客户服务
搭建 WhatsApp 订单查询机器人，自动回答“我的订单到哪了？”
“我的包裹到哪了？”是每个出海电商每天被问最多的问题。WhatsApp 机器人可以在您的系统里查到订单，几秒内回复状态和物流链接，并把复杂情况转给客服。本文介绍如何设计并搭建，无需自己写服务器。
MonoChat 团队 更新于: 1 分钟阅读
WhatsApp 订单查询机器人会询问订单号，或根据手机号识别客户，然后到您的独立站或 ERP 查询订单，回复订单状态、预计送达时间和物流跟踪链接。如果订单延误、丢件或查询失败，它会把会话连同上下文转给人工客服。
对出海卖家来说，这件事尤其重要：客户在中东、东南亚、拉美和欧洲，和国内有时差。客户凌晨问“我的包裹到哪了”，机器人当场回答，不必等到国内上班。
为什么“订单到哪了”值得单独做一个机器人
- 答案本来就在系统里。 Shopify、SHOPLINE、店匠等独立站知道订单状态，物流商知道包裹位置。不需要思考，只需要查询。
- 问题成批出现。 大促之后、旺季之前、物流延误时，同一个问题一天会出现上百次。
- 客户是焦虑，不是好奇。 “昨天已交给物流，预计周四送达，这是跟踪链接”能让客户安心；“我们稍后回复您”只会带来第二条消息。
机器人回答什么，转人工什么
| 客户问 | 机器人回复 | 转人工的情况 |
|---|---|---|
| 我的订单到哪了？ | 状态、物流商、跟踪链接、预计送达 | 订单延误、卡住或丢件 |
| 发货了吗？ | 是否已发货、何时 | “处理中”超过承诺时效 |
| 能改地址吗？ | 当前状态下能做什么 | 尚未发货时一律转人工 |
| 我想退货 | 退货政策和下一步 | 商品损坏或有争议 |
先从最小范围做起：状态和物流跟踪。看清客户的提问方式后再扩展。
需要遵守的 WhatsApp 规则
回复属于服务消息，已经不再免费。 客户给您发消息后，会开启 24 小时客户服务窗口，窗口内可以直接回复，不需要消息模板。根据 Meta 的定价文档，自 2026 年 10 月 1 日起，这些回复按每条送达消息收费，每个商业号码每月有 1,000 条免费服务消息。一条消息答完而不是三条，也更省钱。
主动通知必须用模板。 在客户提问之前发送“您的订单已发货”，需要一个已审核的 utility 消息模板。费用按收件人国家计算，不按您所在地：印度尼西亚 0.0250 美元，沙特阿拉伯 0.0107 美元，巴西 0.0068 美元（见价格指南，Meta 2026 年 10 月 1 日价目表）。如何从独立站触发通知，请看 Webhook 指南。
必须有转人工的通道。 一直重复“没听懂，请输入订单号”的机器人，会把简单问题变成投诉。连续两次失败后，应转给人工。
搭建前先规划查询
- 用什么找订单？ 订单号、手机号，或两者都支持。
- 哪个地址返回结果？ 独立站订单 API、ERP，或只返回机器人所需字段的小接口，后者最安全。
- 返回什么格式？ 确定字段：
status、carrier、trackingUrl、estimatedDelivery，状态值使用固定列表。 - 如何保护调用？ 使用只读订单的令牌，绝不使用能发起退款的令牌。接口绝不能返回其他客户的订单。客户数据同时受收件国法律约束（如 GDPR、沙特 PDPL），跨境数据问题请咨询专业顾问。
在 MonoChat 中逐步搭建
MonoChat 是 Meta 官方认证的 Meta Business Partner。自 3.8.37 版本（2026 年 10 月）起，流程可以用 HTTP 请求 节点调用您的系统，并把响应中的部分内容保存为流程变量，供后续消息和条件使用。
- 创建机器人流程。 新建流程，打开 是否为机器人？，以 收到新消息 事件开始，并用关键词或菜单条件触发。
- 询问订单号。 添加 问题解答 节点：“Please send your order number, e.g. 10482.”（用客户的语言书写）。如果按手机号查询，可以跳过这一步。
- 调用订单系统。 添加 HTTP 请求 节点，方法选 GET，URL 使用路径变量，例如
https://shop.example.com/api/orders/:orderId。授权方式选择 Bearer Token，粘贴只读令牌。打开 选择示例数据 并选择一个最近的会话：面板会显示每个变量的真实值，复制图标可直接复制为{{key}}。 - 保存回复需要的字段。 打开 保存流程变量，名称为
order：status取response.data.status，tracking取response.data.trackingUrl，eta取response.data.estimatedDelivery（类型均为文本）。点击 测试请求；只有在当前配置下测试成功后，节点才能保存。 - 回复或转人工。 添加 如果 节点，条件选 流程变量值：当
order.status等于delayed时，进入 分配会话；否则用 发送消息 回复：“Your order is {{flow.order.status}}. Estimated delivery: {{flow.order.eta}}. Tracking: {{flow.order.tracking}}” - 处理失败。 当响应不是 2xx（未知订单号通常返回 404）、超时（默认 10 秒，最多 30 秒）或响应超过 1 MB 时，节点走 失败时 输出。把它连接到致歉消息和 分配会话；在前面加 工作时间内 条件，可以告诉客户人工何时回复。
会话保留在同一个团队收件箱里，与 WhatsApp、Instagram、Messenger 的聊天放在一起，接手的客服能看到订单号、查询结果和聊天记录。
如果客户用自由文本混着提问，配备 AI 函数工具 的 AI 智能体可以调用同一个接口，在同一会话中处理退货和改地址。使用 Shopify 的卖家可以直接用 订单状态与退换货助手，按手机号、邮箱或订单号查找订单，无需自建接口。
像客户一样测试
- 输错的订单号，以及属于其他客户的订单号。
- 还没有物流单号的订单。
- 关闭接口，查看 失败时 路径。
- 说“我不记得订单号”的客户。
在 app.monochat.ai 免费注册，连接您的 WhatsApp 号码，并在 价格页面 比较套餐。完整思路请阅读 电商客户服务指南。
资料来源
- Meta for Developers：WhatsApp Business Platform 定价（客户服务窗口、2026 年 10 月 1 日起服务消息收费及免费额度；2026 年 10 月 31 日访问）
- MonoChat 帮助中心：流程、HTTP 请求节点、流程变量和示例数据
- MonoChat 更新日志 3.8.37
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