Assistenza clienti
Messaggi WhatsApp fuori orario: cosa inviare la sera, nel weekend e nei festivi
I clienti scrivono su WhatsApp alle 23 e la domenica mattina. Una risposta di assenza onesta, un agente IA per le domande che sa gestire e un piano per il lunedì evitano che le conversazioni si raffreddino e che la finestra di 24 ore si chiuda prima di una risposta.
Team MonoChat Aggiornato: 4 min di lettura
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Una buona gestione fuori orario su WhatsApp fa tre cose: dice onestamente al cliente quando risponderà una persona, lascia le domande con risposta precisa a un agente IA o a un flusso, e fa sì che nessuna conversazione resti ferma fino alla chiusura della finestra di assistenza di 24 ore. Quest’ultimo punto è quello che molti team trascurano: a un messaggio di venerdì sera letto per la prima volta lunedì non si può più rispondere con un messaggio normale.
Perché su WhatsApp conta di più
Su WhatsApp si scrive come a un amico: la sera, in metro, la domenica. Un messaggio senza risposta fino al mattino sembra un silenzio, e il cliente chiede la stessa cosa a un concorrente. Due regole di WhatsApp rendono l’orario più di una questione di cortesia:
- La finestra di assistenza di 24 ore si apre quando il cliente scrive e dura 24 ore dal suo ultimo messaggio. Dopo, solo modelli di messaggio approvati.
- Le risposte si pagano. Dal 1° ottobre 2026 Meta addebita i messaggi di servizio per messaggio consegnato, dopo 1.000 gratuiti al mese per numero. Un lungo menu automatico notturno costa più di una risposta breve e utile.
Cosa succede alla finestra nel weekend
| Il cliente scrive | La finestra si chiude | Prima risposta umana | Risposta libera? |
|---|---|---|---|
| Martedì 23:10 | Mercoledì 23:10 | Mercoledì 9:00 | Sì |
| Venerdì 18:30 | Sabato 18:30 | Lunedì 9:00 | No, serve un modello |
| Sabato 11:00 | Domenica 11:00 | Lunedì 9:00 | No, serve un modello |
| Domenica 20:00 | Lunedì 20:00 | Lunedì 9:00 | Sì |
Le sere infrasettimanali raramente sono un problema; weekend, ponti e Ferragosto sì. Tre opzioni:
- Rispondere nel weekend a ciò che si può, con un agente IA o un flusso.
- Invitare il cliente a riscrivere. Una riga come “se lunedì alle 10 non le abbiamo ancora risposto, ci mandi un messaggio” riapre la finestra dal suo lato.
- Usare un modello lunedì, di utilità e riferito alla richiesta: 0,03 USD per l’Italia, 0,0171 USD per la Svizzera (guida ai prezzi, listino Meta del 1° ottobre 2026).
Cosa inviare fuori orario
Grazie per il messaggio! Il nostro team torna domani dalle 9. Ci invii il numero d’ordine o la sua domanda: avremo la risposta pronta appena iniziamo. Orari e zone di consegna sono nel menu qui sotto.
Dice quando e cosa può fare subito il cliente. Evita “la ricontatteremo al più presto” (vuoto di notte), raffiche di messaggi e promozioni non richieste, che peraltro richiederebbero il consenso.
Quali domande automatizzare di notte
| Domanda | Di notte | Perché |
|---|---|---|
| Orari, indirizzo, zone di consegna | Risposta automatica | Dati fissi |
| Prezzi, disponibilità, dettagli | Agente IA con catalogo o base di conoscenza | Precise ma formulate in mille modi |
| Stato dell’ordine | Ricerca nel vostro sistema | Vedi la nostra guida al bot per lo stato dell’ordine |
| Prenotazione | Proporre gli orari liberi | Il cliente prenota quando ci pensa |
| Reclamo, rimborso, merce danneggiata | Raccogliere i dati, passare a una persona | Serve giudizio |
| Emergenza medica o di sicurezza | Dare il contatto d’emergenza, avvisare la reperibilità | Non aspetta il mattino |
Come farlo in MonoChat
MonoChat è Meta Business Partner ufficiale. La condizione Entro l’orario di lavoro, introdotta con la versione 3.8.37 (ottobre 2026), fa sì che lo stesso flusso si comporti diversamente dentro e fuori orario.
- Impostate gli orari in Impostazioni › Team › Orari di lavoro: per ogni giorno inizio, fine e un interruttore; spegnete il giorno di chiusura. Gli orari valgono nel fuso del vostro account.
- Dividete il flusso per orario. Dopo l’evento Nuovo messaggio ricevuto, un nodo If con la condizione Entro l’orario di lavoro. Il ramo sì prosegue come di giorno: Assegna conversazione mette la chat in coda al team. Il ramo no è il percorso fuori orario.
- Rispondete una volta, poi aiutate. Sul ramo fuori orario, Invia messaggio manda la risposta breve. Poi un nodo Agente AI che risponde dalla base di conoscenza e dagli strumenti (dopo le sue uscite potete comunque assegnare la chat a una persona), oppure nodi Domanda e risposta che raccolgono numero d’ordine o richiesta.
- Gestite i festivi. Gli orari si ripetono ogni settimana. Per un festivo spegnete il giorno o mettete prima una condizione Data e ora che manda quel traffico al ramo fuori orario.
- Scalate l’urgente. Per parole che segnalano urgenza, una condizione Testo del messaggio porta la chat al reperibile con Assegna conversazione, anche di notte.
Al mattino tutto aspetta nella stessa inbox del team delle chat Instagram, Messenger e web, con le risposte del cliente e dell’agente. Per misurare i tempi di risposta, usate le metriche della nostra guida a metriche di assistenza e SLA.
Errori comuni
- Un messaggio di assenza attivo tutto il giorno: controllate fuso e singoli giorni.
- Risposta automatica a ogni messaggio: una volta per conversazione basta.
- Un bot senza via d’uscita verso una persona: vedi passaggio dall’IA all’operatore.
- Dimenticare l’arretrato del lunedì: partite dalle conversazioni più vecchie la cui finestra sta per chiudersi.
Create un account gratuito su app.monochat.ai, collegate il numero WhatsApp e confrontate i piani nella pagina prezzi. Per testi di benvenuto e assenza, vedete i nostri esempi di risposte automatiche WhatsApp.
Fonti
- Meta for Developers: prezzi della WhatsApp Business Platform (finestra di assistenza, addebito dei messaggi di servizio e quota gratuita dal 1° ottobre 2026; consultato il 31 ottobre 2026)
- Centro assistenza MonoChat: orari di lavoro
- Centro assistenza MonoChat: flussi, condizioni e nodo agente IA
- Changelog MonoChat 3.8.37
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