Créer un bot WhatsApp qui répond à "Où est ma commande ?"

Un bot WhatsApp de suivi de commande demande le numéro de commande ou reconnaît le client à son numéro, interroge votre boutique ou votre ERP et répond avec le statut, la date de livraison estimée et le lien de suivi. Si la commande est en retard, perdue ou si la recherche échoue, il transmet la conversation à un conseiller avec tout le contexte. Bien conçu, il répond en quelques secondes, à toute heure, à la question la plus fréquente après l’achat, et laisse à votre équipe les cas qui demandent du jugement.

Pourquoi “Où est ma commande ?” mérite son propre bot

• La réponse existe déjà. PrestaShop, Shopify ou votre ERP connaissent le statut ; Colissimo, Mondial Relay ou Chronopost connaissent le colis. Il suffit de chercher.
• Elle arrive par vagues. Après les soldes, les French Days ou le Black Friday, ou quand un transporteur prend du retard, la même question revient des centaines de fois par jour.
• Le client est inquiet, pas curieux. “Remis hier à Colissimo, livraison jeudi, voici le lien” le rassure. “Nous revenons vers vous” provoque un second message.

Ce que le bot doit traiter, et ce qu’il doit transmettre

Le client demande	Le bot répond avec	Transmettre à un conseiller quand
Où est ma commande ?	Statut, transporteur, lien de suivi, livraison estimée	la commande est en retard, bloquée ou perdue
Est-elle expédiée ?	Oui ou non, et quand	”en préparation” dépasse le délai promis
Puis-je changer l’adresse ?	Ce qui est possible à ce stade	toujours, si le colis n’est pas parti
Je veux la retourner	Conditions de retour et étape suivante	l’article est abîmé ou il y a un litige

Commencez petit : statut et suivi. Ajoutez le reste quand vous voyez comment vos clients formulent leurs demandes.

Les règles WhatsApp qui s’appliquent

Les réponses sont des messages de service, et ne sont plus gratuites. Quand un client vous écrit, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre ; vous pouvez y répondre sans modèle de message. Selon la documentation tarifaire de Meta, depuis le 1er octobre 2026 ces réponses sont facturées par message délivré, après 1 000 messages de service gratuits par mois et par numéro. Un bot qui répond en un message plutôt qu’en trois coûte aussi moins cher.

Les notifications proactives passent par des modèles. Annoncer “votre commande est en route” avant que le client ne demande exige un modèle de message utilitaire approuvé : 0,03 USD pour la France, 0,0171 USD pour la Belgique et la Suisse (Rest of Western Europe) (guide des tarifs, grille Meta du 1er octobre 2026). Notre guide des webhooks WhatsApp couvre ce volet. Les messages promotionnels, eux, exigent le consentement préalable (RGPD et règles de prospection commerciale).

Il faut une porte vers un humain. Un bot qui tourne en boucle sur “je n’ai pas compris” transforme une question simple en réclamation. Après deux échecs, un conseiller prend la main.

Préparez la recherche avant de construire

1. Comment retrouver la commande ? Par numéro, par téléphone ou les deux. Le téléphone est pratique, mais un client peut avoir plusieurs commandes ou écrire d’un autre numéro.
2. Quelle adresse répond ? L’API commandes de votre plateforme, votre ERP, ou un petit point d’accès qui ne renvoie que ce dont le bot a besoin, l’option la plus sûre et la plus conforme au principe de minimisation du RGPD.
3. À quoi ressemble la réponse ? Fixez les champs : status, carrier, trackingUrl, estimatedDelivery, avec une liste fermée de statuts.
4. Comment l’appel est-il protégé ? Un jeton en lecture seule sur les commandes, jamais un jeton capable de créer des remboursements. Le point d’accès ne doit jamais renvoyer la commande d’un autre client.

Étape par étape dans MonoChat

MonoChat est Meta Business Partner officiel. Depuis la version 3.8.37 (octobre 2026), les flux peuvent appeler vos systèmes avec un nœud Requête HTTP et conserver des éléments de la réponse comme variables de flux pour les messages et conditions suivants.

1. Créez un flux bot. Créez un flux, activez Bot ? et démarrez-le par l’événement Nouveau message reçu, avec une condition sur un mot-clé ou un menu.
2. Demandez le numéro de commande. Nœud Question / réponse : “Pouvez-vous m’envoyer votre numéro de commande, par exemple 10482 ?” Sautez cette étape si vous cherchez par téléphone.
3. Appelez votre système de commandes. Nœud Requête HTTP, méthode GET, URL avec variable de chemin comme https://boutique.example.fr/api/orders/:orderId. En autorisation, choisissez Bearer Token et collez le jeton en lecture seule. Activez Choisir des données d’exemple et sélectionnez une conversation récente : le panneau affiche chaque variable avec sa vraie valeur, et l’icône de copie la copie sous la forme {{key}}.
4. Gardez ce dont la réponse a besoin. Activez Enregistrer la variable de flux, nom order : status depuis response.data.status, tracking depuis response.data.trackingUrl, eta depuis response.data.estimatedDelivery (texte). Lancez Tester la requête ; le nœud ne s’enregistre qu’après un test réussi avec les réglages actuels.
5. Répondez ou orientez. Nœud Si avec la condition Valeur de variable de flux : si order.status est égal à delayed, passez à Attribuer la conversation. Sinon Envoyer un message : “Statut de votre commande : {{flow.order.status}}. Livraison estimée : {{flow.order.eta}}. Suivi : {{flow.order.tracking}}”
6. Gérez l’échec. Le nœud prend la sortie En cas d’échec si la réponse n’est pas 2xx (un numéro inconnu renvoie souvent 404), en cas d’expiration (10 secondes par défaut, 30 au maximum) ou si la réponse dépasse 1 Mo. Reliez-la à “Je ne trouve pas cette commande, un collègue vérifie tout de suite” puis à Attribuer la conversation ; une condition Pendant les heures de travail avant permet d’annoncer quand quelqu’un répondra.

La conversation reste dans la même boîte de réception d’équipe que vos échanges WhatsApp, Instagram et Messenger ; le conseiller voit le numéro, la recherche et l’historique.

Si vos clients écrivent librement et mélangent les sujets, un agent IA doté d’outils de fonctions IA peut appeler le même point d’accès et traiter retours et changements d’adresse dans la même conversation. Sur Shopify, l’assistant statut de commande et retours retrouve les commandes par téléphone, e-mail ou numéro sans point d’accès dédié.

Testez comme un client

• Un numéro de commande mal saisi, et un numéro appartenant à un autre client.
• Une commande sans lien de suivi.
• Le point d’accès coupé, pour voir le chemin En cas d’échec.
• Un client qui ne connaît pas son numéro de commande.

Créez un compte gratuit sur app.monochat.ai, connectez votre numéro WhatsApp et comparez les offres sur la page tarifs. Pour une vue d’ensemble, lisez notre guide du service client e-commerce.

Sources

• Meta for Developers : tarification de WhatsApp Business Platform (fenêtre de service client, facturation des messages de service et franchise depuis le 1er octobre 2026 ; consulté le 31 octobre 2026)
• Centre d’aide MonoChat : flux, nœud Requête HTTP, variables de flux et données d’exemple
• Changelog MonoChat 3.8.37