客户服务
全渠道收件箱：在一个地方管理 WhatsApp、Instagram、Messenger、TikTok 和网页聊天
全渠道收件箱把来自所有消息渠道的每个客户会话汇集到一个共享工作空间，每位客户只有一份历史记录。本文介绍它的工作方式、选型要点和设置方法。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
本页内容
全渠道收件箱是一个共享工作空间，来自 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、TikTok、网页聊天和其他渠道的消息都会汇入同一个列表。您的团队在这里回复、分配和跟进，每位客户在所有渠道上只有一份资料和一条时间线。它取代了原来逐个检查四个应用、在应用之间复制上下文、猜测谁已经回复过的做法。
本指南介绍全渠道收件箱的作用、它与单纯“身处多个渠道”的区别、哪些渠道规则依然适用，以及如何分步骤设置。如果您的团队目前主要使用 WhatsApp，我们的 WhatsApp 多用户与团队收件箱指南会详细介绍这种情况。
什么是全渠道收件箱？
从本质上说，全渠道收件箱做三件事：
- 汇集：把所有已连接渠道的消息汇入同一个队列。
- 分配：按规则或手动把每个会话分配给负责人。
- 记忆：跨渠道记住客户，让下一次回复从已有上下文开始。
其他一切，例如自动化、AI 答复、报表和营销活动，都建立在这三项之上。
多渠道与全渠道：有什么区别？
| 多渠道 | 全渠道 | |
|---|---|---|
| 客服在哪里工作 | 每个渠道一个应用 | 所有渠道共用一个收件箱 |
| 客户历史 | 按渠道分散 | 一份资料和时间线 |
| 负责人 | 往往不明确 | 每个会话一位负责人 |
| 切换渠道 | 客户需要重复说明 | 客服能看到之前的聊天 |
| 报表 | 按应用分别统计，难以比较 | 一套统一的指标 |
| 自动化 | 每个渠道单独设置 | 共用规则和助手 |
身处多个渠道是多渠道。把它们连通起来才是全渠道。
为什么要转向全渠道收件箱？
- 减少漏掉的消息。 Instagram 私信不会再因为大家都在盯着 WhatsApp 而被搁置。
- 不再重复回复。 负责人信息显示谁在处理每个聊天。
- 回复更快。 客服不必切换应用，也不用到处查找之前的会话。
- 语气一致。 各渠道使用统一的预设回复和同一套规范。
- 真实的数据。 首次响应时间和解决时间在所有渠道都用同样的方式衡量。需要跟踪哪些指标，请参阅聊天客服指标与 SLA。
它能解决的一个典型场景：
Instagram 上的客户：您好，我昨天在 WhatsApp 上问过你们那款蓝色沙发，有进展吗？ 客服：您好 Ayla，是的，我能看到那次聊天。蓝色沙发周四到我们仓库。需要我帮您预留一张吗？
如果没有共享的历史记录，这位客服就得先询问客户昨天写了什么、写在哪里。
哪些渠道适合放进全渠道收件箱？
先从客户已经在用来联系您的渠道开始。常见的有：
- WhatsApp Business API： 客服、订单更新、预订，以及使用已审核模板的营销活动。
- Instagram 私信： 产品咨询、快拍回复，以及评论转私信的流程。请参阅 Instagram 私信自动化。
- Facebook Messenger： 主页消息和点击进入 Messenger 的广告。
- TikTok： 来自企业账号的私信和消息广告。请参阅 TikTok 企业消息。
- 网页聊天： 网站上的插件，供不想离开页面的访客使用。
- Telegram、短信和语音： 视您的市场和受众而定。企业使用 Telegram 介绍了机器人和群发。
在一个收件箱里，渠道规则依然适用
把渠道并排放在一起，并不会合并它们的规则。每个平台都保留自己的消息窗口，您的团队需要能够看到这些窗口。
| 渠道 | 何时可以自由回复 | 之后 |
|---|---|---|
| 客户最后一条消息或来电之后的 24 小时内（客户服务窗口） | 仅限预先审核的模板消息 | |
| Messenger | 对方最后一条消息之后的 24 小时内（标准消息窗口） | 仅限已批准的选项，例如使用人工客服标签在 7 天内手动回复 |
| 用户发送消息之后的 24 小时内 | 人工客服标签允许在窗口之外手动回复 | |
| TikTok | TikTok 自己的回复窗口和消息上限 | 在用户再次发消息之前，跟进受到限制 |
| 网页聊天 | 访客在您的网站上或可以联系到时 | 通过电子邮件或访客提供的其他渠道跟进 |
对全渠道团队的实际影响：
- 按窗口而不只是按到达时间确定优先级。 一个已经 22 小时的 WhatsApp 聊天比一个新聊天更紧急，因为 24 小时之后您只能用模板回复。
- 提前准备好模板，用于您知道会用到的跟进。我们的消息模板示例可以帮助您。
- 人工客服标签只用于真人回复，适用于 Messenger 和 Instagram，绝不能用于推广。详情见 Messenger 24 小时规则。
- 提供转接真人的途径。 使用自动化时，WhatsApp 的 Business 消息政策要求提供及时、清晰、直接的升级路径。
全渠道收件箱应具备哪些功能？
比较工具时，可以使用这份清单：
- 原生连接各渠道的官方 API，而不是屏幕抓取或非官方应用。
- 分配与分流，可按渠道、主题、技能、语言或工作量进行。
- 统一的客户资料，合并跨渠道的历史记录。
- 内部备注与转接，让同事交接时客户不会察觉中断。
- 预设回复，在每个渠道都可使用。
- AI 与自动化，先行答复，并带着上下文转接。
- 模板与营销活动，适用于 WhatsApp 以及其他支持主动发送消息的渠道。
- 角色与权限，让每个团队看到所需内容。
- 报表，按渠道、团队和客服统计响应时间、解决时间、消息量和满意度。
- 移动端访问，方便不在办公桌前的客服使用。
如何分 7 步设置全渠道收件箱
- 梳理您的渠道。 列出客户目前联系您的所有地方，包括没有人正式负责的那些。
- 为每个主题指定负责人。 例如：
订单、配送、退货 -> 客服团队
价格、报价、库存 -> 销售团队
预订与变更 -> 前台
发票与付款 -> 财务
其他任何问题 -> 第一位空闲的客服- 通过官方 API 连接渠道，先从最繁忙的两个开始。
- 编写分流规则，使其与负责人清单一致。
- 约定各渠道的回复目标，并设置工作时间和下班后的离线消息。
- 谨慎添加自动化。 先用 AI 助手或流程处理排名前五的问题，并设置清晰的转人工路径。触发条件和措辞请参阅 AI 转人工。
- 每周复盘。 查看未分配的聊天、各渠道的响应时间，以及在团队之间来回转手的会话。
需要避免的全渠道收件箱常见错误
- 第一天就连接所有渠道。 一次新增五个渠道，就意味着要学习五套规则。先添加一两个，理顺分流，再添加下一个。
- 所有人共用一个队列。 如果每位客服都能看到每个聊天，就没有人对任何一个负责。请按主题或团队分流，并保留一个由负责人盯着的小型“未分配”视图。
- 把同一条回复复制到每个渠道。 在网页聊天中合适的长段文字，放到 Instagram 私信里就显得沉重。请保持预设回复简短，并按渠道调整格式。
- 忽视消息窗口。 在 WhatsApp 上等了 25 小时的聊天，需要用模板才能重新开启。请按剩余时间排序，而不只是按最新排序。
- 自动化却不留出口。 无法联系到真人的客户会离开，或者到其他渠道投诉。务必展示如何转接人工。
- 按应用分别衡量。 如果 WhatsApp、Instagram 和网页聊天采用不同的定义来衡量，就无法进行比较。请对所有渠道使用同一套响应时间和解决时间的定义。
MonoChat 如何把所有渠道汇入一个收件箱
MonoChat 的统一团队收件箱把 WhatsApp Business API、Instagram、Facebook Messenger、TikTok、Telegram、您网站上的网页聊天、通过 Twilio 的短信以及基于 SIP 的语音通话汇入一个共享工作空间。每个会话都保留其渠道、负责人和历史记录。
您的团队使用的功能
- 一位客户，一条会话线索。 当同一位客户今天在 WhatsApp 上、明天在 Instagram 上给您写信时，您的团队看到的是一份资料和一条时间线，因此没有人会重复问同样的问题。
- 分配与智能分流。 会话可以按渠道、客服技能、工作量和优先级分流，客服或团队负责人也可以手动分配。
- 团队协作。 客服分配、内部备注、共同负责和会话转接，详见我们的面向客服团队的全渠道收件箱页面。
- 快捷回复和智能建议，让回答更快、更一致，另外多坐席呼叫中心页面介绍了团队分组、角色、权限和工作时间。
- 先 AI，后真人。 AI 助手可以在每个已连接的渠道上回答常见问题，并带着会话内容转给客服。
- 您的网站也不例外。 在线聊天插件可以添加到任何能粘贴代码片段的网站，其会话会汇入同一个收件箱。
- 随时随地。 MonoChat 已上架 App Store 和 Google Play，所有套餐都包含移动应用。
开始使用
- 在 app.monochat.ai 注册。免费的 Basic 套餐包含 1 个坐席和 1 个渠道，足以在您最繁忙的渠道上试用收件箱。
- 通过官方 API 连接 WhatsApp。如果您目前使用 WhatsApp Business 应用，Coexistence 可让您在同一个号码上继续使用它。
- 随着业务增长，添加 Instagram、Messenger、TikTok 或网页聊天，并在价格页面比较团队套餐。
来源
用 MonoChat 付诸实践