Un bot WhatsApp care răspunde la "Unde e comanda mea?"

Un bot WhatsApp pentru statusul comenzii cere numărul comenzii sau recunoaște clientul după telefon, caută comanda în magazinul online sau în ERP și răspunde cu statusul, data estimată de livrare și linkul AWB. Dacă comanda întârzie, s-a pierdut sau căutarea eșuează, trimite conversația unui coleg, cu tot contextul. Construit corect, răspunde în câteva secunde, la orice oră, la cea mai frecventă întrebare de după cumpărare.

De ce “Unde e comanda mea?” merită un bot separat

• Răspunsul există deja. Gomag, Shopify, WooCommerce sau eMAG Marketplace cunosc statusul; Fan Courier, Sameday sau Cargus știu unde e coletul. Nu trebuie gândit nimic, doar căutat.
• Vine în valuri. După Black Friday, înainte de sărbători sau când curierul are întârzieri, aceeași întrebare apare de sute de ori pe zi.
• Clientul e îngrijorat, nu curios. “Predat ieri la Sameday, livrare joi, iată AWB-ul” îl liniștește. “Revenim cu un răspuns” înseamnă încă un mesaj. La comenzile cu plata ramburs, clientul vrea să știe și când să aibă banii pregătiți.

Ce răspunde botul și ce transmite mai departe

Clientul întreabă	Botul răspunde cu	Transmiteți unui coleg când
Unde e comanda mea?	Status, curier, AWB, livrare estimată	comanda întârzie, e blocată sau pierdută
A fost expediată?	Da sau nu, și când	”în procesare” depășește termenul promis
Pot schimba adresa?	Ce e posibil în acest stadiu	întotdeauna, dacă nu a plecat
Vreau să returnez	Condițiile de retur și pasul următor	produsul e deteriorat sau există o dispută

Începeți restrâns: status și AWB. Adăugați restul după ce vedeți cum formulează clienții.

Regulile WhatsApp care se aplică

Răspunsurile sunt mesaje de serviciu și nu mai sunt gratuite. Când un client vă scrie, se deschide o fereastră de serviciu clienți de 24 de ore în care puteți răspunde fără mesaj-șablon. Conform documentației de prețuri Meta, din 1 octombrie 2026 aceste răspunsuri se taxează per mesaj livrat, după 1.000 de mesaje de serviciu gratuite pe lună pentru fiecare număr. Un bot care răspunde într-un mesaj în loc de trei costă și mai puțin.

Notificările proactive sunt mesaje-șablon. “Comanda dumneavoastră a plecat” trimis înainte ca clientul să întrebe necesită un mesaj-șablon utility aprobat. România nu are un tarif propriu, ci intră în grupa “Rest of Central & Eastern Europe”; tarifele sunt în ghidul nostru de prețuri. Cum declanșați aceste notificări din magazin explică ghidul despre webhook-uri. Mesajele promoționale cer acordul prealabil (GDPR și Legea 506/2004).

Trebuie să existe o cale către un om. Un bot blocat în “nu am înțeles” transformă o întrebare simplă într-o reclamație. După două încercări eșuate, preia un coleg.

Planificați căutarea înainte de construcție

1. Cum găsim comanda? După număr, după telefon sau ambele. Telefonul e comod, dar clientul poate avea mai multe comenzi sau poate scrie de pe alt număr.
2. Ce adresă răspunde? API-ul de comenzi al platformei, ERP-ul sau un endpoint mic care returnează doar ce are nevoie botul, varianta cea mai sigură.
3. Cum arată răspunsul? Stabiliți câmpurile: status, carrier, trackingUrl, estimatedDelivery și o listă fixă de statusuri.
4. Cum e protejat apelul? Un token care doar citește comenzi, niciodată unul care poate crea rambursări. Endpointul nu trebuie să returneze niciodată comanda altui client.

Pas cu pas în MonoChat

MonoChat este Meta Business Partner oficial. Din versiunea 3.8.37 (octombrie 2026), fluxurile pot apela sistemele dumneavoastră cu un nod Cerere HTTP și pot păstra părți din răspuns ca variabile de flux pentru mesajele și condițiile următoare.

1. Creați un flux de tip bot. Flux nou, activați Este bot? și porniți-l cu evenimentul Mesaj nou primit, cu o condiție pe cuvânt-cheie sau meniu.
2. Cereți numărul comenzii. Nod Întrebare și răspuns: “Ne trimiteți vă rog numărul comenzii? De exemplu 10482.” Dacă căutați după telefon, săriți acest pas.
3. Apelați sistemul de comenzi. Nod Cerere HTTP, metoda GET, URL cu variabilă de cale, de exemplu https://magazin.example.ro/api/orders/:orderId. La autorizare alegeți Bearer Token și lipiți tokenul doar pentru citire. Activați Alege date de exemplu și selectați o conversație recentă: panoul arată fiecare variabilă cu valoarea reală, iar pictograma de copiere o copiază ca {{key}}.
4. Păstrați ce trebuie în răspuns. Activați Salvează variabila de flux cu numele order: status din response.data.status, tracking din response.data.trackingUrl, eta din response.data.estimatedDelivery (text). Rulați Testează cererea; nodul se salvează doar după un test reușit cu setările actuale.
5. Răspundeți sau redirecționați. Nod Dacă cu condiția Valoarea variabilei de flux: dacă order.status este egal cu delayed, mergeți la Atribuiți conversația. Altfel Trimite mesaj: “Statusul comenzii: {{flow.order.status}}. Livrare estimată: {{flow.order.eta}}. AWB: {{flow.order.tracking}}”
6. Tratați eșecul. Nodul ia ieșirea La eșec când răspunsul nu e 2xx (un număr necunoscut întoarce de obicei 404), la expirarea timpului (10 secunde implicit, maximum 30) sau dacă răspunsul depășește 1 MB. Conectați-o la “Nu găsesc această comandă, un coleg verifică acum” și la Atribuiți conversația; o condiție În programul de lucru înainte vă permite să spuneți când va răspunde cineva.

Conversația rămâne în același inbox de echipă cu discuțiile de pe WhatsApp, Instagram și Messenger, iar colegul vede numărul comenzii, căutarea și istoricul.

Dacă clienții scriu liber și amestecă subiectele, un agent AI cu instrumente de funcții AI poate apela același endpoint și rezolva retururi și schimbări de adresă în aceeași conversație. Pe Shopify, asistentul pentru statusul comenzilor și retururi găsește comenzile după telefon, e-mail sau număr fără endpoint propriu.

Testați ca un client

• Un număr de comandă greșit și unul care aparține altui client.
• O comandă fără AWB încă.
• Endpointul oprit, ca să vedeți calea La eșec.
• Un client care nu își știe numărul comenzii.

Creați un cont gratuit pe app.monochat.ai, conectați numărul de WhatsApp și comparați planurile pe pagina de prețuri. Pentru imaginea completă, citiți ghidul de servicii pentru clienți în e-commerce.

Surse

• Meta for Developers: prețurile WhatsApp Business Platform (fereastra de serviciu clienți, taxarea mesajelor de serviciu și pragul gratuit din 1 octombrie 2026; accesat la 31 octombrie 2026)
• Centrul de ajutor MonoChat: fluxuri, nodul Cerere HTTP, variabile de flux și date de exemplu
• Changelog MonoChat 3.8.37