Un bot WhatsApp che risponde a "Dov'è il mio ordine?"

Un bot WhatsApp per lo stato dell’ordine chiede il numero d’ordine o riconosce il cliente dal numero di telefono, interroga l’e-commerce o il gestionale e risponde con stato, consegna prevista e link di tracciamento. Se l’ordine è in ritardo, smarrito o la ricerca fallisce, passa la conversazione a un operatore con tutto il contesto. Fatto bene, risponde in pochi secondi e a qualsiasi ora alla domanda più frequente del post-vendita, e lascia al team solo i casi che richiedono una decisione.

Perché “Dov’è il mio ordine?” merita un bot dedicato

• La risposta esiste già. Shopify, WooCommerce o PrestaShop conoscono lo stato; BRT, GLS, SDA o Poste Italiane conoscono la spedizione. Basta cercare.
• Arriva a ondate. Dopo i Saldi o il Black Friday, prima di Natale o quando un corriere rallenta, la stessa domanda arriva centinaia di volte al giorno.
• Il cliente è preoccupato, non curioso. “Affidato ieri a BRT, consegna giovedì, ecco il link” lo tranquillizza. “Vi ricontatteremo” genera un secondo messaggio.

Cosa risponde il bot e cosa passa al team

Il cliente chiede	Il bot risponde con	Passare a un operatore quando
Dov’è il mio ordine?	Stato, corriere, tracciamento, consegna prevista	l’ordine è in ritardo, fermo o smarrito
È già partito?	Sì o no, e quando	”in preparazione” supera il tempo promesso
Posso cambiare indirizzo?	Cosa è possibile in questo stato	sempre, se non è ancora partito
Voglio fare un reso	Condizioni di reso e passo successivo	il prodotto è danneggiato o c’è una contestazione

Partite in piccolo: stato e tracciamento. Aggiungete il resto quando vedete come scrivono i clienti.

Le regole di WhatsApp

Le risposte sono messaggi di servizio e non sono più gratuite. Quando un cliente vi scrive si apre una finestra di assistenza clienti di 24 ore in cui potete rispondere senza modello di messaggio. Secondo la documentazione sui prezzi di Meta, dal 1° ottobre 2026 queste risposte si pagano per messaggio consegnato, oltre i 1.000 messaggi di servizio gratuiti al mese per numero. Un bot che risponde con un messaggio invece di tre costa anche meno.

Le notifiche proattive richiedono modelli di messaggio. Scrivere “il suo ordine è in viaggio” prima che il cliente chieda richiede un modello di messaggio di utilità approvato: 0,03 USD per destinatari in Italia, 0,0171 USD per la Svizzera (guida ai prezzi, listino Meta del 1° ottobre 2026). La guida ai webhook WhatsApp spiega questa parte. I messaggi promozionali richiedono il consenso (art. 6 GDPR e art. 130 Codice Privacy).

Serve sempre una via verso una persona. Un bot che ripete “non ho capito” trasforma una domanda semplice in un reclamo. Dopo due tentativi falliti subentra un operatore.

Pianificate la ricerca prima di costruire

1. Come troviamo l’ordine? Per numero, per telefono o entrambi. Il telefono è comodo, ma un cliente può avere più ordini o scrivere da un altro numero.
2. Quale indirizzo risponde? L’API ordini della piattaforma, il gestionale o un piccolo endpoint che restituisce solo ciò che serve al bot, la soluzione più sicura.
3. Com’è fatta la risposta? Definite i campi: status, carrier, trackingUrl, estimatedDelivery, con un elenco chiuso di stati.
4. Come è protetta la chiamata? Un token in sola lettura sugli ordini, mai uno che possa creare rimborsi. L’endpoint non deve mai restituire l’ordine di un altro cliente.

Passo per passo in MonoChat

MonoChat è Meta Business Partner ufficiale. Dalla versione 3.8.37 (ottobre 2026) i flussi possono chiamare i vostri sistemi con un nodo Richiesta HTTP e conservare parti della risposta come variabili di flusso per i messaggi e le condizioni successive.

1. Create un flusso bot. Nuovo flusso, attivate È un bot? e avviatelo con l’evento Nuovo messaggio ricevuto, con una condizione su parola chiave o menu.
2. Chiedete il numero d’ordine. Nodo Domanda e risposta: “Può inviarci il numero d’ordine? Ad esempio 10482.” Se cercate per telefono, saltate questo passo.
3. Chiamate il sistema ordini. Nodo Richiesta HTTP, metodo GET, URL con variabile di percorso come https://negozio.example.it/api/orders/:orderId. In autorizzazione scegliete Bearer Token e incollate il token in sola lettura. Attivate Scegli dati di esempio e selezionate una conversazione recente: il pannello mostra ogni variabile con il valore reale e l’icona di copia la copia come {{key}}.
4. Salvate ciò che serve alla risposta. Attivate Salva variabile di flusso con nome order: status da response.data.status, tracking da response.data.trackingUrl, eta da response.data.estimatedDelivery (testo). Usate Testa richiesta; il nodo si salva solo dopo un test riuscito con le impostazioni attuali.
5. Rispondete o instradate. Nodo If con la condizione Valore della variabile di flusso: se order.status è uguale a delayed, andate su Assegna conversazione. Altrimenti Invia messaggio: “Stato del suo ordine: {{flow.order.status}}. Consegna prevista: {{flow.order.eta}}. Tracciamento: {{flow.order.tracking}}”
6. Gestite l’errore. Il nodo prende l’uscita In caso di errore se la risposta non è 2xx (un numero sconosciuto restituisce spesso 404), in caso di timeout (10 secondi di default, al massimo 30) o se la risposta supera 1 MB. Collegatela a “Non trovo questo ordine, un collega lo verifica subito” e ad Assegna conversazione; una condizione Entro l’orario di lavoro prima consente di dire quando risponderà qualcuno.

La conversazione resta nella stessa inbox del team delle chat WhatsApp, Instagram e Messenger, e chi subentra vede numero d’ordine, ricerca e cronologia.

Se i clienti scrivono liberamente, un agente IA con strumenti di funzioni IA può chiamare lo stesso endpoint e gestire resi e indirizzi nella stessa chat. Su Shopify, l’assistente stato ordini e resi trova gli ordini per telefono, e-mail o numero senza endpoint dedicato.

Testatelo come un cliente

• Un numero d’ordine sbagliato e uno di un altro cliente.
• Un ordine senza tracciamento.
• L’endpoint spento, per vedere il percorso In caso di errore.
• Un cliente che non conosce il numero d’ordine.

Create un account gratuito su app.monochat.ai, collegate il vostro numero WhatsApp e confrontate i piani nella pagina prezzi. Per il quadro completo leggete la guida all’assistenza clienti nell’e-commerce.

Fonti

• Meta for Developers: prezzi della WhatsApp Business Platform (finestra di assistenza, addebito dei messaggi di servizio e quota gratuita dal 1° ottobre 2026; consultato il 31 ottobre 2026)
• Centro assistenza MonoChat: flussi, nodo Richiesta HTTP, variabili di flusso e dati di esempio
• Changelog MonoChat 3.8.37