خدمة العملاء
أداة الدردشة المباشرة أم زر واتساب: ماذا يجب أن يقدّم موقعك؟
أداة الدردشة المباشرة تجيب الزائر وهو ما زال في الصفحة، وزر واتساب يمنحك محادثة تستمر بعد مغادرته. إليك طريقة الاختيار، وكيف تقدّم الاثنين دون صندوقَي وارد.
فريق MonoChat آخر تحديث: 3 دقائق قراءة
في هذه الصفحة
افتح موقع أي شركة تقريبًا وسترى في الزاوية زرّين مستديرين: فقاعة دردشة وأيقونة واتساب الخضراء. يتشابهان شكلًا لكنهما يعملان بطريقتين مختلفتين. الأول يفتح المحادثة داخل الصفحة، والثاني ينقل الزائر إلى تطبيق في هاتفه. واختيار أحدهما أو تقديم الاثنين معًا يتوقف على الوقت الذي يسأل فيه عملاؤك، وعلى المدة التي يحتاجها فريقك للرد.
ما يتقنه كلٌّ منهما
| أداة الدردشة المباشرة | زر واتساب | |
|---|---|---|
| مكان المحادثة | في صفحتك، داخل المتصفح | في تطبيق واتساب لدى العميل |
| جهد الزائر | لا شيء: يكتب ويرسل | يحتاج إلى واتساب ومغادرة الصفحة |
| بعد مغادرة الزائر | ترتبط الدردشة بجلسة المتصفح تلك | تبقى المحادثة في هاتفه |
| الأنسب لـ | سؤال سريع قبل الشراء أو للدعم | طلبات تحتاج إلى وقت أو ملفات أو صور أو متابعة |
| التواصل لاحقًا | فقط إذا ترك بيانات تواصل | الرد في المحادثة في أي وقت؛ وبعد 24 ساعة بقالب معتمد |
السطر الأخير يأتي من قواعد Meta: حين يراسلك عميل على واتساب تُفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة، وتبدأ من جديد كلما كتب العميل مرة أخرى. وما دامت مفتوحة يمكنك الرد بحرية. وبعد إغلاقها لا يمكنك إلا إرسال قوالب رسائل معتمدة، ويجب أن يكون المستخدم قد وافق (opt-in).
متى تكون الأداة الخيار الأول الأفضل
- الزائر في صفحة منتج أو أسعار أو حجز وعلى وشك اتخاذ القرار.
- السؤال قصير: المقاس أو التوفر أو ساعات العمل أو السعر.
- جمهورك على حاسوب في العمل ولا يريد الانتقال إلى الهاتف.
في MonoChat تطلب قناة WebChat اسمًا وعنوان موقعك ورسالة ترحيب، ثم تلصق السكربت الذي تحصل عليه في ترويسة الموقع. ويمكنك أيضًا فتح الدردشة وبيانات الزائر معبأة مسبقًا بتمرير الاسم الأول والأخير والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف (اختياريًا) كمعاملات في الرابط، كما يمكنك تحديد لغة الدردشة وعنوانها.
متى يكون زر واتساب الخيار الأول الأفضل
- تحتاج الإجابة إلى مستند أو صورة أو تبادل رسائل يمتد لساعات.
- تريد أن يعود العميل إلى المحادثة غدًا.
- عملاؤك يستخدمون واتساب أصلًا في معظم شؤونهم، كما هو الحال في الإمارات والسعودية ومصر.
للرابط والزر ورمز QR، راجع كيف تنشئ رابط واتساب ورمز QR وزرًّا لموقعك.
قدّم الاثنين بصندوق وارد واحد
الخطأ الشائع هو تشغيل أداتين: إضافة دردشة ترسل لك رسائل بريد، ورقم واتساب على هاتف. تتفرّق المحادثات، ولا يرى أحد السجل كاملًا، ويُجاب عن السؤال نفسه مرتين.
في MonoChat كلاهما قناة في مساحة عمل واحدة:
- أضف WebChat والصق السكربت في موقعك. واربط رقم واتساب عبر WhatsApp Business API (انظر مركز المساعدة).
- أجب من مكان واحد: يرد موظفوك من صندوق وارد الفريق في المتصفح أو تطبيقات الجوال.
- وجّه حسب الأوقات: شرط ساعات العمل في التدفق يخبر زوار الموقع بموعد عودة الفريق ويقترح المتابعة على واتساب.
- أضف وكيل ذكاء اصطناعي للرد الأول مع تحويل إلى موظف عند الحاجة. وللاطلاع على كتابة هذا الرد راجع رسائل الرد التلقائي على واتساب.
- قِس: اطلب تقييمًا بعد كل دردشة وقارن أزمنة الاستجابة في التحليلات.
وهكذا يمكن قراءة العميل الذي بدأ على الموقع وتابع على واتساب في سياق محادثاته الأخرى، وهذا ما يخدمه صندوق الوارد متعدد القنوات.
قاعدة بسيطة
- سؤال قصير وعاجل داخل الصفحة: الأداة.
- إجابة معقدة أو بطيئة، أو رغبة في استمرار العلاقة: واتساب.
- عند التردد: اعرض الأداة أولًا، ودع رسالة الترحيب تقترح «تابع على واتساب» حين تحتاج الإجابة إلى وقت.
أيًّا كان اختيارك، أخبر العميل بما يتوقعه: ساعات العمل ومدة الرد وهل يحادث مساعدًا بالذكاء الاصطناعي أم موظفًا. والعادات التي تجعل القناة تبدو سريعة موجودة في خدمة العملاء عبر واتساب.
يمكنك البدء بالباقة المجانية Basic على app.monochat.ai، وتجد الباقات ذات عدد أكبر من الموظفين والقنوات في صفحة الأسعار.
المصادر
- مركز مساعدة MonoChat: القنوات، WebChat (تم الاطلاع في 27 أكتوبر 2026)
- مركز مساعدة MonoChat: صفحة AI Landing Page مع نافذة WebChat تفتح تلقائيًا (تم الاطلاع في 27 أكتوبر 2026)
- إرسال الرسائل ونافذة خدمة العملاء (Meta for Developers) (تم الاطلاع في 27 أكتوبر 2026)
- أداة الدردشة المباشرة من MonoChat
طبّق ذلك مع MonoChat