Xây bot WhatsApp trả lời câu hỏi "đơn hàng của tôi đâu rồi?"

Bot WhatsApp tra cứu đơn hàng hỏi mã đơn hoặc nhận ra khách qua số điện thoại, tra đơn trên website bán hàng hoặc ERP, rồi trả lời trạng thái, ngày giao dự kiến và link theo dõi. Nếu đơn bị trễ, thất lạc hoặc tra cứu thất bại, bot chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên kèm đầy đủ ngữ cảnh.

Ở Việt Nam, khách trong nước chủ yếu nhắn qua Zalo và Facebook Messenger. WhatsApp là kênh của khách nước ngoài: người mua ở Ấn Độ, Trung Đông, châu Âu, khách du lịch và đối tác B2B. Vì vậy bot này phù hợp nhất với doanh nghiệp xuất khẩu, shop bán hàng xuyên biên giới và doanh nghiệp du lịch. MonoChat cũng hỗ trợ Facebook Messenger, nên cùng một luồng có thể phục vụ cả khách trong nước nhắn qua Messenger.

Vì sao câu hỏi “đơn của tôi đâu?” đáng có một bot riêng

• Câu trả lời đã có sẵn. Haravan, Sapo, Shopify hoặc ERP biết trạng thái đơn; GHN, Viettel Post, J&T hay hãng chuyển phát quốc tế biết kiện hàng đang ở đâu.
• Câu hỏi đến theo đợt. Sau đợt sale, trước Tết hoặc khi hãng vận chuyển chậm, cùng một câu hỏi đến hàng trăm lần mỗi ngày.
• Khách lo lắng, không chỉ tò mò. Với khách nước ngoài, lệch múi giờ khiến họ phải chờ đến sáng hôm sau mới có người trả lời. Bot trả lời ngay lúc khách hỏi.

Bot trả lời gì và chuyển gì cho nhân viên

Khách hỏi	Bot trả lời	Chuyển cho nhân viên khi
Đơn của tôi đâu?	Trạng thái, hãng vận chuyển, link theo dõi, ngày giao dự kiến	đơn trễ, bị kẹt hoặc thất lạc
Đã gửi hàng chưa?	Đã gửi hay chưa, khi nào	”đang xử lý” vượt thời gian đã hứa
Đổi địa chỉ được không?	Điều có thể làm ở trạng thái này	luôn luôn, nếu hàng chưa đi
Tôi muốn đổi trả	Chính sách đổi trả và bước tiếp theo	hàng hỏng hoặc có tranh chấp

Các quy định WhatsApp cần biết

Tin trả lời là tin nhắn dịch vụ và không còn miễn phí. Khi khách nhắn cho bạn, khung chăm sóc khách hàng 24 giờ mở ra; trong khung này bạn được trả lời bằng tin nhắn thường thay vì mẫu tin nhắn. Theo tài liệu giá của Meta, từ ngày 1/10/2026 các tin trả lời này được tính phí theo từng tin gửi thành công, sau 1.000 tin dịch vụ miễn phí mỗi tháng cho mỗi số doanh nghiệp. Bot trả lời trong một tin thay vì ba tin cũng tiết kiệm hơn.

Thông báo chủ động phải dùng mẫu tin nhắn. Gửi “đơn của bạn đã xuất kho” trước khi khách hỏi cần một mẫu tin nhắn utility đã được duyệt, tính phí theo quốc gia của người nhận chứ không phải của bạn; xem hướng dẫn giá WhatsApp API. Cách kích hoạt thông báo từ hệ thống bán hàng có trong hướng dẫn webhook.

Luôn có đường đến người thật. Bot lặp đi lặp lại “tôi chưa hiểu” sẽ biến câu hỏi đơn giản thành lời phàn nàn. Sau hai lần thất bại, nhân viên phải tiếp nhận.

Lên kế hoạch tra cứu trước khi dựng

1. Tìm đơn bằng gì? Mã đơn, số điện thoại hoặc cả hai.
2. Địa chỉ nào trả lời? API đơn hàng, ERP hoặc một endpoint nhỏ chỉ trả về những gì bot cần, đây là cách an toàn nhất.
3. Phản hồi trông thế nào? Chốt các trường status, carrier, trackingUrl, estimatedDelivery và danh sách trạng thái cố định.
4. Lệnh gọi được bảo vệ ra sao? Token chỉ đọc đơn hàng, không bao giờ là token tạo hoàn tiền. Endpoint không được trả về đơn của khách khác; dữ liệu cá nhân thuộc phạm vi Nghị định 13/2023/NĐ-CP.

Từng bước trên MonoChat

MonoChat là Meta Business Partner chính thức. Từ phiên bản 3.8.37 (tháng 10/2026), luồng có thể gọi hệ thống của bạn bằng node Yêu cầu HTTP và lưu một phần phản hồi thành biến luồng cho các tin nhắn và điều kiện sau đó.

1. Tạo luồng bot. Tạo luồng mới, bật Là bot? và bắt đầu bằng sự kiện Đã nhận tin nhắn mới, kèm điều kiện từ khóa hoặc menu.
2. Hỏi mã đơn. Node Hỏi đáp: “Anh/chị vui lòng gửi mã đơn hàng, ví dụ 10482.” Bỏ qua bước này nếu tra theo số điện thoại.
3. Gọi hệ thống đơn hàng. Node Yêu cầu HTTP, phương thức GET, URL có biến đường dẫn như https://shop.example.vn/api/orders/:orderId. Ở phần xác thực chọn Bearer Token và dán token chỉ đọc. Bật Chọn dữ liệu mẫu và chọn một cuộc trò chuyện gần đây: bảng hiển thị từng biến với giá trị thật, biểu tượng sao chép sẽ chép dưới dạng {{key}}.
4. Lưu những gì cần cho câu trả lời. Bật Lưu biến luồng với tên order: status từ response.data.status, tracking từ response.data.trackingUrl, eta từ response.data.estimatedDelivery (văn bản). Chạy Thử yêu cầu; node chỉ lưu được sau khi thử thành công với cấu hình hiện tại.
5. Trả lời hoặc chuyển tiếp. Node Nếu với điều kiện Giá trị biến luồng: nếu order.status bằng delayed, đi tới Phân công phiên. Nếu không, Gửi tin nhắn: “Your order is {{flow.order.status}}. Estimated delivery: {{flow.order.eta}}. Tracking: {{flow.order.tracking}}” (viết bằng ngôn ngữ của khách).
6. Xử lý lỗi. Node đi nhánh Khi thất bại khi phản hồi không phải 2xx (mã đơn không tồn tại thường trả về 404), khi hết thời gian chờ (mặc định 10 giây, tối đa 30) hoặc phản hồi lớn hơn 1 MB. Nối nhánh này với lời xin lỗi và Phân công phiên; thêm điều kiện Trong giờ làm việc phía trước để báo khách khi nào nhân viên trả lời.

Cuộc trò chuyện nằm trong cùng hộp thư đến nhóm với các chat WhatsApp, Instagram và Messenger, nhân viên tiếp nhận thấy mã đơn, kết quả tra cứu và lịch sử.

Nếu khách viết tự do, tác tử AI với công cụ hàm AI có thể gọi cùng endpoint và xử lý đổi trả, đổi địa chỉ ngay trong cuộc trò chuyện. Với shop Shopify, trợ lý trạng thái đơn hàng và đổi trả tìm đơn theo điện thoại, email hoặc mã đơn mà không cần endpoint riêng.

Thử như một khách hàng

• Mã đơn gõ sai và mã đơn của khách khác.
• Đơn chưa có mã vận đơn.
• Tắt endpoint để xem nhánh Khi thất bại.
• Khách nói “tôi không nhớ mã đơn”.

Tạo tài khoản miễn phí tại app.monochat.ai, kết nối số WhatsApp và so sánh các gói trên trang bảng giá. Để có bức tranh đầy đủ, đọc hướng dẫn chăm sóc khách hàng thương mại điện tử.

Nguồn

• Meta for Developers: giá WhatsApp Business Platform (khung chăm sóc khách hàng, phí tin nhắn dịch vụ và hạn mức miễn phí từ 1/10/2026; truy cập ngày 31/10/2026)
• Trung tâm trợ giúp MonoChat: luồng, node Yêu cầu HTTP, biến luồng và dữ liệu mẫu
• Nhật ký thay đổi MonoChat 3.8.37