WhatsApp Businessを複数ユーザーで使う：1つの番号をチームで共有する方法
1つのWhatsApp Business番号から、複数の担当者が返信できます。最適な設定はチームの規模で決まります。少人数ならリンク済みデバイス、それ以上ならAPI上の共有チーム受信トレイです。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
はい、1つのWhatsApp Business番号から、複数のユーザーが返信できます。WhatsApp Businessアプリでは、メインの電話に最大4台までデバイスを追加でリンクでき、数人の同僚がそれぞれのデバイスから返信できます。チームが大きい場合や、チャットの割り当て、返信者の追跡、自動化が必要な場合は、番号をWhatsApp Business APIに接続し、共有チーム受信トレイで業務を行います。
違いは、ログインできる人数だけではありません。各会話に担当者がいるかどうかです。このガイドでは、それぞれの選択肢を比較し、どこで限界になるのかを説明し、お客様がすでに使っている番号を変えずにチーム受信トレイを設定する方法を紹介します。
1つの番号でWhatsApp Businessを複数ユーザーで使えますか？
一般的な設定は3種類あり、それぞれ事業の異なる段階に向いています。
- リンク済みデバイスを使うWhatsApp Businessアプリ。 自分の電話と、リンクした数台の電話またはコンピューター。
- Meta Verifiedを使うWhatsApp Businessアプリ。 有料サブスクリプションで、割り当て可能なマルチデバイス機能などが含まれます。
- チーム受信トレイを使うWhatsApp Business API。 番号をAPIに接続し、担当者がウェブまたはモバイルの共有ワークスペースから返信します。
アプリとAPIのどちらにするかをまだ検討中の場合は、まずWhatsApp BusinessアプリとAPIの違いをお読みください。
選択肢1：WhatsApp Businessアプリのリンク済みデバイス
WhatsAppのマルチデバイス機能を使うと、メインの電話のアカウントに、電話やコンピューターなど最大4台のデバイスを追加でリンクできます。WhatsAppはこの機能を、追加の従業員が同じビジネスアカウントで、自分の電話から顧客に直接返信できるようにするために導入しました。
設定方法：
- メインの電話でWhatsApp Businessを開き、リンク済みデバイスに移動します。
- デバイスをリンクをタップします。
- 2台目の電話にWhatsApp Businessをインストールして既存のアカウントへのリンクを選ぶか、コンピューターでWhatsApp Webまたはデスクトップアプリを開き、表示されたコードをスキャンします。
- 最大4台まで繰り返します。
有効な場面： 2〜3人で、メッセージ量が少なく、店舗のカウンターや小さなスタジオのように役割が1つの場合。
限界になる場面：
- 担当者がいない。 すべてのデバイスですべてのチャットが見えます。2人が同じ顧客に返信したり、どちらも相手が対応したものと思い込んだりすることがあります。
- 送信者が分からない。 顧客に表示されるのは企業名で、社内でも同じです。後から、どの同僚が何を約束したのか分からなくなります。
- 振り分けがない。 請求、営業、サポートの質問が、すべて同じリストに届きます。
- 明確な上限がある。 5人目が必要になった時点で、余地がなくなります。
選択肢2：Meta Verified for Business
WhatsAppのMeta Verified for Businessは、WhatsApp Businessアプリ向けの月額有料サブスクリプションです。WhatsAppヘルプセンターによると、プランにはなりすまし対策とアプリ内サポートが含まれ、現在は、以前は別のプレミアムプランに含まれていた、割り当て可能なマルチデバイス機能とビジネスのウェブページも含まれます。解約すると、WhatsAppは直近に使用したリンク済みデバイス4台を除き、すべてのリンクを解除します。
このサブスクリプションは、一部の企業と地域でのみ利用でき、対象となるかどうかはMetaが決定します。主に認証のための製品です。詳しくは、WhatsAppのブルーチェックマークのガイドをご覧ください。チームでの業務が主な目的であれば、APIという選択肢も検討してください。
選択肢3：WhatsApp Business API上の共有チーム受信トレイ
WhatsApp Business API（MetaはWhatsApp Business Platformと呼んでいます）には、専用のアプリがありません。受信トレイを提供するプラットフォーム経由で利用します。番号が電話に紐付けられないため、チームの人数はデバイスの上限ではなく、プラットフォームとプランによって決まります。
チーム受信トレイは、アプリにはない次の機能を追加します。
- 割り当て。 各会話に担当者が1人決まり、全員がそれを確認できます。
- 振り分け。 新しいチャットが、適切なチームや担当者に自動的に届きます。
- 担当者の識別。 すべての返信が、送信した担当者に紐付いて記録されます。
- 引き継ぎ。 チャットボットやAIアシスタントが最初に応答し、履歴とともに担当者へチャットを引き渡します。
- テンプレートとキャンペーン。 承認済みのテンプレートメッセージで、会話を開始したり、24時間ウィンドウ後にフォローアップしたりできます。
- レポート。 担当者別、チーム別の応答時間、件数、成果を確認できます。
比較：リンク済みデバイス、Meta Verified、チーム受信トレイ
| リンク済みデバイス（アプリ） | Meta Verified（アプリ） | チーム受信トレイ（API） | |
|---|---|---|---|
| ユーザー数 | メインの電話＋最大4台 | 割り当て可能なマルチデバイス機能 | プラットフォームとプランによる |
| 会話の担当者 | なし | 割り当て可能 | あり（会話ごと） |
| 自動振り分け | なし | なし | あり |
| チャットボット／AIへの引き継ぎ | 基本的な不在・挨拶メッセージ | 基本的な不在・挨拶メッセージ | あり |
| 同じ受信トレイでの他チャネル | なし | なし | プラットフォームによる |
| テンプレートによるキャンペーン | ブロードキャストリスト | ブロードキャストリスト | 承認済みテンプレート |
| 費用 | 無料アプリ | 月額サブスクリプション | プラットフォームのプラン＋Metaのメッセージ料金 |
WhatsApp Businessアプリを使い続けながらチーム受信トレイを追加する
APIへの移行でこれまで最も懸念されたのは、アプリを手放すことでした。WhatsApp Coexistenceはこのトレードオフをなくします。電話でWhatsApp Businessアプリを使い続けながら、同じ番号をAPIに接続できます。Metaの開発者向けドキュメントによると、次のとおりです。
- 直近6か月のチャットメッセージとWhatsAppの連絡先を同期できます。グループチャットは同期されません。
- WhatsApp Businessアプリから送信したメッセージは引き続き無料です。API経由で送信したメッセージには、API料金が課金されます。
- ブロードキャストリストは無効になり、消えるメッセージ、1回表示、リアルタイムの位置情報などの一部の機能は、1対1のチャットで無効になります。
- 接続すると、リンク済みのコンパニオンデバイスのリンクが解除されます。対応しているデバイスは、再度リンクできます。Windows版WhatsAppとWearOS版WhatsAppには対応していません。
これにより、オーナーは電話から常連のお客様への返信を続け、チームは同じ番号で共有受信トレイから業務を進められます。詳しくは、WhatsApp Coexistenceのページをご覧ください。
チームでWhatsAppを運用するためのベストプラクティス
どの選択肢を選んでも、次の習慣でチームの問題の多くを防げます。
1. 担当を決める
どの種類の会話を誰が、またはどのチームが担当するかを書き出します。最初は、簡単なルールで十分です。
注文状況、返品 -> サポートチーム
価格、見積もり、大口注文 -> 営業チーム
請求書、支払い -> 経理・請求
その他すべて -> 最初に対応できる担当者2. 一貫した対応で、名前を名乗る
挨拶とトーンを統一しておきます。定型返信を使えば、よくある質問への回答を一貫させられます。最初の返信に担当者の名前を添えて、誰と話しているのかを顧客に伝えるチームも多くあります。
Saraさん、サポートチームのDanielです。火曜日のご注文を確認いたしました。お届け予定日をお調べいたしますので、少々お待ちください。
3. 返信時間の目安を決める
チームごとに初回応答時間の目標を決め、追跡します。営業時間外は、不在メッセージやAIアシスタントが、担当者がいつ返信するかをお伝えします。WhatsAppの自動返信のガイドに、すぐ使えるサンプルがあります。
4. 文脈を添えて引き継ぐ
チャットを同僚に引き継ぐときは、次の担当者が全履歴と短いメモを確認できるようにします。顧客に同じ説明を繰り返させてはいけません。
5. 毎週数字を確認する
対応中の会話、応答時間、担当者のいない会話を確認します。顧客が気づく前に、設定の改善が必要な箇所が分かります。サポート全般の運用については、大規模なWhatsAppカスタマーサービスをご覧ください。
MonoChatで、チームが1つのWhatsApp受信トレイを使う
MonoChatは、公式のWhatsApp Business APIを通じて貴社の番号を接続し、担当者は統合チーム受信トレイから返信します。複数の担当者が同じWhatsApp番号で同時に対応でき、割り当てと担当者の表示により、誰がどの会話を対応しているかが分かります。
チームが利用できる機能
- 割り当てとスマートルーティング。 会話は、チャネル、担当者のスキル、業務量、優先度で振り分けられるほか、担当者やチームリーダーが手動で割り当てることもできます。
- 1つの顧客履歴。 顧客が今日WhatsAppで、明日Instagramで連絡してきても、チームは1つのプロフィールと1つのタイムラインを確認できます。Instagram、Messenger、TikTok、Telegram、ウェブチャット、SMS、音声がすべて同じ受信トレイに届きます。
- 定型返信とスマートな提案で、より速く一貫した回答ができます。
- ロール、権限、営業時間で、担当者をチームにまとめ、誰が何を見られるかを管理できます。
- まずAI、次に担当者。 AIアシスタントが最初に回答し、会話の全内容とともに担当者へ引き継げます。
- ウェブとモバイル。 担当者は、ブラウザーまたはiOSとAndroidのアプリで業務を行えます。
- パフォーマンスの追跡。 リアルタイムのダッシュボード、担当者のKPI、SLA監視については、マルチエージェント コールセンターのページで説明しています。
4ステップで設定
- app.monochat.aiで登録し、WhatsApp番号を接続します。現在WhatsApp Businessアプリを使っている場合は、Coexistenceを選択すると引き続き利用できます。
- チームを招待し、営業、サポート、請求など、チームごとに担当者をグループ分けします。
- 上で作成した担当リストに合わせて、振り分けルールを設定します。
- 定型返信と、不在メッセージまたはAIアシスタントを追加して、運用を開始します。
無料のBasicプランは担当者1名・チャネル1つで、受信トレイを試すのに適しています。同僚を追加する際は、料金ページでチーム向けプランを比較してください。
情報源
MonoChatで実践する