ساعت پس از پیام کاربر | برچسب human agent پاسخ‌های دستی خارج از بازه را مجاز میکند |
| TikTok | بازههای پاسخ و سقف پیام خود TikTok | پیگیری‌های محدود تا زمانی که کاربر دوباره بنویسد |
| چت وب | تا وقتی بازدیدکننده در سایت شماست یا در دسترس است | پیگیری با ایمیل یا کانال دیگری که به شما داده است |
پیامدهای عملی برای یک تیم omnichannel:
- بر اساس بازه اولویت‌بندی کنید، نه فقط زمان رسیدن. یک گفتگوی واتساپ که 22 ساعت از آن گذشته فوری‌تر از یک گفتگوی تازه است، چون پس از 24 ساعت فقط با قالب می‌توانید پاسخ دهید.
- قالب‌ها را برای پیگیری‌هایی که می‌دانید لازم می‌شوند آماده نگه دارید. نمونه‌های پیام قالب ما کمک میکنند.
- برچسب human agent را فقط برای پاسخ‌های واقعاً انسانی در Messenger و اینستاگرام به کار ببرید، هرگز برای تبلیغات. جزئیات در قانون 24 ساعته Messenger.
- راهی برای رسیدن به یک انسان ارائه دهید. خط‌مشی پیامرسانی WhatsApp Business وقتی از اتوماسیون استفاده می‌کنید، مسیرهای ارجاع سریع، روشن و مستقیم را الزام میکند.
یک صندوق ورودی omnichannel چه قابلیت‌هایی باید داشته باشد؟
هنگام مقایسه ابزارها از این چک‌لیست استفاده کنید:
- اتصال بومی به APIهای رسمی هر کانال، نه اسکرین‌اسکریپینگ یا برنامه‌های غیررسمی.
- ارجاع و مسیریابی بر اساس کانال، موضوع، مهارت، زبان یا حجم کار.
- یک پروفایل مشتری که تاریخچه کانالها را ادغام میکند.
- یادداشت‌ها و انتقال‌های داخلی تا همکاران بتوانند بی‌آنکه مشتری خلأیی حس کند گفتگو را تحویل بدهند.
- پاسخ‌های ذخیره‌شده که در هر کانال کار میکنند.
- هوش مصنوعی و اتوماسیون که اول پاسخ میدهند و همراه بافت گفتگو تحویل میدهند.
- قالب‌ها و کمپین‌ها برای واتساپ و کانالهای دیگری که از پیام خروجی پشتیبانی میکنند.
- نقش‌ها و مجوزها تا هر تیم آنچه را نیاز دارد ببیند.
- گزارش‌دهی درباره زمان پاسخ، زمان حل، حجم و رضایت، به تفکیک کانال، تیم و اپراتور.
- دسترسی موبایل برای اپراتورهایی که پشت میز نیستند.
راه‌اندازی صندوق ورودی omnichannel در 7 گام
- کانال‌هایتان را ترسیم کنید. هر جایی را که مشتریان امروز با شما تماس می‌گیرند فهرست کنید، از جمله جاهایی که رسماً مالک ندارند.
- برای هر موضوع یک مالک تعیین کنید. برای مثال:
سفارش‌ها، ارسال، مرجوعی -> تیم پشتیبانی
قیمت‌ها، پیش‌فاکتور، موجودی -> تیم فروش
رزروها و تغییرات -> پذیرش
فاکتورها و پرداخت‌ها -> مالی
هر چیز دیگر -> اولین اپراتور آزاد- کانالها را از طریق APIهای رسمی‌شان وصل کنید، با دو کانال پرتردد شروع کنید.
- قواعد مسیریابی بنویسید که با فهرست مالکیت مطابقت داشته باشند.
- هدف‌های پاسخ‌گویی را برای هر کانال توافق کنید و ساعات کاری و یک پیام غیبت برای خارج از ساعت کاری تنظیم کنید.
- اتوماسیون را با دقت اضافه کنید. با یک دستیار هوش مصنوعی یا جریان برای پنج پرسش برتر شروع کنید، با انتقال روشن به یک انسان. برای محرک‌ها و عبارت‌بندی، انتقال از هوش مصنوعی به انسان را ببینید.
- هر هفته مرور کنید. گفتگوهای ارجاع‌نشده، زمان‌های پاسخ به تفکیک کانال و گفتگوهایی را که بین تیم‌ها دست‌به‌دست شده‌اند بررسی کنید.
اشتباهات رایج صندوق ورودی omnichannel که باید از آن‌ها پرهیز کنید
- اتصال همه‌چیز در روز اول. پنج کانال جدید همزمان یعنی یادگیری پنج مجموعه قاعده. یک یا دو کانال اضافه کنید، مسیریابی را جا بیندازید، سپس سراغ بعدی بروید.
- یک صف برای همه. اگر هر اپراتور همه گفتگوها را ببیند، هیچ‌کس مالک هیچ‌کدام نیست. بر اساس موضوع یا تیم مسیریابی کنید و یک نمای کوچک «ارجاع‌نشده» نگه دارید که سرپرست آن را زیر نظر دارد.
- کپی کردن یک پاسخ در همه کانالها. پاراگراف بلندی که در چت وب خوب کار میکند در دایرکت اینستاگرام سنگین به نظر میرسد. پاسخ‌های ذخیره‌شده را کوتاه نگه دارید و قالب‌بندی را برای هر کانال تطبیق دهید.
- نادیده گرفتن بازه‌ها. گفتگویی که 25 ساعت در واتساپ منتظر مانده برای بازگشایی به قالب نیاز دارد. بر اساس زمان باقی‌مانده مرتب کنید، نه فقط جدیدترین.
- اتوماسیون بدون راه خروج. مشتریانی که نمی‌توانند به یک انسان برسند می‌روند، یا در کانال دیگری شکایت میکنند. همیشه نشان دهید چگونه به یک انسان برسند.
- اندازه‌گیری برای هر برنامه جداگانه. اگر واتساپ، اینستاگرام و چت وب با تعریف‌های متفاوت اندازه‌گیری شوند، نمی‌توانید آن‌ها را مقایسه کنید. برای زمان پاسخ و حل در همه کانالها از یک تعریف استفاده کنید.
MonoChat چگونه همه کانالها را در یک صندوق ورودی جمع میکند
صندوق ورودی یکپارچه تیم در MonoChat، WhatsApp Business API، اینستاگرام، Facebook Messenger، TikTok، Telegram، چت وب در وب‌سایت شما، پیامک از طریق Twilio و تماس‌های صوتی روی SIP را در یک فضای کاری مشترک جمع میکند. هر گفتگو کانال، مالک و تاریخچه خود را نگه می‌دارد.
تیم شما با چه چیزهایی کار میکند
- یک مشتری، یک رشته گفتگو. وقتی همان مشتری امروز در واتساپ و فردا در اینستاگرام می‌نویسد، تیم شما یک پروفایل و یک خط زمانی می‌بیند، پس هیچ‌کس یک پرسش را دوبار نمی‌پرسد.
- ارجاع و مسیریابی هوشمند. گفتگوها را می‌توان بر اساس کانال، مهارت اپراتور، حجم کار و اولویت مسیریابی کرد و اپراتورها یا سرپرستان تیم هم می‌توانند دستی ارجاع دهند.
- همکاری تیمی. ارجاع به اپراتور، یادداشت‌های داخلی، مالکیت مشترک و انتقال گفتگو، که در صفحه صندوق ورودی omnichannel برای تیمهای پشتیبانی توضیح داده شده‌اند.
- پاسخ‌های سریع و پیشنهادهای هوشمند برای پاسخ‌های سریع‌تر و یکدست، به‌علاوه گروه‌بندی تیمی، نقش‌ها، مجوزها و ساعات کاری در صفحه مرکز تماس چنداپراتوره.
- اول هوش مصنوعی، بعد انسان. یک دستیار هوش مصنوعی می‌تواند در هر کانال متصل به پرسش‌های رایج پاسخ دهد و گفتگو را همراه با تاریخچه به یک اپراتور تحویل دهد.
- وب‌سایت شما هم. ویجت چت زنده چت وب را به هر سایتی که بتوانید یک قطعه کد در آن بچسبانید اضافه میکند و گفتگوهایش در همان صندوق ورودی میرسند.
- در حرکت. MonoChat در App Store و Google Play در دسترس است و برنامه‌های موبایل در هر طرح گنجانده شده‌اند.
شروع کار
- در app.monochat.ai ثبت‌نام کنید. طرح رایگان Basic شامل 1 اپراتور و 1 کانال است، که برای امتحان صندوق ورودی روی پرترددترین کانال شما کافی است.
- واتساپ را از طریق API رسمی وصل کنید. اگر امروز از برنامه WhatsApp Business استفاده می‌کنید، Coexistence اجازه میدهد آن را روی همان شماره نگه دارید.
- با رشد کسب‌وکار، اینستاگرام، Messenger، TikTok یا چت وب را اضافه کنید و طرح‌های تیمی را در صفحه قیمت‌گذاری مقایسه کنید.
منابع
این را با MonoChat عملی کنید