Поддержка клиентов
Сообщения в WhatsApp в нерабочее время: что отправлять вечером, в выходные и праздники
Клиенты пишут в WhatsApp в 23:00 и в воскресенье утром. Честный автоответ, ИИ-агент для вопросов, на которые он знает ответ, и план на понедельник не дают диалогам остыть, а 24-часовому окну — закрыться раньше, чем кто-то ответит.
Команда MonoChat Обновлено: 4 мин чтения
На этой странице
Хорошая схема для WhatsApp в нерабочее время делает три вещи: честно говорит клиенту, когда ответит человек, отдаёт вопросы с конкретным ответом ИИ-агенту или потоку и не даёт ни одному диалогу дождаться закрытия 24-часового окна обслуживания. Последнее упускают чаще всего: на сообщение пятничного вечера, которое впервые прочитали в понедельник, обычным сообщением ответить уже нельзя.
Почему в WhatsApp это важнее
В WhatsApp пишут как друзьям: вечером, в дороге, в воскресенье. Если у вас клиенты в нескольких странах — Казахстан, Узбекистан, Грузия, Израиль, ОАЭ, — их «вечер» наступает в разное время. Два правила WhatsApp делают время ответа не просто вопросом вежливости:
- 24-часовое окно обслуживания открывается, когда клиент пишет, и длится 24 часа с его последнего сообщения. Потом можно отправить только одобренный шаблон сообщения.
- Ответы платные. С 1 октября 2026 года Meta берёт плату за сервисные сообщения за каждое доставленное после 1000 бесплатных в месяц на номер.
Что происходит с окном в выходные
| Клиент пишет | Окно закрывается | Первый ответ сотрудника | Свободный ответ? |
|---|---|---|---|
| Вторник 23:10 | Среда 23:10 | Среда 9:00 | Да |
| Пятница 18:30 | Суббота 18:30 | Понедельник 9:00 | Нет, нужен шаблон |
| Суббота 11:00 | Воскресенье 11:00 | Понедельник 9:00 | Нет, нужен шаблон |
| Воскресенье 20:00 | Понедельник 20:00 | Понедельник 9:00 | Да |
Будние вечера редко создают проблемы, выходные и длинные праздники вроде Наурыза или новогодних каникул — создают. Три варианта:
- Отвечать в выходные на то, что можно, ИИ-агентом или потоком.
- Попросить клиента написать снова. Фраза «если до понедельника 10:00 мы не ответили, просто напишите нам» откроет окно с его стороны.
- Отправить шаблон в понедельник — шаблон категории utility со ссылкой на запрос; цена зависит от страны получателя (см. гид по ценам).
Что отправлять в нерабочее время
Спасибо за сообщение! Наша команда снова на связи завтра с 9:00 (по времени Алматы). Пришлите номер заказа или ваш вопрос — ответ будет готов к началу рабочего дня. Часы работы и зоны доставки — в меню ниже.
Ответ говорит, когда, в каком часовом поясе и что клиент может сделать сейчас. Без «ответим в ближайшее время» (ночью это пустые слова), без серии сообщений подряд и без рекламы, о которой никто не просил.
Какие вопросы автоматизировать ночью
| Вопрос | Ночью | Почему |
|---|---|---|
| Часы работы, адрес, доставка | Автоответ | Постоянные факты |
| Цены, наличие, характеристики | ИИ-агент с каталогом или базой знаний | Конкретно, но спрашивают по-разному |
| Статус заказа | Поиск в вашей системе | См. руководство по боту статуса заказа |
| Запись | Предложить свободное время | Клиент записывается, когда вспомнил |
| Жалоба, возврат, брак | Собрать данные, передать сотруднику | Нужно решение |
| Срочная медицинская или аварийная ситуация | Дать экстренный контакт, предупредить дежурного | Не ждёт утра |
Как настроить в MonoChat
MonoChat — официальный Meta Business Partner. Условие В рабочее время, добавленное в версии 3.8.37 (октябрь 2026 года), позволяет одному потоку вести себя по-разному в рабочие часы и вне их.
- Задайте рабочие часы в Настройки › Команда › Рабочие часы: у каждого дня начало, конец и переключатель; выходной день отключите. Часы считаются в часовом поясе аккаунта.
- Разделите поток по времени. После события Получено новое сообщение добавьте узел Если с условием В рабочее время. Ветка «да» работает как днём: Назначить диалог ставит чат в очередь команды. Ветка «нет» — ваш ночной маршрут.
- Ответьте один раз и помогите. В ночной ветке Отправить сообщение шлёт короткий ответ. Дальше — узел AI-агент, который отвечает по базе знаний и инструментам (после его выходов диалог всё равно можно назначить сотруднику), или узлы Вопрос и ответ, которые собирают номер заказа или суть обращения.
- Учтите праздники. Рабочие часы повторяются каждую неделю. На праздник отключите день или поставьте перед проверкой условие Дата и время, которое отправит этот трафик в ночную ветку.
- Эскалируйте срочное. Для слов, говорящих о срочности, условие Текст сообщения направит чат дежурному через Назначить диалог даже ночью.
Утром всё ждёт в тех же общих входящих, что и диалоги из Telegram, Instagram, Messenger и веб-чата, вместе с ответами клиента и агента. Скорость ответа измеряйте по метрикам из руководства по метрикам поддержки и SLA.
Частые ошибки
- Автоответ, который срабатывает весь день: проверьте часовой пояс и каждый день.
- Автоответ на каждое сообщение: достаточно одного раза за диалог.
- Бот без выхода на человека: см. передачу диалога от ИИ сотруднику.
- Забытые обращения выходных: начинайте с самых старых диалогов, у которых вот-вот закроется окно.
Создайте бесплатный аккаунт на app.monochat.ai, подключите номер WhatsApp и сравните тарифы на странице цен. Примеры приветствий и автоответов — в руководстве по автоответам WhatsApp.
Источники
- Meta for Developers: цены WhatsApp Business Platform (окно обслуживания, оплата сервисных сообщений и бесплатный лимит с 1 октября 2026 года; открыто 31 октября 2026 года)
- Справочный центр MonoChat: рабочие часы
- Справочный центр MonoChat: потоки, условия и узел AI-агент
- Список изменений MonoChat 3.8.37
Применяйте это на практике с MonoChat