Бот WhatsApp, который отвечает на вопрос «Где мой заказ?»

Бот WhatsApp для статуса заказа спрашивает номер заказа или узнаёт клиента по номеру телефона, проверяет заказ в вашем магазине или ERP и отвечает статусом, ожидаемой датой доставки и ссылкой для отслеживания. Если заказ задерживается, потерян или проверка не удалась, бот передаёт диалог оператору со всем контекстом. Хорошо собранный бот отвечает на самый частый вопрос после покупки за секунды и в любое время.

В Казахстане, Узбекистане, Грузии, Израиле и ОАЭ WhatsApp — один из главных каналов общения с покупателями, часто вместе с Telegram. MonoChat подключает оба канала в одних общих входящих, поэтому тот же сценарий можно повторить и для Telegram.

Почему вопрос «Где мой заказ?» заслуживает отдельного бота

• Ответ уже есть. Ваш магазин на Shopify или Tilda, учётная система или Kaspi знают статус; служба доставки знает, где посылка. Думать не нужно, нужно только посмотреть.
• Вопросы приходят волнами. После распродажи, перед праздниками или при задержках доставки один и тот же вопрос приходит сотни раз в день.
• Клиент волнуется. «Передали в доставку вчера, будет в четверг, вот трек-номер» успокаивает. «Мы с вами свяжемся» порождает ещё одно сообщение.

На что бот отвечает и что передаёт оператору

Клиент спрашивает	Бот отвечает	Передать оператору, когда
Где мой заказ?	Статус, служба доставки, трек-номер, срок	заказ задерживается, застрял или потерян
Уже отправили?	Да или нет, и когда	«в обработке» дольше обещанного
Можно сменить адрес?	Что возможно на этом этапе	всегда, если заказ ещё не отправлен
Хочу вернуть	Условия возврата и следующий шаг	товар повреждён или есть спор

Начните с малого: статус и трек-номер. Остальное добавьте, когда увидите, как клиенты формулируют вопросы.

Какие правила WhatsApp действуют

Ответы — это сервисные сообщения, и они больше не бесплатны. Когда клиент пишет вам, открывается 24-часовое окно обслуживания, в котором можно отвечать без шаблона сообщения. Согласно документации Meta по ценам, с 1 октября 2026 года такие ответы оплачиваются за каждое доставленное сообщение после 1000 бесплатных сервисных сообщений в месяц на номер. Бот, который отвечает одним сообщением вместо трёх, ещё и дешевле.

Проактивные уведомления — это шаблоны. «Ваш заказ отправлен» до вопроса клиента требует одобренного шаблона сообщения категории utility; цена зависит от страны получателя, Казахстан с октября 2026 года перешёл в более дорогую группу (см. наш гид по ценам). Как отправлять такие уведомления из магазина, описано в руководстве по вебхукам.

Должен быть путь к человеку. Бот, который зациклился на «я вас не понял», превращает простой вопрос в жалобу. После двух неудачных попыток диалог принимает оператор.

Спланируйте поиск до сборки

1. Как найти заказ? По номеру, по телефону или обоими способами.
2. Какой адрес отвечает? API заказов платформы, учётная система или небольшой эндпоинт, который возвращает только нужное боту — самый безопасный вариант.
3. Как выглядит ответ? Зафиксируйте поля status, carrier, trackingUrl, estimatedDelivery и закрытый список статусов.
4. Как защищён вызов? Токен только на чтение заказов, никогда не токен, который создаёт возвраты. Эндпоинт не должен отдавать заказ другого клиента: персональные данные защищены, например, законом Казахстана «О персональных данных» или GDPR.

Пошагово в MonoChat

MonoChat — официальный Meta Business Partner. С версии 3.8.37 (октябрь 2026 года) потоки могут вызывать ваши системы узлом HTTP-запрос и сохранять части ответа как переменные потока для последующих сообщений и условий.

1. Создайте поток-бот. Новый поток, включите Это бот? и начните с события Получено новое сообщение с условием по ключевому слову или меню.
2. Спросите номер заказа. Узел Вопрос и ответ: «Пришлите, пожалуйста, номер заказа, например 10482». При поиске по телефону шаг можно пропустить.
3. Вызовите систему заказов. Узел HTTP-запрос, метод GET, URL с переменной пути, например https://shop.example.kz/api/orders/:orderId. В авторизации выберите Bearer Token и вставьте токен только для чтения. Включите Выбрать пример данных и выберите недавний диалог: панель покажет каждую переменную с реальным значением, а значок копирования скопирует её как {{key}}.
4. Сохраните нужное для ответа. Включите Сохранить переменную потока с именем order: status из response.data.status, tracking из response.data.trackingUrl, eta из response.data.estimatedDelivery (текст). Нажмите Проверить запрос; узел сохраняется только после успешной проверки с текущими настройками.
5. Ответьте или передайте. Узел Если с условием Значение переменной потока: если order.status равно delayed, переходите к Назначить диалог. Иначе Отправить сообщение: «Статус заказа: {{flow.order.status}}. Ожидаемая доставка: {{flow.order.eta}}. Отслеживание: {{flow.order.tracking}}»
6. Обработайте ошибку. Узел уходит на При ошибке, если ответ не 2xx (неизвестный номер обычно даёт 404), при тайм-ауте (по умолчанию 10 секунд, максимум 30) или если ответ больше 1 МБ. Подключите к нему «Не нашёл такой заказ, коллега сейчас проверит» и Назначить диалог; условие В рабочее время перед ними позволит сказать, когда ответит человек.

Диалог остаётся в тех же общих входящих, что и чаты WhatsApp, Telegram, Instagram и Messenger, и оператор видит номер заказа, результат поиска и историю.

Если клиенты пишут свободно и смешивают темы, ИИ-агент с функциональными инструментами ИИ может вызывать тот же эндпоинт и решать вопросы возврата и адреса в том же чате. Для Shopify ассистент по статусу заказов и возвратам находит заказы по телефону, e-mail или номеру без своего эндпоинта.

Проверьте как клиент

• Номер заказа с опечаткой и номер чужого заказа.
• Заказ без трек-номера.
• Выключенный эндпоинт, чтобы увидеть путь При ошибке.
• Клиент, который не помнит номер заказа.

Создайте бесплатный аккаунт на app.monochat.ai, подключите номер WhatsApp и сравните тарифы на странице цен. Полная картина — в руководстве по клиентскому сервису в e-commerce.

Источники

• Meta for Developers: цены WhatsApp Business Platform (окно обслуживания, оплата сервисных сообщений и бесплатный лимит с 1 октября 2026 года; открыто 31 октября 2026 года)
• Справочный центр MonoChat: потоки, узел HTTP-запрос, переменные потока и примеры данных
• Список изменений MonoChat 3.8.37