پیام‌رسانی تیک‌تاک بیزینس: چگونه به دایرکت‌های TikTok پاسخ دهیم و آن‌ها را خودکار کنیم

پیام‌رسانی تیک‌تاک بیزینس به یک حساب تجاری امکان می‌دهد پیام‌های مستقیم افرادی را که آن را در TikTok پیدا کرده‌اند دریافت کند و پاسخ دهد؛ این کار از طریق اپلیکیشن TikTok، TikTok Business Center یا یک پلتفرم متصل با استفاده از Business Messaging API انجام می‌شود. شما می‌توانید اولین تماس را با پیام خوش‌آمدگویی، پاسخ بر اساس کلمه کلیدی، سؤال‌های پیشنهادی و پیشنهادهای گفتگو خودکار کنید و با یک صندوق ورودی تیم، چند نفر را برای پاسخ سریع‌تر درگیر کنید.

قوانین با Instagram و Messenger متفاوت است: TikTok به‌جای یک محدودیت 24 ساعته، از پنجره‌های 48 ساعته و تعداد پیام استفاده می‌کند. این راهنما توضیح می‌دهد چه امکاناتی وجود دارد، چه محدودیت‌هایی را باید رعایت کنید، چند نمونه پاسخ آماده ارائه می‌دهد و نشان می‌دهد چگونه دایرکت‌های TikTok را در کنار سایر کانال‌های خود مدیریت کنید.

پیام‌رسانی تیک‌تاک بیزینس چیست؟

هر حساب TikTok می‌تواند دایرکت ارسال کند، اما پیام‌رسانی تجاری ابزارهایی را اضافه می‌کند که برای شرکت‌ها ساخته شده‌اند:

• پیام‌های خودکار که در اپلیکیشن TikTok یا Business Center تنظیم می‌شوند.
• Business Messaging API که به پلتفرم‌های شخص ثالثِ تأییدشده اجازه می‌دهد دایرکت‌ها را از طریق وب‌هوک دریافت کنند و از طرف کسب‌وکار پاسخ دهند.
• تبلیغات پیام‌رسانی که کاربران را مستقیم از یک تبلیغ وارد گفتگو می‌کنند.

تیک‌تاک این API را راهی برای اتصال فعالیت ارگانیک و پولی توصیف می‌کند: کسی که از طریق یک ویدیو یا تبلیغ با شما آشنا می‌شود، وارد گفتگویی می‌شود که تیم شما یا خودکارسازی شما می‌تواند آن را به‌صورت بلادرنگ مدیریت کند.

چه کسانی می‌توانند از آن استفاده کنند؟

• فقط حساب‌های تجاری. Business Messaging API از حساب‌های تجاری و Registered Business Account (حساب‌های تجاری تأییدشده با اطلاعات تجاری بیشتر) پشتیبانی می‌کند. حساب‌های شخصی واجد شرایط نیستند، اما می‌توانید از تنظیمات اپلیکیشن TikTok به حساب تجاری تغییر دهید.
• پیام‌های خودکار در اپلیکیشن و Business Center فقط برای حساب‌های دارای Advanced Access و Verified Business Account در دسترس است، نه برای حساب‌های عمومی TikTok.
• منطقه اهمیت دارد. تیک‌تاک می‌گوید این API هنوز برای حساب‌های تجاری ثبت‌شده در منطقه اقتصادی اروپا، سوئیس یا بریتانیا در دسترس نیست. برای حساب‌هایی که در آمریکا ثبت شده‌اند، پلتفرمی که متصل می‌کنید باید بررسی امنیت داده اضافی آمریکا را از TikTok گذرانده باشد. منطقه بر اساس محل ثبت حساب تجاری تعیین می‌شود.

قوانین دایرکت TikTok و محدودیت‌های پیام‌رسانی

این محدودیت‌ها از مستندات Business Messaging API تیک‌تاک می‌آیند و برای گفتگوهای بدون فالو متقابل یک حساب تجاری که از طریق API انجام می‌شوند، اعمال می‌شوند.

وضعیت	چه چیزی می‌توانید ارسال کنید
کاربر اولین پیام را می‌فرستد	تا 10 پیام در 48 ساعت بعد
کاربر به شما پاسخ می‌دهد	پیام نامحدود تا 48 ساعت پس از هر پاسخ
بیش از 48 ساعت از آخرین پاسخ کاربر گذشته است	حداکثر سه پیام دیگر، تا زمانی که کاربر دوباره پیام بدهد

دو قانون دیگر هم اهمیت دارند:

• بدون ارتباط سرد. نمی‌توانید با کاربر TikTok که گفتگو را با شما شروع نکرده است، گفتگو آغاز کنید یا به او پیام بدهید.
• TikTok Shop جداست. پیام‌های TikTok Shop یک سیستم پیام‌رسانی متفاوت هستند و از طریق Business Messaging API مدیریت نمی‌شوند.

در عمل، سه پیام «اضافه» پس از 48 ساعت ارزشمند هستند. از آن‌ها برای مواردی استفاده کنید که مشتری منتظرشان است، مانند پاسخی که قول داده‌اید یا به‌روزرسانی ارسال سفارش، و نه برای پیشنهادهای فروش تکراری.

چه انواعی از پیام را می‌توانید ارسال کنید؟

از طریق API، یک کسب‌وکار می‌تواند این موارد را ارسال کند:

• پیام متنی و تصویری (اشتراک‌گذاری تصویر در همه بازارها در دسترس نیست).
• کارت‌های دکمه‌ای پرسش و پاسخ (Q&A button cards): یک سؤال همراه با دکمه‌های پاسخ. پاسخ انتخاب‌شده از طرف کاربر در گفتگو ارسال می‌شود.
• کارت‌های پرسش و پاسخ با لینک متنی (Q&A text link cards): یک سؤال با لینک‌های متنی قابل‌ضربه به‌عنوان پاسخ.
• پیام‌های پست TikTok برای اشتراک‌گذاری یک ویدیو در گفتگو.
• نشانگر در حال تایپ و تأیید خواندن پیام.

پیام‌های خودکار TikTok: خوش‌آمدگویی، کلمات کلیدی، سؤال‌ها، پیشنهادهای گفتگو

TikTok چهار نوع پیام خودکار ارائه می‌دهد. می‌توانید آن‌ها را در اپلیکیشن TikTok (پروفایل، منو، Business suite، Message center)، در Business Center یا از طریق یک پلتفرم متصل با API تنظیم کنید.

قابلیت	کاربرد	محدودیت‌ها طبق مستندات TikTok
پیام خوش‌آمدگویی	به افرادی که برای اولین بار به شما پیام می‌دهند خوش‌آمد می‌گوید	تا 250 کاراکتر در اپلیکیشن؛ یک پیام خوش‌آمدگویی سفارشی برای هر حساب از طریق API
پاسخ بر اساس کلمه کلیدی	وقتی پیامی دقیقاً با کلمه کلیدی شما یکی باشد، پاسخ ثابتی ارسال می‌کند	کلمات کلیدی تا 40 کاراکتر، پاسخ‌ها تا 500 کاراکتر (اپلیکیشن)
سؤال‌های پیشنهادی	پرسش‌های متداول که ابتدای گفتگو نمایش داده می‌شوند؛ با ضربه روی هرکدام، پاسخ از پیش تعیین‌شده ارسال می‌شود	سؤال‌ها تا 80 کاراکتر، پاسخ‌ها تا 200 (اپلیکیشن)؛ تا سه مورد برای هر حساب از طریق API
پیشنهادهای گفتگو (Chat prompts)	دکمه‌های موضوعی بالای کادر ورودی که گفتگو را شروع می‌کنند	تا شش مورد برای هر حساب از طریق API

برای استفاده در اپلیکیشن، تنظیم «Receive messages from Everyone» باید روشن باشد. هر پیام از بررسی مدیریت محتوا عبور می‌کند: تیک‌تاک می‌گوید درخواست‌های ثبت‌شده در اپلیکیشن ظرف 1 تا 5 روز کاری نتیجه می‌گیرند و از طریق API معمولاً بررسی از چند ثانیه تا 2 یا 3 ساعت طول می‌کشد. تا زمانی که پیام در حال بررسی است، نمی‌توانید آن را ویرایش کنید.

نمونه پیام‌های خودکار

پیام خوش‌آمدگویی

سلام! از پیام شما به Nova Store سپاسگزاریم. درباره سایز، ارسال یا مرجوعی
بپرسید تا یکی از همکاران ما همین‌جا پاسخ دهد. معمولاً ظرف یک ساعت.

پاسخ کلمه کلیدی برای «قیمت»

قیمت محصولات ما از $29 شروع می‌شود. بگویید کدام محصول را در ویدیو دیده‌اید
تا قیمت دقیق و سایزهای موجود را برایتان بفرستیم.

سؤال‌های پیشنهادی

• آیا به شهر من ارسال می‌کنید؟
• مرجوع کردن کالا چگونه است؟
• این کالا موجود است؟

پیشنهادهای گفتگو (Chat prompts)

• پیگیری سفارش
• راهنمایی برای انتخاب محصول
• گفتگو با تیم

توجه کنید که پاسخ‌های کلمه کلیدی فقط در صورت تطابق دقیق فعال می‌شوند. مشتریان به شیوه‌های مختلف می‌نویسند («چقدر می‌شه»، «قیمت؟»، «هزینه»)، بنابراین پاسخ‌های کلمه کلیدی را یک شبکه اطمینان در نظر بگیرید و برای درک بقیه پیام‌ها از یک جریان خودکارسازی یا دستیار هوش مصنوعی استفاده کنید.

چگونه سریع‌تر به دایرکت‌های TikTok پاسخ دهیم

راهنمای بهترین شیوه‌های خود تیک‌تاک برای تبلیغات پیام‌رسانی می‌گوید اگر مخاطبان بالقوه ظرف 3 دقیقه پاسخ بگیرند، بیشتر احتمال دارد گفتگو را ادامه دهند. چند عادت به شما کمک می‌کند به این سرعت نزدیک شوید:

1. پاسخ اول را خودکار کنید. یک پیام خوش‌آمدگویی یا یک جریان خودکارسازی تأیید می‌کند که پیام را دیده‌اید و اولین سؤال مفید را می‌پرسد.
2. از ابتدا اطلاعات لازم را بپرسید. شهر، سایز، شماره سفارش یا بودجه. کارت‌های دکمه‌ای پرسش و پاسخ این کار را به یک ضربه تبدیل می‌کنند.
3. بر اساس موضوع مسیریابی کنید. سؤال‌های فروش به فروش، مشکلات سفارش به پشتیبانی.
4. خارج از ساعت کاری انتظارات را مشخص کنید. به افراد بگویید تیم چه زمانی برمی‌گردد، به‌جای اینکه آن‌ها را بی‌صدا منتظر بگذارید.
5. از پنجره‌های 48 ساعته هوشمندانه استفاده کنید. پیام‌ها را با یک سؤال تمام کنید تا مشتری پاسخ دهد و ارسال نامحدود دوباره باز شود.
6. پاسخ‌ها را یکسان نگه دارید. قیمت‌ها، سیاست مرجوعی و زمان ارسال باید در دایرکت، نظرات و وب‌سایت شما یکسان باشد.

نمونه گفتگوی دایرکت

مشتری: سلام! ست کتان داخل ویدیوتون چنده؟
کسب‌وکار: سلام! ست کتان $64 است. چه سایزی می‌خواهید؟
          [S] [M] [L]
مشتری: M
کسب‌وکار: سایز M موجود است. کجا ارسال کنیم؟
مشتری: شیراز
کسب‌وکار: به شیراز در 2–3 روز ارسال می‌کنیم. این هم لینک پرداخت شما: [link]

مقایسه قوانین پیام‌رسانی TikTok، Instagram و Messenger

	TikTok	Instagram	Messenger
چه کسی شروع می‌کند	فقط کاربر	کاربر، یا یک پاسخ خصوصی به کامنت	کاربر، یا یک پاسخ خصوصی به کامنت
پنجره اصلی	48 ساعت (با محدودیت تعداد پیام)	24 ساعت	24 ساعت
پس از بسته شدن پنجره	تا سه پیام تا زمانی که کاربر پاسخ دهد	پاسخ دستی با تگ human agent، 7 روز	پاسخ دستی با تگ human agent، 7 روز
خودکارسازی داخلی	خوش‌آمدگویی، پاسخ کلمه کلیدی، سؤال‌های پیشنهادی، پیشنهادهای گفتگو	Ice breakers، پاسخ‌های سریع	Get Started، پاسخ‌های سریع

برای جزئیات دو مورد دیگر، راهنماهای ما درباره خودکارسازی دایرکت Instagram و قانون 24 ساعته Messenger را ببینید.

چگونه دایرکت‌های TikTok را در MonoChat مدیریت کنیم

MonoChat شریک تجاری TikTok (TikTok Business Partner) است، بنابراین می‌توانید پیام‌های TikTok را مدیریت کنید و آن‌ها را در همان صندوق ورودی WhatsApp، Instagram، Messenger، Telegram و چت وب ببینید. در عمل این‌طور کار می‌کند:

• یک صندوق ورودی تیم. دایرکت‌های TikTok در صندوق ورودی مشترک تیم همراه با واگذاری، برچسب‌ها، پیگیری SLA و تاریخچه مشتری در همه کانال‌ها قرار می‌گیرند، تا هیچ‌کس به یک سؤال دو بار پاسخ ندهد.
• مسیریابی. دایرکت‌ها را بر اساس قصد مشتری، کلمات کلیدی، برچسب‌ها یا قوانین کسب‌وکار به تیم یا صف مناسب هدایت کنید و زمان پاسخ را پیگیری کنید.
• پاسخ هوش مصنوعی با انتقال به اپراتور. یک دستیار هوش مصنوعی به سؤال‌های رایج پاسخ می‌دهد، اطلاعاتی مانند شهر، سایز یا بودجه را جمع‌آوری می‌کند و در صورت نیاز گفتگو را به اپراتور می‌سپارد.
• جریان‌های خودکارسازی. در سازنده گردش کار بدون کدنویسی، مسیرهایی با سؤال‌های شرطی، مراحل انتظار و پیگیری بسازید و اقداماتی مانند ایجاد سرنخ (لید) در CRM، باز کردن تیکت یا رزرو وقت را فعال کنید.
• گزارش‌گیری. زمان پاسخ، نرخ پاسخ، حل مشکل و عملکرد اپراتورها را در تحلیل‌ها پیگیری کنید.

برای شروع، در app.monochat.ai ثبت‌نام کنید (طرح رایگان Basic شامل یک اپراتور و یک کانال است) و حساب تجاری TikTok خود را متصل کنید. صفحه پلتفرم TikTok مراحل اتصال و قابلیت‌های پشتیبانی‌شده را دارد و قیمت‌گذاری طرح‌های پولی را فهرست می‌کند. محدودیت منطقه‌ای TikTok را در نظر داشته باشید: حساب‌های ثبت‌شده در EEA، سوئیس یا بریتانیا هنوز نمی‌توانند از Business Messaging API استفاده کنند.

برای عبارت‌های پاسخی که می‌توانید در TikTok به کار ببرید، قالب‌ها و پاسخ‌های سریع دایرکت Instagram ما با تغییرات اندک مناسب هستند.

نکات کلیدی

• پیام‌رسانی تیک‌تاک بیزینس برای حساب‌های تجاری است؛ حساب‌های شخصی ابتدا باید تغییر کنند.
• نمی‌توانید ابتدا به کاربران پیام بدهید. پس از اولین پیام آن‌ها می‌توانید در 48 ساعت تا 10 پیام بفرستید، پس از هر پاسخ 48 ساعت نامحدود، و سپس سه پیام دیگر تا زمانی که دوباره بنویسند.
• پیام‌های خوش‌آمدگویی، پاسخ‌های کلمه کلیدی، سؤال‌های پیشنهادی و پیشنهادهای گفتگو اولین تماس را خودکار می‌کنند؛ هرکدام پیش از انتشار بررسی می‌شود.
• Business Messaging API برای حساب‌های ثبت‌شده در EEA، سوئیس یا بریتانیا در دسترس نیست و پیام‌های TikTok Shop جدا هستند.
• سریع پاسخ دهید، درست مسیریابی کنید و TikTok را در همان صندوق ورودی سایر کانال‌هایتان نگه دارید.

منابع

• TikTok API for Business: Business Messaging API
• TikTok API for Business: دسترسی به Business Messaging API
• TikTok API for Business: مدیریت پیام‌های مستقیم برای یک Business Account
• TikTok API for Business: محدودیت‌های پیام‌رسانی
• TikTok for Business: درباره پیام‌های خودکار
• TikTok for Business: تنظیم پیام‌های خودکار در اپلیکیشن TikTok
• TikTok for Business: بهترین شیوه‌ها برای تبلیغات پیام‌رسانی