Chăm sóc khách hàng
Live chat hay nút WhatsApp: website của bạn nên có gì?
Widget live chat trả lời khách ngay khi họ còn ở trên trang. Nút WhatsApp tạo ra cuộc trò chuyện còn tiếp tục sau khi họ rời đi. Cách chọn, và cách cung cấp cả hai mà không cần hai hộp thư.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 4 phút đọc
Trong trang này
Mở website của hầu hết doanh nghiệp, bạn thường thấy hai nút tròn ở góc: một bong bóng chat và một biểu tượng WhatsApp màu xanh. Trông giống nhau nhưng hoạt động khác nhau. Một nút mở cuộc trò chuyện ngay trong trang. Nút kia đưa khách sang một ứng dụng trên điện thoại. Chọn một trong hai, hay cung cấp cả hai, phụ thuộc vào thời điểm khách hàng hỏi và thời gian đội của bạn cần để trả lời.
Mỗi cách làm tốt điều gì
| Widget live chat | Nút WhatsApp | |
|---|---|---|
| Cuộc trò chuyện diễn ra ở đâu | Trên trang của bạn, trong trình duyệt | Trong ứng dụng WhatsApp của khách |
| Công sức của khách | Không: gõ và gửi | Cần có WhatsApp và rời khỏi trang |
| Sau khi khách rời đi | Chat gắn với phiên trình duyệt đó | Cuộc trò chuyện vẫn nằm trong điện thoại |
| Phù hợp nhất với | Câu hỏi nhanh trước khi mua hoặc về hỗ trợ | Yêu cầu cần thời gian, tệp, ảnh hoặc theo dõi tiếp |
| Liên hệ lại sau | Chỉ khi khách để lại thông tin liên hệ | Trả lời trong cuộc trò chuyện; sau 24 giờ dùng mẫu tin nhắn đã duyệt |
Dòng cuối đến từ quy tắc của Meta: khi khách nhắn cho bạn trên WhatsApp, một cửa sổ chăm sóc khách hàng 24 giờ mở ra và được tính lại mỗi khi khách nhắn thêm. Khi cửa sổ đang mở, bạn được trả lời tự do. Khi đã đóng, bạn chỉ có thể gửi mẫu tin nhắn đã được duyệt, và người dùng phải đã opt-in.
Khi nào widget là lựa chọn đầu tiên tốt hơn
- Khách đang ở trang sản phẩm, bảng giá hoặc đặt lịch và sắp quyết định.
- Câu hỏi ngắn: kích cỡ, còn hàng không, giờ mở cửa, giá.
- Khách của bạn đang ngồi máy tính ở chỗ làm và không muốn chuyển sang điện thoại.
Trong MonoChat, kênh WebChat yêu cầu tên, địa chỉ website và lời chào. Bạn dán script được cấp vào header của website. Bạn cũng có thể mở chat với thông tin khách đã điền sẵn bằng cách truyền họ, tên, email và số điện thoại (tùy chọn) qua tham số URL, và đặt ngôn ngữ cũng như tiêu đề cho chat.
Khi nào nút WhatsApp là lựa chọn đầu tiên tốt hơn
- Câu trả lời cần tài liệu, ảnh hoặc trao đổi kéo dài nhiều giờ.
- Bạn muốn khách có thể quay lại cuộc trò chuyện vào ngày mai.
- Khách của bạn vốn đã dùng WhatsApp cho hầu hết mọi việc.
Về liên kết, nút và mã QR, xem cách tạo liên kết WhatsApp, mã QR và nút cho website.
Cung cấp cả hai, chỉ một hộp thư đến
Sai lầm thường gặp là chạy hai công cụ: một plugin chat gửi email cho bạn và một số WhatsApp trên một chiếc điện thoại. Cuộc trò chuyện bị chia nhỏ, không ai thấy toàn bộ lịch sử và cùng một câu hỏi bị trả lời hai lần.
Trong MonoChat, cả hai là kênh của một không gian làm việc:
- Thêm WebChat và dán script vào website. Kết nối số WhatsApp qua WhatsApp Business API (xem trung tâm trợ giúp).
- Trả lời tại một nơi: nhân viên trả lời từ hộp thư đến nhóm, trên trình duyệt hoặc ứng dụng di động.
- Điều hướng theo giờ: điều kiện giờ làm việc trong một luồng tự động có thể báo cho khách web khi nào đội quay lại và gợi ý tiếp tục trên WhatsApp.
- Thêm tác nhân AI cho phản hồi đầu tiên, có chuyển giao cho người thật. Cách viết phản hồi đó có trong tin nhắn trả lời tự động trên WhatsApp.
- Đo lường: xin đánh giá sau mỗi cuộc chat và so sánh thời gian phản hồi trong phần phân tích.
Nhờ vậy, khách bắt đầu trên website rồi tiếp tục trên WhatsApp được đọc trong bối cảnh các cuộc trò chuyện khác của họ, đó là việc của hộp thư đến đa kênh.
Quy tắc đơn giản
- Câu hỏi ngắn, gấp, ngay trên trang: widget.
- Câu trả lời phức tạp hoặc chậm, hoặc bạn muốn giữ mối quan hệ: WhatsApp.
- Chưa chắc: hiển thị widget trước, và để lời chào gợi ý “Tiếp tục trên WhatsApp” khi câu trả lời cần thời gian.
Dù chọn gì, hãy cho khách biết điều họ có thể mong đợi: giờ làm việc, thời gian phản hồi và họ đang nói chuyện với trợ lý AI hay với người thật. Những thói quen giúp một kênh có cảm giác nhanh nằm trong chăm sóc khách hàng qua WhatsApp.
Bạn có thể bắt đầu với gói Basic miễn phí tại app.monochat.ai; xem trang giá cho các gói có nhiều nhân viên và kênh hơn.
Nguồn
- Trung tâm trợ giúp MonoChat: Kênh, WebChat (mở ngày 27/10/2026)
- Trung tâm trợ giúp MonoChat: AI Landing Page, với cửa sổ WebChat tự mở (mở ngày 27/10/2026)
- Gửi tin nhắn và cửa sổ chăm sóc khách hàng (Meta for Developers) (mở ngày 27/10/2026)
- Widget live chat của MonoChat
Áp dụng với MonoChat