WhatsApp Business dla wielu użytkowników: jak udostępnić jeden numer zespołowi

Tak, kilku użytkowników może odpowiadać z jednego numeru WhatsApp Business. W aplikacji WhatsApp Business można połączyć z głównym telefonem do czterech dodatkowych urządzeń, aby kilku współpracowników odpowiadało z własnych urządzeń. W przypadku większego zespołu albo gdy potrzebne jest przypisywanie rozmów, sprawdzanie, kto odpowiedział, i automatyzacja, należy podłączyć numer do WhatsApp Business API i pracować we wspólnej skrzynce odbiorczej zespołu.

Różnica nie sprowadza się tylko do liczby osób, które mogą się zalogować. Chodzi o to, czy każda rozmowa ma swojego opiekuna. Ten przewodnik porównuje dostępne rozwiązania, wyjaśnia, w którym miejscu każde z nich przestaje wystarczać, i pokazuje, jak skonfigurować wspólną skrzynkę odbiorczą bez zmiany numeru, którego klienci już używają.

Czy wielu użytkowników może korzystać z WhatsApp Business na jednym numerze?

Istnieją trzy popularne konfiguracje, a każda pasuje do innego etapu rozwoju firmy:

1. Aplikacja WhatsApp Business z połączonymi urządzeniami. Telefon główny oraz kilka połączonych telefonów lub komputerów.
2. Aplikacja WhatsApp Business z Meta Verified. Płatna subskrypcja, która obejmuje m.in. funkcje wielu urządzeń z możliwością przypisywania.
3. WhatsApp Business API ze skrzynką zespołową. Numer jest podłączony do API, a konsultanci odpowiadają we wspólnym środowisku pracy w przeglądarce lub na urządzeniach mobilnych.

Jeśli wciąż Państwo wybierają między aplikacją a API w ogóle, warto najpierw przeczytać WhatsApp Business: aplikacja czy API.

Opcja 1: Połączone urządzenia w aplikacji WhatsApp Business

Funkcja wielu urządzeń w WhatsApp pozwala połączyć z kontem na głównym telefonie do czterech dodatkowych urządzeń, telefonów lub komputerów. WhatsApp wprowadził ją, aby dodatkowi pracownicy mogli odpowiadać klientom bezpośrednio z własnych telefonów w ramach tego samego konta firmowego.

Jak to skonfigurować:

1. Na głównym telefonie należy otworzyć WhatsApp Business i przejść do Połączone urządzenia.
2. Stuknąć Połącz urządzenie.
3. Na drugim telefonie zainstalować WhatsApp Business i wybrać połączenie z istniejącym kontem albo otworzyć WhatsApp Web lub aplikację na komputerze i zeskanować wyświetlony tam kod.
4. Powtórzyć dla maksymalnie czterech urządzeń.

Kiedy się sprawdza: dwie lub trzy osoby, niewielka liczba wiadomości, jedna wspólna rola, na przykład lada sklepowa lub małe studio.

Kiedy przestaje wystarczać:

• Brak opiekuna rozmowy. Każde urządzenie widzi każdą rozmowę. Dwie osoby mogą odpowiedzieć temu samemu klientowi albo obie mogą założyć, że zrobiła to druga.
• Brak tożsamości nadawcy. Klient widzi nazwę firmy, tak samo jak Państwo. Później nikt nie jest w stanie ustalić, który współpracownik co obiecał.
• Brak routingu. Pytania o płatności, sprzedaż i obsługę trafiają na jedną listę.
• Twardy limit. Gdy potrzebna jest piąta osoba, brakuje miejsca.

Opcja 2: Meta Verified for Business

Meta Verified for Business w WhatsApp to płatna miesięczna subskrypcja dla aplikacji WhatsApp Business. Według Centrum pomocy WhatsApp plany obejmują ochronę przed podszywaniem się i pomoc w aplikacji, a obecnie zawierają także funkcje wielu urządzeń z możliwością przypisywania oraz firmową stronę internetową, które wcześniej były częścią osobnej oferty premium. Po anulowaniu subskrypcji WhatsApp odłącza wszystkie połączone urządzenia poza czterema ostatnio używanymi.

Subskrypcja jest dostępna tylko dla niektórych firm i lokalizacji, a o tym, kto się kwalifikuje, decyduje Meta. To przede wszystkim produkt weryfikacyjny. Szczegółowo opisuje go nasz przewodnik o niebieskim znaczku WhatsApp. Jeśli głównym celem jest praca zespołowa, warto rozważyć także rozwiązanie oparte na API.

Opcja 3: Wspólna skrzynka odbiorcza zespołu w WhatsApp Business API

WhatsApp Business API, które Meta nazywa WhatsApp Business Platform, nie ma własnej aplikacji. Korzysta się z niego za pośrednictwem platformy, która udostępnia skrzynkę odbiorczą. Ponieważ numer nie jest przypisany do telefonu, wielkość zespołu zależy od platformy i wybranego planu, a nie od limitu urządzeń.

Skrzynka zespołowa dodaje to, czego nie ma w aplikacji:

• Przypisywanie. Każda rozmowa ma jednego opiekuna, a wszyscy widzą, kto nim jest.
• Routing. Nowe rozmowy trafiają automatycznie do właściwego zespołu lub konsultanta.
• Tożsamość konsultanta. Każda odpowiedź jest zapisywana przy osobie, która ją wysłała.
• Przekazanie do konsultanta. Chatbot lub asystent AI odpowiada jako pierwszy i przekazuje rozmowę człowiekowi wraz z jej historią.
• Szablony i kampanie. Zatwierdzone szablony wiadomości pozwalają rozpoczynać rozmowy i kontynuować je po upływie 24-godzinnego okna.
• Raportowanie. Czasy odpowiedzi, liczba rozmów i wyniki dla każdego konsultanta i zespołu.

Porównanie: połączone urządzenia, Meta Verified i skrzynka zespołowa

	Połączone urządzenia (aplikacja)	Meta Verified (aplikacja)	Skrzynka zespołowa (API)
Liczba użytkowników	Główny telefon + do 4 urządzeń	Funkcje wielu urządzeń z możliwością przypisywania	Zależy od platformy i planu
Opiekun rozmowy	Nie	Z możliwością przypisania	Tak, dla każdej rozmowy
Automatyczny routing	Nie	Nie	Tak
Przekazanie z chatbota / AI	Podstawowe wiadomości powitalne i o nieobecności	Podstawowe wiadomości powitalne i o nieobecności	Tak
Inne kanały w tej samej skrzynce	Nie	Nie	Zależy od platformy
Kampanie z szablonami	Listy odbiorców wysyłek	Listy odbiorców wysyłek	Zatwierdzone szablony
Koszt	Bezpłatna aplikacja	Miesięczna subskrypcja	Plan platformy plus opłaty Meta za wiadomości

Zachowanie aplikacji WhatsApp Business i dodanie wspólnej skrzynki zespołu

Największą obawą przed przejściem na API było kiedyś porzucenie aplikacji. WhatsApp Coexistence usuwa ten kompromis: aplikacja WhatsApp Business pozostaje na telefonie, a ten sam numer jest połączony z API. Zgodnie z dokumentacją dla deweloperów Meta:

• Można zsynchronizować wiadomości z ostatnich sześciu miesięcy wraz z kontaktami WhatsApp. Czaty grupowe nie są synchronizowane.
• Wiadomości wysyłane z aplikacji WhatsApp Business pozostają bezpłatne. Wiadomości wysyłane przez API są rozliczane według stawek API.
• Listy odbiorców wysyłek są wyłączone, a niektóre funkcje, takie jak znikające wiadomości, jednorazowy podgląd i udostępnianie lokalizacji na żywo, są wyłączone w czatach indywidualnych.
• Połączone urządzenia towarzyszące są odłączane w momencie połączenia, a obsługiwane z nich można połączyć ponownie. WhatsApp na Windows i WhatsApp na WearOS nie są obsługiwane.

Dzięki temu właściciel może nadal odpowiadać stałym klientom z telefonu, a zespół pracuje we wspólnej skrzynce odbiorczej na tym samym numerze. Więcej informacji na stronie WhatsApp Coexistence.

Jak skonfigurować WhatsApp dla zespołu: dobre praktyki

Niezależnie od wybranej opcji, te nawyki zapobiegają większości problemów w zespole.

1. Podział odpowiedzialności

Warto zapisać, które rodzaje rozmów trafiają do której osoby lub którego zespołu. Na początek wystarczy prosty zestaw zasad:

Status zamówienia, zwroty      -> Zespół obsługi
Ceny, wyceny, zamówienia hurtowe -> Zespół sprzedaży
Faktury, płatności             -> Rozliczenia
Wszystko inne                  -> Pierwszy dostępny konsultant

2. Jeden styl, a potem podpis imieniem

Warto uzgodnić powitanie i ton wypowiedzi. Zapisane odpowiedzi zapewniają spójność w odpowiedziach na typowe pytania. Wiele zespołów dodaje imię do pierwszej odpowiedzi, aby klient wiedział, z kim rozmawia:

Dzień dobry, tu Daniel z zespołu obsługi. Widzę Państwa zamówienie z wtorku. Sprawdzę dla Państwa termin dostawy.

3. Oczekiwania co do czasu odpowiedzi

Należy uzgodnić docelowy czas pierwszej odpowiedzi dla każdego zespołu i go mierzyć. Poza godzinami pracy wiadomość o nieobecności lub asystent AI powinny informować, kiedy odpowie człowiek. W naszym przewodniku o automatycznych odpowiedziach na WhatsApp znajdą Państwo gotowe przykłady.

4. Przekazywanie rozmów z kontekstem

Gdy rozmowa przechodzi między współpracownikami, kolejna osoba powinna widzieć pełną historię i krótką notatkę. Klient nigdy nie powinien powtarzać tego samego.

5. Cotygodniowy przegląd liczb

Warto przeglądać otwarte rozmowy, czasy odpowiedzi i rozmowy bez opiekuna. Pokazują one, gdzie konfiguracja wymaga poprawek, zanim zauważą to klienci. Szersze praktyki obsługi klienta opisujemy w artykule obsługa klienta na WhatsApp na dużą skalę.

Jak MonoChat zapewnia zespołowi jedną skrzynkę WhatsApp

MonoChat łączy Państwa numer przez oficjalne WhatsApp Business API, a konsultanci odpowiadają ze wspólnej skrzynki odbiorczej zespołu. Kilku konsultantów może jednocześnie pracować na tym samym numerze WhatsApp, a przypisywanie i opieka nad rozmowami pokazują, kto się czym zajmuje.

Co zyskuje Państwa zespół

• Przypisywanie i inteligentny routing. Rozmowy można kierować według kanału, umiejętności konsultanta, obciążenia i priorytetu, a konsultanci lub liderzy zespołów mogą też przypisywać je ręcznie.
• Jedna historia klienta. Gdy klient pisze dziś na WhatsApp, a jutro na Instagramie, zespół widzi jeden profil i jedną oś czasu. Instagram, Messenger, TikTok, Telegram, czat na stronie, SMS i połączenia głosowe trafiają do tej samej skrzynki.
• Gotowe odpowiedzi i inteligentne podpowiedzi dla szybszych i spójnych odpowiedzi.
• Role, uprawnienia i godziny pracy do grupowania konsultantów w zespoły i kontrolowania, kto co widzi.
• Najpierw AI, potem człowiek. Asystent AI może odpowiedzieć jako pierwszy i przekazać rozmowę konsultantowi wraz z całą jej treścią.
• Przeglądarka i urządzenia mobilne. Konsultanci mogą pracować w przeglądarce lub w aplikacjach na iOS i Androida.
• Śledzenie wyników. Panele w czasie rzeczywistym, wskaźniki KPI konsultantów i monitorowanie SLA, opisane na stronie wielokonsultantowego call center.

Konfiguracja w czterech krokach

1. Rejestracja na app.monochat.ai i połączenie numeru WhatsApp. Jeśli korzystają Państwo dziś z aplikacji WhatsApp Business, należy wybrać Coexistence, aby ją zachować.
2. Zaproszenie zespołu i podział konsultantów na zespoły, na przykład Sprzedaż, Obsługa i Rozliczenia.
3. Zdefiniowanie reguł routingu zgodnych ze spisaną wyżej listą odpowiedzialności.
4. Dodanie zapisanych odpowiedzi oraz wiadomości o nieobecności lub asystenta AI, a następnie uruchomienie.

Bezpłatny plan Basic obejmuje 1 konsultanta i 1 kanał, co jest dobrym sposobem na wypróbowanie skrzynki. Gdy dołączą kolejne osoby, warto porównać plany zespołowe na stronie cennika.

Źródła

• One WhatsApp account, now across multiple phones (WhatsApp Blog)
• About Meta Verified for Business on WhatsApp (WhatsApp Help Center)
• Onboard WhatsApp Business app users / Coexistence (Meta for Developers)
• Pricing on the WhatsApp Business Platform (Meta for Developers)