客户服务
在线客服插件还是 WhatsApp 按钮：您的网站该提供哪一个？
在线客服插件能在访客还停留在页面时就给出答复；WhatsApp 按钮则让对话在访客离开后继续。本文说明如何取舍，以及如何在不增加第二个收件箱的情况下同时提供两者。
MonoChat 团队 更新于: 1 分钟阅读
打开多数企业的网站，右下角常有两个圆形按钮：一个聊天气泡，一个绿色的 WhatsApp 图标。它们看起来相似，行为却不同：一个在页面内打开对话，另一个把访客带到手机上的应用。是选其一，还是两者都放，取决于您的客户在什么时候提问，以及团队回复需要多长时间。
各自擅长什么
| 在线客服插件 | WhatsApp 按钮 | |
|---|---|---|
| 对话发生的位置 | 您的页面内，浏览器中 | 客户的 WhatsApp 应用中 |
| 访客的操作成本 | 无：输入并发送 | 需要有 WhatsApp，并离开页面 |
| 访客离开之后 | 聊天绑定在该次浏览器会话上 | 对话留在手机里 |
| 最适合 | 购买前或售后的简短提问 | 需要时间、文件、照片或后续跟进的咨询 |
| 日后再联系 | 仅限对方留下联系方式 | 随时在对话中回复；24 小时后需使用已审核模板 |
最后一行来自 Meta 的规则：客户通过 WhatsApp 给您发消息后，会开启一个 24 小时的客服窗口，客户每次再发消息都会重新计时。窗口开启期间可以自由回复；窗口关闭后，只能发送已通过审核的消息模板，且用户必须已授权（opt-in）。
什么时候先放在线客服插件
- 访客正在产品、价格或预约页面，马上就要做决定。
- 问题很短：尺码、库存、营业时间、价格。
- 您的客户在公司用电脑，不想切换到手机。
在 MonoChat 中，WebChat 渠道需要填写名称、网站地址和欢迎语，然后把生成的脚本粘贴到网站的 header。您还可以通过 URL 参数传入名、姓、邮箱和可选的手机号，让聊天打开时已带有访客信息，并设置聊天语言和标题。
什么时候先放 WhatsApp 按钮
- 答复需要文件、照片，或持续几个小时的来回沟通。
- 您希望客户明天还能回到同一段对话。
- 您的客户平时本来就大量使用 WhatsApp。
关于链接、按钮和二维码，请参阅如何创建 WhatsApp 链接、二维码和网站按钮。
两者都提供，收件箱只要一个
常见的错误是用两套工具：一个给您发邮件的聊天插件，加上放在某部手机里的 WhatsApp 号码。对话被拆散，没有人能看到完整历史，同一个问题被回答两次。
在 MonoChat 中，两者是同一个工作区的渠道：
- 添加 WebChat，把脚本粘贴到网站。通过 WhatsApp Business API 接入您的 WhatsApp 号码（见帮助中心）。
- **在一个地方回复：**客服在团队收件箱中回复，可用浏览器或手机应用。
- 按时间分流：流程中的工作时间条件可以告诉网页访客团队何时回来，并建议转到 WhatsApp 继续。
- 添加 AI 智能体处理首次回复，并在需要时转交真人。首次回复怎么写，可参考 WhatsApp 自动回复消息。
- **衡量效果：**每次聊天后收集评分，并在分析中比较响应时间。
这样，从网站开始、在 WhatsApp 继续的客户，就能结合其其他对话一并查看，这正是全渠道收件箱的作用。
一条简单的经验法则
- **简短、紧急、就在页面上的问题：**用插件。
- **复杂或耗时的答复，或希望延续关系：**用 WhatsApp。
- **拿不准：**先展示插件，答复需要时间时，让欢迎语提供“在 WhatsApp 上继续”。
无论选哪种，都请告诉客户可以期待什么：服务时间、回复需要多久，以及对方是 AI 助手还是真人。让渠道显得快速的习惯，见 WhatsApp 客户服务。
您可以从免费的 Basic 套餐开始，访问 app.monochat.ai；坐席和渠道更多的套餐见定价页。
来源
- MonoChat 帮助中心：渠道，WebChat（2026 年 10 月 27 日访问）
- MonoChat 帮助中心：带自动弹出 WebChat 窗口的 AI 落地页（2026 年 10 月 27 日访问）
- 发送消息与客服窗口（Meta for Developers）（2026 年 10 月 27 日访问）
- MonoChat 在线客服插件
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