Бизнес-сообщения в TikTok: как отвечать на личные сообщения и автоматизировать их

Бизнес-сообщения TikTok позволяют бизнес-аккаунту получать личные сообщения от людей, нашедших его в TikTok, и отвечать на них через приложение TikTok, TikTok Business Center или подключённую платформу с помощью Business Messaging API. Вы можете автоматизировать первое касание с помощью приветственного сообщения, ответов по ключевым словам, предлагаемых вопросов и подсказок для чата, а общие входящие команды позволят нескольким людям отвечать быстро.

Правила здесь отличаются от Instagram и Messenger: TikTok использует 48-часовые окна и счётчики сообщений вместо единого 24-часового лимита. В этом руководстве описано, что доступно, какие лимиты нужно соблюдать, готовые примеры ответов и как вести личные сообщения TikTok вместе с другими каналами.

Что такое бизнес-сообщения TikTok?

Любой аккаунт TikTok может отправлять личные сообщения, но бизнес-сообщения добавляют инструменты, созданные для компаний:

• Автоматические сообщения, настраиваемые в приложении TikTok или Business Center.
• Business Messaging API, который позволяет одобренным сторонним платформам получать личные сообщения через вебхуки и отвечать от имени компании.
• Реклама с обменом сообщениями, которая отправляет людей из объявления сразу в диалог.

TikTok описывает API как способ связать органическую и платную активность: человек, который узнал о вас из видео или рекламы, попадает в диалог, который ваша команда или ваша автоматизация может обработать в реальном времени.

Кто может им пользоваться?

• Только бизнес-аккаунты. Business Messaging API поддерживает бизнес-аккаунты и Registered Business Accounts (бизнес-аккаунты, подтверждённые дополнительными данными о компании). Личные аккаунты не подходят, но вы можете переключиться на бизнес-аккаунт в настройках приложения TikTok.
• Автоматические сообщения в приложении и Business Center доступны аккаунтам с Advanced Access и Verified Business Accounts, но не обычным аккаунтам TikTok.
• Важен регион. TikTok сообщает, что API пока недоступен для бизнес-аккаунтов, зарегистрированных в Европейской экономической зоне, Швейцарии или Великобритании. Для аккаунтов, зарегистрированных в США, подключаемая платформа должна пройти дополнительную проверку безопасности данных TikTok в США. Регион определяется по тому, где был зарегистрирован бизнес-аккаунт.

Правила личных сообщений TikTok и лимиты

Эти лимиты взяты из документации Business Messaging API TikTok и применяются к диалогам без взаимной подписки бизнес-аккаунта, которые ведутся через API.

Ситуация	Что можно отправить
Пользователь отправляет первое сообщение	До 10 сообщений в следующие 48 часов
Пользователь отвечает вам	Неограниченное число сообщений в течение 48 часов после каждого ответа
Прошло более 48 часов с последнего ответа пользователя	Не более трёх дополнительных сообщений, пока пользователь не напишет снова

Важны ещё два правила:

• Никаких холодных обращений. вы не можете начинать диалог с пользователем TikTok, который не начинал диалог с вами, и писать ему.
• TikTok Shop — отдельная система. Сообщения TikTok Shop относятся к другой системе обмена сообщениями и не управляются через Business Messaging API.

На практике три «дополнительных» сообщения после 48 часов очень ценны. Используйте их для того, чего ждёт клиент, например для обещанного ответа или информации о доставке, а не для повторяющихся продающих сообщений.

Какие типы сообщений можно отправлять?

Через API компания может отправлять:

• Текстовые сообщения и изображения (отправка изображений доступна не на всех рынках).
• Карточки с кнопками вопросов и ответов (Q&A): вопрос с кнопками-вариантами ответа. Выбранный ответ публикуется в чате от имени пользователя.
• Текстовые карточки со ссылками (Q&A): вопрос с ответами в виде нажимаемых текстовых ссылок.
• Сообщения с публикациями TikTok, чтобы поделиться видео в чате.
• Индикаторы набора текста и отметки о прочтении.

Автоматические сообщения TikTok: приветствие, ключевые слова, вопросы, подсказки

TikTok предлагает четыре типа автоматических сообщений. Настроить их можно в приложении TikTok (Профиль, меню, Business suite, Центр сообщений), в Business Center или через подключённую платформу по API.

Функция	Что делает	Лимиты из документации TikTok
Приветственное сообщение	Приветствует людей, которые пишут вам впервые	До 250 символов в приложении; одно собственное приветственное сообщение на аккаунт через API
Ответ по ключевому слову	Отправляет заданный ответ, когда сообщение точно совпадает с вашим ключевым словом	Ключевые слова до 40 символов, ответы до 500 символов (в приложении)
Предлагаемые вопросы	Частые вопросы в начале чата; нажатие отправляет готовый ответ	Вопросы до 80 символов, ответы до 200 (в приложении); до трёх на аккаунт через API
Подсказки для чата	Кнопки с темами над полем ввода, с которых начинается диалог	До шести на аккаунт через API

Чтобы использовать их в приложении, должна быть включена настройка «Получать сообщения от всех». Каждое сообщение проходит модерацию: TikTok сообщает, что решение по заявкам из приложения принимается в течение 1–5 рабочих дней, а через API проверка обычно занимает от нескольких секунд до 2–3 часов. Редактировать сообщение на время проверки нельзя.

Примеры автоматических сообщений

Приветственное сообщение

Здравствуйте! Спасибо, что написали в Nova Store. Спрашивайте о размерах, доставке
или возврате, и сотрудник команды ответит вам здесь. Обычно в течение часа.

Ответ по ключевому слову «цена»

Наши цены начинаются от 29 $. Напишите, какой товар вы увидели в видео,
и мы пришлём точную цену и доступные размеры.

Предлагаемые вопросы

• Доставляете ли вы в мой город?
• Как работает возврат?
• Этот товар есть в наличии?

Подсказки для чата

• Отследить заказ
• Консультация по товару
• Связаться с командой

Учтите, что ответы по ключевым словам срабатывают только при точном совпадении. Клиенты пишут по-разному («сколько стоит», «цена?», «стоимость»), поэтому относитесь к ответам по ключевым словам как к подстраховке, а для понимания всего остального используйте сценарий или ИИ-ассистента.

Как отвечать на личные сообщения TikTok быстрее

В собственных рекомендациях TikTok по рекламе с обменом сообщениями отмечается, что потенциальные клиенты чаще продолжают диалог, если получают ответ в течение 3 минут. Несколько привычек помогут приблизиться к этому:

1. Автоматизируйте первый ответ. Приветственное сообщение или сценарий подтверждает, что вы увидели сообщение, и задаёт первый полезный вопрос.
2. Сразу спрашивайте то, что нужно. Город, размер, номер заказа или бюджет. Карточки Q&A с кнопками делают это одним нажатием.
3. Направляйте по темам. Вопросы по продажам идут в отдел продаж, проблемы с заказами — в поддержку.
4. Задавайте ожидания в нерабочее время. Сообщите, когда команда вернётся, вместо того чтобы оставлять людей ждать в тишине.
5. Грамотно используйте 48-часовые окна. Заканчивайте сообщения вопросом, чтобы клиент ответил и снова открыл неограниченную отправку сообщений.
6. Держите ответы в одном месте. Цены, правила возврата и сроки доставки должны совпадать в личных сообщениях, комментариях и на вашем сайте.

Пример диалога в личных сообщениях

Клиент: Здравствуйте! Сколько стоит льняной комплект из вашего видео?
Компания: Здравствуйте! Льняной комплект стоит 64 $. Какой размер вам нужен?
          [S] [M] [L]
Клиент: M
Компания: Размер M есть в наличии. Куда нужно доставить?
Клиент: Остин
Компания: В Остин доставляем за 2–3 дня. Вот ссылка для оформления заказа: [ссылка]

Правила обмена сообщениями: TikTok, Instagram и Messenger

	TikTok	Instagram	Messenger
Кто начинает	Только пользователь	Пользователь или один приватный ответ на комментарий	Пользователь или один приватный ответ на комментарий
Основное окно	48 часов (с учётом числа сообщений)	24 часа	24 часа
После закрытия окна	До трёх сообщений, пока пользователь не ответит	Ручные ответы с тегом human agent, 7 дней	Ручные ответы с тегом human agent, 7 дней
Встроенная автоматизация	Приветствие, ответы по ключевым словам, предлагаемые вопросы, подсказки для чата	Ice breakers, быстрые ответы	Get Started, быстрые ответы

Подробнее о двух других каналах читайте в наших руководствах по автоматизации Instagram Direct и правилу 24 часов в Messenger.

Как управлять личными сообщениями TikTok в MonoChat

MonoChat — партнёр TikTok Business, поэтому вы можете управлять сообщениями TikTok в тех же входящих, что и WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram и веб-чат. Вот как это выглядит на практике:

• Единые входящие команды. Личные сообщения TikTok попадают в общие входящие команды с назначением, тегами, контролем SLA и историей клиента по всем каналам, поэтому никто не отвечает на один и тот же вопрос дважды.
• Маршрутизация. Направляйте сообщения по намерению, ключевым словам, тегам или бизнес-правилам в нужную команду или очередь и отслеживайте время ответа.
• Ответы ИИ с передачей оператору. ИИ-ассистент отвечает на частые вопросы, собирает такие данные, как город, размер или бюджет, и при необходимости передаёт диалог оператору.
• Сценарии. В no-code конструкторе сценариев создавайте цепочки с ветвящимися вопросами, шагами ожидания и повторными касаниями и запускайте такие действия, как создание лида в CRM, открытие тикета или запись на приём.
• Отчёты. Отслеживайте время ответа, долю ответов, решение обращений и работу операторов в аналитике.

Чтобы начать, зарегистрируйтесь на app.monochat.ai (бесплатный тариф Basic включает одного оператора и один канал) и подключите свой бизнес-аккаунт TikTok. На странице платформы TikTok описаны шаги подключения и поддерживаемые функции, а тарифы перечисляют платные планы. Учитывайте региональную доступность TikTok: аккаунты, зарегистрированные в ЕЭЗ, Швейцарии или Великобритании, пока не могут использовать Business Messaging API.

Для формулировок ответов, которые можно адаптировать под TikTok, хорошо подойдут наши шаблоны для Instagram Direct и быстрые ответы с небольшими правками.

Главное

• Бизнес-сообщения TikTok предназначены для бизнес-аккаунтов; личные аккаунты сначала нужно переключить.
• Писать пользователям первыми нельзя. После их первого сообщения можно отправить до 10 сообщений за 48 часов, неограниченное число в течение 48 часов после каждого ответа, а затем ещё три, пока они не напишут снова.
• Приветственные сообщения, ответы по ключевым словам, предлагаемые вопросы и подсказки для чата автоматизируют первое касание; каждое из них проверяется перед запуском.
• Business Messaging API недоступен для аккаунтов, зарегистрированных в ЕЭЗ, Швейцарии или Великобритании, а сообщения TikTok Shop — отдельная система.
• Отвечайте быстро, грамотно маршрутизируйте и держите TikTok в тех же входящих, что и другие каналы.

Источники

• TikTok API for Business: Business Messaging API
• TikTok API for Business: Access to Business Messaging API
• TikTok API for Business: Manage direct messages for a Business Account
• TikTok API for Business: Messaging limits
• TikTok for Business: About automatic messages
• TikTok for Business: Set up automatic messages in the TikTok app
• TikTok for Business: Messaging Ads best practices