Поддержка клиентов
Telegram для бизнеса: боты, рассылки и общие входящие для команды
Telegram даёт бизнесу четыре инструмента: бизнес-аккаунты, ботов, каналы и группы. Что делает каждый из них, какие правила их определяют и как вести поддержку в Telegram командой.
Команда MonoChat Обновлено: 8 мин чтения
На этой странице
- Что Telegram предлагает бизнесу
- Правила, которым следуют боты Telegram
- Telegram и WhatsApp для клиентских сообщений
- Как использовать Telegram для поддержки клиентов
- Как отправлять рассылки в Telegram, которые люди читают с интересом
- Запись и платежи в Telegram
- Как привлекать аудиторию в Telegram
- Как вести Telegram для бизнеса с MonoChat
- Источники
Telegram для бизнеса — это использование бесплатных инструментов Telegram, то есть бизнес-аккаунта, бота, канала или группы, чтобы отвечать клиентам, отправлять уведомления и продавать. Для большинства компаний основа — это бот Telegram: клиенты запускают его по ссылке, он отвечает и принимает записи круглосуточно и может отправлять рассылки всем, кто его запустил. Канал — подходящий инструмент для односторонних новостей для большой аудитории.
Но есть нюанс: Telegram построен вокруг контроля пользователя. Боты не могут никому писать первыми, а остановить бота можно одним касанием. В этом руководстве объясняется, какой инструмент Telegram подходит для какой задачи, какие правила их определяют и как вести поддержку в Telegram командой, а не с телефона одного человека.
Что Telegram предлагает бизнесу
В Telegram есть четыре составных элемента, которые используют компании. Их часто комбинируют.
| Инструмент | Что это | Лучше всего подходит для | Двусторонний чат | Доступ для команды |
|---|---|---|---|---|
| Бизнес-аккаунт | Личный аккаунт с бизнес-функциями | Владельцев-одиночек и небольших магазинов | Да | Один владелец аккаунта |
| Бот | Автоматизированный аккаунт, управляемый через Bot API | Поддержки, записи, заказов, рассылок | Да | Через подключённые входящие |
| Канал | Лента «один ко многим», на которую подписываются | Новостей, предложений, контента | Нет (комментарии по желанию) | Администраторы канала |
| Группа | Общий чат для многих участников | Сообществ, клубов клиентов | Да, публично | Администраторы группы |
Бизнес-аккаунты Telegram
Telegram объявил о бизнес-аккаунтах в марте 2024 года. Они добавляют обычному аккаунту функции: часы работы, местоположение на карте, собственную стартовую страницу для пустых чатов, быстрые ответы, приветственные сообщения для впервые обратившихся, сообщения об отсутствии и ссылки на чат, которые открывают чат с заранее заполненным сообщением. При запуске Telegram сообщил, что эти функции доступны подписчикам Premium. Также можно подключить бота, который отвечает на сообщения от вашего имени.
Бизнес-аккаунт хорошо подходит, когда все чаты ведёт один человек. Он не даёт команде общего обзора диалогов.
Боты Telegram
Бот — это отдельный аккаунт, который вы создаёте через @BotFather. У него нет номера телефона, вместо статуса «был(а) в сети» отображается метка «бот», а управляется он программным обеспечением через Bot API. Боты могут показывать встроенные кнопки и собственные клавиатуры, отвечать на команды вроде /start и /help, отправлять медиа и файлы, принимать платежи и рассылать сообщения.
Поскольку бот не привязан к одному устройству, он естественным образом подключает Telegram к общим входящим, ИИ-ассистенту и вашим внутренним системам.
Каналы и группы
Каналы рассылают публикации подписчикам, которые не могут отвечать в самом канале. Группы — это открытые беседы между участниками. Оба формата полезны для сообщества и контента, но ни один не подходит как закрытая линия поддержки. Большинство компаний ведут канал для новостей и бота для личных бесед и связывают их между собой.
Правила, которым следуют боты Telegram
Планируйте настройку с учётом этих ограничений из официальной документации Telegram:
- Боты не могут начинать диалоги. Пользователь должен сначала написать боту или добавить его в группу. Нельзя загрузить список телефонов и писать по нему.
- Скорость рассылки ограничена. В FAQ по ботам Telegram указано, что боты не могут рассылать более примерно 30 сообщений в секунду. В одном чате избегайте более одного сообщения в секунду; в группе бот может отправлять не более 20 сообщений в минуту.
- Платные рассылки предназначены для очень крупных ботов. Бот, у которого не менее 100 000 Stars и 100 000 активных пользователей в месяц, может включить платные рассылки в @BotFather, до 1 000 сообщений в секунду, по 0,1 Stars за каждое сообщение сверх бесплатных 30 в секунду.
- Пользователи сохраняют контроль. Любой может остановить или заблокировать вашего бота. Только уместные и своевременные сообщения помогают сохранить аудиторию.
- Режим приватности в группах. По умолчанию бот, добавленный в группу, видит только сообщения, которые имеют к нему отношение.
В отличие от WhatsApp Business Platform, в Telegram нет шаблонов сообщений, 24-часового окна и платы за каждое сообщение при обычной работе бота. Это делает его дешёвым в эксплуатации, но также означает, что нет этапа одобрения, который защитил бы вас от отправки того, чего люди не хотят. Относитесь к согласию так же серьёзно, как в WhatsApp. В нашем руководстве по согласию на рассылку в WhatsApp есть формулировки, которые работают в любом канале.
Telegram и WhatsApp для клиентских сообщений
Многие компании используют оба. Нужное сочетание зависит от того, где находятся ваши клиенты и что вам нужно отправлять.
| Бот Telegram | WhatsApp Business Platform | |
|---|---|---|
| Кому можно писать | Людям, которые запустили вашего бота | Людям, которые дали вам номер и согласие |
| Первое сообщение от компании | Невозможно | Одобренное шаблонное сообщение |
| Стоимость сообщения | По умолчанию бесплатно | За каждое доставленное шаблонное сообщение, по категории и стране |
| Расширенные сообщения | Встроенные кнопки, клавиатуры, медиа, файлы | Кнопки, списки, Flows, карусели, медиа |
| Идентификация | Имя пользователя бота | Подтверждённый бизнес-номер телефона |
| Платежи | Счета через платёжные сервисы; Stars для цифровых товаров | Ссылки на оплату; встроенные платежи на некоторых рынках |
Подробнее о стоимости WhatsApp смотрите в статье о ценах на WhatsApp Business API. Более широкий взгляд на работу со всеми каналами вместе — в нашем руководстве по омниканальным входящим.
Как использовать Telegram для поддержки клиентов
Хорошая настройка поддержки в Telegram состоит из трёх уровней: бот, который приветствует и сортирует обращения, ответы на частые вопросы и человек для всего остального.
Приветствуйте и направляйте с помощью кнопок
Начинайте каждый чат с короткого приветствия и нескольких вариантов. Кнопки быстрее набора текста и показывают, чего хочет клиент.
Здравствуйте, добро пожаловать в Nova Store. Чем мы можем помочь?
[Отследить заказ] [Вопрос о товаре]
[Возвраты] [Поговорить с человеком]Автоматически отвечайте на частые вопросы
Сроки доставки, часы работы, цены и правила составляют значительную долю обращений в поддержку. ИИ-ассистент, опирающийся на ваш собственный контент, может отвечать на них на языке клиента днём и ночью. Главное, чтобы он отвечал по вашим документам, а не по общим знаниям. О том, как подготовить такой контент, рассказано в нашем руководстве по базе знаний чат-бота.
Передавайте человеку вместе с контекстом
Когда вопрос сложный или клиент просит человека, бот должен сказать об этом и передать чат вместе с историей:
Спасибо, сейчас я передаю это нашей службе поддержки. Лейла ответит здесь в рабочее время, и ей видно всё, что вы мне рассказали.
Запишите триггеры для эскалации, такие как возвраты, жалобы и повторяющиеся ответы «я не понимаю». В руководстве по передаче диалога от ИИ человеку есть правила и шаблоны сообщений, которые можно адаптировать.
Как отправлять рассылки в Telegram, которые люди читают с интересом
Рассылка бота приходит в личный чат каждого подписчика с вашим ботом, что воспринимается более лично, чем публикация в канале. Используйте это осторожно.
- Сегментируйте. Отправляйте осеннюю коллекцию тем, кто покупал одежду, а не всем.
- Добавьте действие. Поставьте одну-две кнопки: «Перейти к коллекции», «Задать вопрос».
- Выбирайте время. Отправляйте, когда ваша аудитория активна, и соблюдайте часы тишины.
- Дайте возможность отписаться. Добавьте кнопку или команду отписки, пометьте контакт тегом и исключайте этот тег из всех будущих сегментов.
- Будьте готовы к ответам. Каждая рассылка начинает диалоги, поэтому заранее решите, кто на них отвечает.
Пример рассылки:
Регистрация на весеннюю программу по UX-дизайну закрывается в пятницу.
8 недель, онлайн или очно.
[О программе] [Зарегистрироваться]О времени и частоте рассылок подробнее — в нашем руководстве по массовым рассылкам без блокировок: его принципы применимы и к Telegram.
Запись и платежи в Telegram
Боты Telegram могут вести сценарии бронирования и отправлять счета. В документации Telegram по платежам сказано, что Telegram не собирает платёжные данные и не берёт комиссию: платежи за физические товары и услуги проходят через сторонних провайдеров, которые работают с данными карт. Цифровые товары и услуги, продаваемые в боте, должны оплачиваться в Telegram Stars.
Для записи лучше всего подходит короткий пошаговый сценарий:
Бот: Какой день вам удобен? [Чт 11:00] [Пт 16:30]
Клиент: Пт 16:30
Бот: Записал: дерматолог, пятница 16:30. Напомню за день до приёма.Если вы принимаете ссылки на оплату в нескольких каналах, смотрите наше руководство по приёму платежей в чате.
Как привлекать аудиторию в Telegram
Поскольку боты не могут писать первыми, каждый подписчик должен прийти через точку входа:
- Ваша ссылка t.me на сайте, в подписи электронной почты и в профилях соцсетей
- QR-код на упаковке, чеках и в вашем магазине
- Закреплённая публикация в вашем канале Telegram со ссылкой на бота
- Кнопка «Напишите нам в Telegram» рядом с другими способами связи в чате
Расскажите людям, что они получат, запустив бота: уведомления о заказах, более быструю поддержку или предложения для подписчиков.
Как вести Telegram для бизнеса с MonoChat
MonoChat подключает вашего бота Telegram к тем же единым входящим команды, которые вы используете для WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, веб-чата и SMS.
- Подключение за несколько минут. Создайте бота через @BotFather, скопируйте токен бота и вставьте его в MonoChat. После этого сообщения вашему боту в Telegram приходят во входящие. Смотрите обзор бота Telegram.
- Отвечайте командой. Несколько операторов работают из одних входящих, назначают диалоги, видят историю каждого клиента и соблюдают SLA на ответ. Умное распределение может назначать чаты по каналу, навыкам, нагрузке и приоритету.
- Доверьте первый ответ ИИ. ИИ-чат-бот для Telegram отвечает на основе ваших собственных PDF, веб-страниц и FAQ из ИИ-базы знаний, отвечает на языке клиента и сочетает ответы свободным текстом со встроенными кнопками и командами. Модель выбираете вы: OpenAI, Anthropic, Google Gemini или собственную, со своими API-ключами.
- Передавайте диалоги без потерь. Когда вопросу нужен человек, чат уходит нужному оператору с полной историей, а оператор отвечает через того же бота.
- Отправляйте рассылки. Рассылки в Telegram уходят сегментам, составленным по тегам, атрибутам контактов и истории диалогов, с изображениями, файлами и встроенными кнопками. Можно отправить сразу или запланировать, а каждый ответ возвращается во входящие как диалог. Аналитика показывает доставку и ответы.
- Автоматизируйте остальное. Автоматизация сценариев превращает нажатия кнопок в действия, например подтверждение записи, добавление тега лиду или создание запроса в поддержку.
Если нужно быстро запустить ассистента, MonoChat Start читает ваш сайт, сам собирает знания и отвечает в Telegram, WhatsApp, Instagram или в чате на вашем сайте.
Начать можно на бесплатном тарифе Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai, а другие тарифы сравнить на странице тарифов. Определения терминов вроде рассылки и передачи диалога смотрите в нашем глоссарии.
Источники
Применяйте это на практике с MonoChat