カスタマーサービス
ライブチャットとWhatsAppボタン：Webサイトにはどちらを置くべきか
ライブチャットのウィジェットは、訪問者がページにいる間に答えます。WhatsAppボタンは、訪問者が離れた後も続く会話をつくります。選び方と、受信トレイを2つに分けずに両方を提供する方法をご紹介します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
どの企業のサイトにも、隅に丸いボタンが2つ並んでいることがあります。チャットの吹き出しと、緑のWhatsAppアイコンです。見た目は似ていますが、動きは違います。一方はページの中で会話を始め、もう一方は訪問者をスマートフォンのアプリへ移します。どちらを選ぶか、あるいは両方を置くかは、お客様がいつ問い合わせるか、そして貴社のチームが回答にどれくらい時間を要するかで決まります。
それぞれの得意なこと
| ライブチャットのウィジェット | WhatsAppボタン | |
|---|---|---|
| 会話の場所 | 貴社のページ、ブラウザ内 | お客様のWhatsAppアプリ内 |
| 訪問者の手間 | なし。入力して送信するだけ | WhatsAppが必要で、ページを離れる |
| 訪問者が離れた後 | チャットはそのブラウザのセッションに結び付く | やり取りはスマートフォンに残る |
| 向いている場面 | 購入前やサポートの短い質問 | 時間、ファイル、写真、フォローが必要な相談 |
| 後から連絡する | 連絡先を残してもらった場合のみ | いつでもスレッドで返信、24時間後は承認済みテンプレート |
最後の行はMetaのルールによるものです。お客様がWhatsAppでメッセージを送ると24時間のカスタマーサービスウィンドウが開き、お客様が再度書き込むたびにリセットされます。開いている間は自由な文面で返信できます。閉じた後は、承認済みのテンプレートメッセージしか送れず、ユーザーのオプトインも必要です。
ウィジェットが最初の一手に向く場合
- 訪問者が商品、料金、予約のページにいて、まさに決めようとしている。
- 質問が短い（サイズ、在庫、営業時間、価格など）。
- お客様が職場のパソコンで閲覧しており、スマートフォンに移りたくない。
MonoChatのWebChatチャネルでは、名前、サイトのURL、ウェルカムメッセージを設定し、発行されたスクリプトをサイトのヘッダーに貼り付けます。名、姓、メールアドレス、任意で電話番号をURLのクエリパラメータで渡せば、訪問者の情報を入力済みの状態でチャットを開くこともでき、チャットの言語やタイトルも指定できます。
WhatsAppボタンが最初の一手に向く場合
- 回答に書類や写真が要る、または数時間にわたるやり取りになる。
- お客様が明日も同じスレッドに戻れるようにしたい。
- お客様がすでにWhatsAppをふだんから使っている。
リンク、ボタン、QRコードについては、WhatsAppリンク・QRコード・サイトボタンの作り方をご覧ください。
両方を置き、受信トレイは1つに
よくある失敗は、ツールを2つ使うことです。メールで通知が届くチャットプラグインと、スマートフォンに入れたWhatsApp番号です。会話が分断され、全体の履歴を誰も見られず、同じ質問に二重で答えることになります。
MonoChatでは、どちらも1つのワークスペースのチャネルです。
- WebChatを追加し、スクリプトをサイトに貼り付けます。WhatsApp番号はWhatsApp Business APIで接続します（ヘルプセンターを参照）。
- **1か所で返信：**担当者はチーム受信トレイから、ブラウザまたはモバイルアプリで返信します。
- 時間帯で振り分け：フローの営業時間の条件で、Web訪問者にチームの再開時刻を伝え、WhatsAppでの継続を案内できます。
- AIエージェントを最初の返信に使い、必要なときは担当者に引き継げます。返信の書き方はWhatsAppの自動返信メッセージをご覧ください。
- **計測：**チャットごとに評価を集め、応答時間を分析で比較します。
サイトで始めてWhatsAppで続けたお客様も、ほかの会話と合わせて把握できます。それがオムニチャネル受信トレイの役割です。
簡単な目安
- **短く急ぎで、ページ上の質問：**ウィジェット。
- **複雑、または回答に時間がかかる、関係を続けたい：**WhatsApp。
- **迷ったら：**まずウィジェットを表示し、回答に時間がかかるときはウェルカムメッセージで「WhatsAppで続ける」を案内します。
どちらを選んでも、営業時間、返信までの目安、AIアシスタントと話しているのか担当者なのかを、お客様にお伝えください。チャネルを早く感じさせる工夫はWhatsAppのカスタマーサービスにまとめています。
無料のBasicプランでapp.monochat.aiから始められます。担当者やチャネルが多いプランは料金ページをご覧ください。
出典
- MonoChatヘルプセンター：チャネル、WebChat（2026年10月27日閲覧）
- MonoChatヘルプセンター：自動で開くWebChatウィンドウ付きのAIランディングページ（2026年10月27日閲覧）
- メッセージの送信とカスタマーサービスウィンドウ（Meta for Developers）（2026年10月27日閲覧）
- MonoChatのライブチャットウィジェット
MonoChatで実践する