Chăm sóc khách hàng
Tin nhắn WhatsApp ngoài giờ: gửi gì vào ban đêm, cuối tuần và ngày lễ
Khách nước ngoài nhắn WhatsApp lúc nửa đêm giờ Việt Nam và vào sáng Chủ nhật. Một tin trả lời ngoài giờ trung thực, một tác tử AI cho những câu hỏi nó trả lời được và kế hoạch cho sáng thứ Hai giúp cuộc trò chuyện không nguội và khung 24 giờ không đóng trước khi có người trả lời.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 5 phút đọc
Trong trang này
Một thiết lập ngoài giờ tốt trên WhatsApp làm ba việc: nói thật với khách khi nào nhân viên trả lời, để tác tử AI hoặc luồng tự động trả lời những câu hỏi có đáp án cụ thể, và không để cuộc trò chuyện nào chờ đến khi khung chăm sóc khách hàng 24 giờ đóng lại. Điều cuối cùng là điều nhiều nhóm bỏ sót: tin nhắn tối thứ Sáu đến thứ Hai mới đọc thì không thể trả lời bằng tin nhắn thường nữa.
Với doanh nghiệp Việt Nam, WhatsApp chủ yếu là kênh của khách nước ngoài: khách du lịch, người mua ở Ấn Độ, Trung Đông, châu Âu và Mỹ. Họ nhắn theo giờ của họ, tức thường là ban đêm ở Việt Nam. Khách trong nước nhắn qua Zalo hoặc Messenger; MonoChat hỗ trợ Messenger trong cùng hộp thư.
Vì sao ngoài giờ quan trọng hơn trên WhatsApp
- Khung chăm sóc khách hàng 24 giờ mở khi khách nhắn và kéo dài 24 giờ kể từ tin cuối của khách. Sau đó chỉ được gửi mẫu tin nhắn đã duyệt.
- Tin trả lời có tính phí. Từ ngày 1/10/2026 Meta tính phí tin nhắn dịch vụ theo từng tin gửi thành công, sau 1.000 tin miễn phí mỗi tháng cho mỗi số. Menu tự động dài vào ban đêm tốn hơn một câu trả lời ngắn và hữu ích.
Điều gì xảy ra với khung 24 giờ vào cuối tuần
| Khách nhắn (giờ Việt Nam) | Khung đóng | Phản hồi đầu tiên của nhân viên | Trả lời tự do? |
|---|---|---|---|
| Thứ Ba 23:10 | Thứ Tư 23:10 | Thứ Tư 9:00 | Có |
| Thứ Sáu 18:30 | Thứ Bảy 18:30 | Thứ Hai 9:00 | Không, cần mẫu |
| Thứ Bảy 11:00 | Chủ nhật 11:00 | Thứ Hai 9:00 | Không, cần mẫu |
| Chủ nhật 20:00 | Thứ Hai 20:00 | Thứ Hai 9:00 | Có |
Kỳ nghỉ Tết kéo dài nhiều ngày nên mọi tin nhắn ngày đầu đều hết khung trước khi đi làm lại. Ba cách xử lý:
- Trả lời những gì có thể ngay trong cuối tuần, bằng tác tử AI hoặc luồng.
- Mời khách nhắn lại. Một câu như “If we haven’t replied by Monday 10:00 (Vietnam time), just send us a quick message” giúp mở lại khung từ phía khách.
- Dùng mẫu tin nhắn vào thứ Hai, loại utility nhắc lại yêu cầu của khách; giá tính theo quốc gia người nhận, xem hướng dẫn giá.
Gửi gì ngoài giờ
Thank you for your message! Our team is back at 9:00 Vietnam time (GMT+7). Send us your booking or order number and your question, and we’ll have the answer ready when we start. Opening hours and directions are in the menu below.
Tin này nói rõ khi nào, theo múi giờ nào và khách làm được gì ngay. Viết bằng ngôn ngữ của khách, tránh “chúng tôi sẽ phản hồi sớm nhất” (vô nghĩa lúc nửa đêm), tránh gửi nhiều tin liên tiếp và quảng cáo không ai yêu cầu.
Câu hỏi nào nên tự động hóa ban đêm
| Câu hỏi | Ban đêm | Lý do |
|---|---|---|
| Giờ mở cửa, địa chỉ, đưa đón sân bay | Trả lời tự động | Thông tin cố định |
| Giá, phòng trống, chi tiết sản phẩm | Tác tử AI với danh mục hoặc kho kiến thức | Cụ thể nhưng hỏi theo nhiều cách |
| Trạng thái đơn hàng | Tra trong hệ thống | Xem hướng dẫn bot tra cứu đơn |
| Đặt lịch, đặt tour | Đưa ra khung giờ trống | Khách đặt khi nghĩ tới |
| Khiếu nại, hoàn tiền | Thu thập thông tin, chuyển nhân viên | Cần quyết định |
| Khẩn cấp y tế, an toàn | Đưa số khẩn cấp, báo người trực | Không thể chờ sáng |
Thiết lập trên MonoChat
MonoChat là Meta Business Partner chính thức. Điều kiện Trong giờ làm việc, có từ phiên bản 3.8.37 (tháng 10/2026), cho phép cùng một luồng xử lý khác nhau trong và ngoài giờ.
- Đặt giờ làm việc tại Cài đặt › Nhóm › Giờ làm việc: mỗi ngày có giờ bắt đầu, giờ kết thúc và công tắc; tắt ngày nghỉ. Giờ được tính theo múi giờ tài khoản.
- Rẽ nhánh theo giờ. Sau sự kiện Đã nhận tin nhắn mới, thêm node Nếu với điều kiện Trong giờ làm việc. Nhánh có chạy như ban ngày: Phân công phiên đưa chat vào hàng chờ của nhóm. Nhánh không là luồng ngoài giờ.
- Trả lời một lần, rồi hỗ trợ. Ở nhánh ngoài giờ, Gửi tin nhắn gửi câu trả lời ngắn. Sau đó là node Tác tử AI trả lời từ kho kiến thức và công cụ (sau các đầu ra của nó vẫn có thể phân công cho nhân viên), hoặc node Hỏi đáp để thu thập mã đơn hay yêu cầu.
- Chuẩn bị cho ngày lễ. Giờ làm việc lặp lại hằng tuần. Với Tết hoặc ngày lễ, tắt ngày đó hoặc đặt trước điều kiện Ngày giờ để đưa lưu lượng ngày lễ sang nhánh ngoài giờ.
- Leo thang việc gấp. Với từ khóa khẩn cấp, điều kiện Nội dung tin nhắn chuyển chat cho người trực bằng Phân công phiên, kể cả ban đêm.
Sáng hôm sau mọi thứ chờ sẵn trong cùng hộp thư đến nhóm với Instagram, Messenger và web chat. Đo tốc độ phản hồi bằng các chỉ số trong hướng dẫn chỉ số hỗ trợ và SLA.
Lỗi thường gặp
- Tin ngoài giờ gửi cả ngày: kiểm tra múi giờ và từng ngày.
- Trả lời tự động mọi tin: một lần mỗi cuộc trò chuyện là đủ.
- Bot không chuyển được cho người: xem chuyển từ AI sang nhân viên.
- Quên tồn đọng cuối tuần: bắt đầu với cuộc trò chuyện cũ nhất sắp hết khung.
Tạo tài khoản miễn phí tại app.monochat.ai, kết nối số WhatsApp và so sánh gói trên trang bảng giá. Mẫu tin chào và tin vắng mặt có trong hướng dẫn trả lời tự động WhatsApp.
Nguồn
- Meta for Developers: giá WhatsApp Business Platform (khung chăm sóc khách hàng, phí tin nhắn dịch vụ và hạn mức miễn phí từ 1/10/2026; truy cập ngày 31/10/2026)
- Trung tâm trợ giúp MonoChat: Giờ làm việc
- Trung tâm trợ giúp MonoChat: luồng, điều kiện và node Tác tử AI
- Nhật ký thay đổi MonoChat 3.8.37
Áp dụng với MonoChat