Cree un bot de WhatsApp que responda "¿dónde está mi pedido?"

Un bot de WhatsApp para pedidos pide el número de pedido o reconoce al cliente por su teléfono, consulta el pedido en su tienda o ERP y responde con el estado, la fecha estimada de entrega y el enlace de rastreo. Si el pedido está retrasado, perdido o la consulta falla, pasa la conversación a una persona con todo el contexto. Bien hecho, responde en segundos y a cualquier hora la pregunta más frecuente después de la compra, y deja a su equipo los casos que requieren criterio.

Por qué “¿dónde está mi pedido?” merece su propio bot

• La respuesta ya existe. Tiendanube, Shopify o su ERP conocen el estado; Estafeta, DHL, Servientrega o Correos conocen el envío. Nadie tiene que pensar, solo consultar.
• Llega en oleadas. Después del Buen Fin, del Hot Sale o del CyberDay, o cuando la paquetería se retrasa, la misma pregunta llega cientos de veces al día.
• El cliente está preocupado, no curioso. “Salió ayer con DHL, llega el jueves, aquí está su guía” lo tranquiliza. “Le respondemos pronto” genera un segundo mensaje.

Qué debe responder el bot y qué no

El cliente pregunta	El bot responde con	Pasar a una persona cuando
¿Dónde está mi pedido?	Estado, paquetería, guía de rastreo, entrega estimada	el pedido está retrasado, detenido o perdido
¿Ya lo enviaron?	Sí o no, y cuándo	”en preparación” supera el plazo prometido
¿Puedo cambiar la dirección?	Lo que es posible en este estado	siempre, si aún no se envió
Quiero devolverlo	Política de devoluciones y siguiente paso	el producto llegó dañado o hay disputa

Empiece con poco: estado y rastreo. Agregue el resto cuando vea cómo preguntan sus clientes.

Las reglas de WhatsApp que aplican

Las respuestas son mensajes de servicio y ya no son gratis. Cuando un cliente le escribe, se abre una ventana de atención de 24 horas en la que puede responder sin plantilla. Según la documentación de precios de Meta, desde el 1 de octubre de 2026 esas respuestas se cobran por mensaje entregado, después de 1,000 mensajes de servicio gratuitos al mes por número de teléfono. Un bot que responde en un mensaje y no en tres también cuesta menos.

Los avisos proactivos son plantillas. Avisar “su pedido va en camino” antes de que pregunten requiere una plantilla de mensaje de utilidad aprobada: USD 0.0085 en México, USD 0.0200 en España y USD 0.0008 en Colombia (guía de precios, tarifa de Meta del 1 de octubre de 2026). Nuestra guía de webhooks para WhatsApp explica ese lado.

Debe haber un camino hacia una persona. Un bot que repite “no le entendí, escriba su número de pedido” convierte una pregunta simple en una queja. Después de dos intentos fallidos, la conversación pasa a un agente.

Planee la consulta antes de construir

1. ¿Cómo encontramos el pedido? Por número de pedido, por teléfono o ambos. El teléfono es cómodo, pero un cliente puede tener varios pedidos o escribir desde otro número.
2. ¿Qué dirección responde? La API de pedidos de su plataforma, su ERP o un pequeño endpoint que devuelva solo lo que el bot necesita, la opción más segura.
3. ¿Cómo es la respuesta? Defina los campos: status, carrier, trackingUrl, estimatedDelivery, con una lista fija de estados.
4. ¿Cómo se protege la llamada? Con un token que solo pueda leer pedidos, nunca crear reembolsos. El endpoint nunca debe devolver el pedido de otro cliente: los datos personales están protegidos por la LFPDPPP en México, el RGPD en España o la Ley 1581 en Colombia.

Paso a paso en MonoChat

MonoChat es Meta Business Partner oficial. Desde la versión 3.8.37 (octubre de 2026), los flujos pueden llamar a sus sistemas con un nodo Solicitud HTTP y guardar partes de la respuesta como variables de flujo para mensajes y condiciones posteriores.

1. Cree un flujo de bot. Cree un flujo, active ¿Es un bot? y empiécelo con el evento Nuevo mensaje recibido, con una condición de palabra clave o menú para que corra cuando pregunten por un pedido.
2. Pida el número de pedido. Agregue un nodo Pregunta y respuesta: “¿Me comparte su número de pedido? Por ejemplo, 10482.” Si busca por teléfono, omita este paso.
3. Llame a su sistema de pedidos. Agregue un nodo Solicitud HTTP, método GET, URL con variable de ruta como https://tienda.example.com/api/orders/:orderId. En autorización elija Bearer Token y pegue el token de solo lectura. Active Elegir datos de ejemplo y seleccione una conversación reciente: el panel muestra cada variable con su valor real y el ícono de copiar la copia como {{key}}.
4. Guarde lo que la respuesta necesita. Active Guardar variable de flujo con el nombre order: status desde response.data.status, tracking desde response.data.trackingUrl, eta desde response.data.estimatedDelivery (texto). Pruebe con Probar solicitud; el nodo solo se guarda tras una prueba exitosa con la configuración actual.
5. Responda o derive. Un nodo Si con la condición Valor de variable de flujo: si order.status es igual a delayed, vaya a Asignar conversación. Si no, Enviar mensaje: “Estado de su pedido: {{flow.order.status}}. Entrega estimada: {{flow.order.eta}}. Rastreo: {{flow.order.tracking}}”
6. Maneje los fallos. El nodo sigue por En caso de fallo si la respuesta no es 2xx (un número desconocido suele devolver 404), si se agota el tiempo (10 segundos por defecto, 30 como máximo) o si la respuesta supera 1 MB. Conéctela a “No encontré ese pedido, un compañero lo revisa ahora” y a Asignar conversación; una condición Dentro del horario laboral antes le permite decir cuándo responderá alguien.

La conversación queda en la misma bandeja de entrada del equipo que sus chats de WhatsApp, Instagram y Messenger, y quien la toma ve el número de pedido, la consulta y los mensajes.

Si sus clientes escriben libremente y mezclan temas, un agente de IA con herramientas de funciones de IA puede llamar al mismo endpoint y resolver devoluciones y cambios de dirección en el mismo chat. Si vende en Shopify, el asistente de estado de pedidos y devoluciones encuentra pedidos por teléfono, correo o número sin endpoint propio.

Pruébelo como un cliente

• Un número de pedido con un error y uno que pertenece a otro cliente.
• Un pedido sin guía todavía.
• El endpoint apagado, para ver el camino En caso de fallo.
• Un cliente que dice “no sé mi número de pedido”.

Cree una cuenta gratuita en app.monochat.ai, conecte su número de WhatsApp y compare los planes en la página de precios. Para el panorama completo, lea nuestra guía de atención al cliente en e-commerce.

Fuentes

• Meta for Developers: precios de WhatsApp Business Platform (ventana de atención, cobro de mensajes de servicio y nivel gratuito desde el 1 de octubre de 2026; consultado el 31 de octubre de 2026)
• Centro de ayuda de MonoChat: flujos, nodo Solicitud HTTP, variables de flujo y datos de ejemplo
• Changelog de MonoChat 3.8.37