해외 고객의 "제 주문 어디 있나요?"에 답하는 WhatsApp 봇 만들기

WhatsApp 주문 조회 봇은 주문 번호를 묻거나 전화번호로 고객을 식별하고, 쇼핑몰이나 ERP에서 주문을 조회해 상태, 예상 도착일, 배송 추적 링크를 보냅니다. 배송이 지연되거나 분실됐거나 조회에 실패하면, 대화를 맥락과 함께 상담원에게 넘깁니다.

국내 고객 응대는 카카오톡이 중심이지만, 동남아시아, 중동, 인도, 중남미 고객에게는 WhatsApp이 기본 메신저입니다. K-뷰티, K-패션 같은 역직구 판매자에게는 시차가 있는 해외 고객의 질문에 새벽에도 즉시 답할 수 있다는 점이 핵심입니다.

”주문 어디 있나요?”에 전용 봇이 필요한 이유

• 답은 이미 시스템에 있습니다. Cafe24나 Shopify 쇼핑몰이 상태를, 배송사가 택배 위치를 알고 있습니다. 생각할 필요 없이 조회만 하면 됩니다.
• 문의는 몰려서 옵니다. 프로모션 후, 연말 시즌 전, 국제 배송이 지연될 때 같은 질문이 하루 수백 건 들어옵니다.
• 고객은 불안해합니다. “어제 발송되어 목요일 도착 예정입니다. 추적 링크는 여기 있습니다” 같은 구체적인 답이 고객을 안심시킵니다.

봇이 답할 것과 상담원에게 넘길 것

고객 질문	봇의 답변	상담원에게 넘기는 경우
주문이 어디 있나요?	상태, 배송사, 추적 링크, 도착 예정일	지연, 정체, 분실
발송됐나요?	발송 여부와 시점	’준비 중’이 약속 기간을 넘김
주소를 바꿀 수 있나요?	현재 단계에서 가능한 것	미발송이면 항상
반품하고 싶어요	반품 조건과 다음 단계	파손 또는 분쟁

처음에는 상태와 배송 추적만으로 범위를 좁게 시작하세요.

적용되는 WhatsApp 규칙

답장은 서비스 메시지이며 더 이상 무료가 아닙니다. 고객이 메시지를 보내면 24시간 고객 서비스 창이 열리고, 그 안에서는 메시지 템플릿 없이 답할 수 있습니다. Meta 요금 문서에 따르면 2026년 10월 1일부터 이 답장은 전달된 메시지마다 과금되며, 비즈니스 전화번호당 매월 1,000건이 무료입니다. 세 번이 아니라 한 번에 답하는 봇이 비용도 줄입니다.

먼저 보내는 알림은 템플릿이 필요합니다. 고객이 묻기 전에 “발송되었습니다”를 보내려면 승인된 utility 메시지 템플릿이 필요합니다. 요금은 발신자가 아니라 수신자 국가 기준입니다. 예: 인도 0.0014달러, 인도네시아 0.025달러, UAE 0.0157달러, 브라질 0.0068달러(요금 가이드, Meta 2026년 10월 1일 요율표). 알림 발송 방법은 Webhook 가이드에 있습니다.

사람에게 연결되는 길이 있어야 합니다. “이해하지 못했습니다”만 반복하는 봇은 간단한 질문을 불만으로 바꿉니다. 두 번 실패하면 상담원이 이어받아야 합니다.

구축 전에 조회 방식을 정하세요

1. 무엇으로 주문을 찾나요? 주문 번호, 전화번호, 또는 둘 다.
2. 어느 주소가 응답하나요? 쇼핑몰 주문 API, ERP, 또는 봇에 필요한 값만 돌려주는 작은 엔드포인트. 마지막이 가장 안전합니다.
3. 응답 형식은? status, carrier, trackingUrl, estimatedDelivery를 정하고 상태값은 고정 목록으로 둡니다.
4. 호출은 어떻게 보호하나요? 주문 읽기 전용 토큰을 쓰고, 환불을 만들 수 있는 토큰은 쓰지 않습니다. 다른 고객의 주문을 돌려줘서는 안 됩니다. 개인정보 보호법(PIPA)의 국외 이전 규정도 확인하세요.

MonoChat에서 단계별로 만들기

MonoChat은 Meta 공식 Meta Business Partner입니다. 3.8.37 버전(2026년 10월)부터 플로우는 HTTP 요청 노드로 자사 시스템을 호출하고, 응답 일부를 흐름 변수로 저장해 이후 메시지와 조건에 쓸 수 있습니다.

1. 봇 플로우 만들기. 새 플로우를 만들고 봇 여부를 켠 뒤 새 메시지 수신됨 이벤트로 시작합니다. 키워드나 메뉴 조건으로 실행되게 합니다.
2. 주문 번호 묻기. 질문 답변 노드에서 고객의 언어로 “Please send your order number, e.g. 10482.”처럼 묻습니다. 전화번호로 조회한다면 생략합니다.
3. 주문 시스템 호출. HTTP 요청 노드에서 GET을 고르고 https://shop.example.com/api/orders/:orderId처럼 경로 변수가 있는 URL을 입력합니다. 인증은 Bearer Token을 선택하고 읽기 전용 토큰을 붙여 넣습니다. 샘플 데이터 선택을 켜고 최근 대화를 고르면 각 변수가 실제 값과 함께 표시되고, 복사 아이콘으로 {{key}} 형식을 복사할 수 있습니다.
4. 답장에 필요한 값 저장. 흐름 변수 저장을 켜고 이름을 order로 합니다. status는 response.data.status, tracking은 response.data.trackingUrl, eta는 response.data.estimatedDelivery(모두 텍스트). 요청 테스트를 실행하세요. 현재 설정으로 테스트가 성공해야 노드를 저장할 수 있습니다.
5. 답하거나 넘기기. If 노드에 흐름 변수 값 조건을 두고, order.status가 delayed와 같으면 대화 할당으로 보냅니다. 아니면 메시지 보내기: “Your order is {{flow.order.status}}. Estimated delivery: {{flow.order.eta}}. Tracking: {{flow.order.tracking}}”
6. 실패 처리. 응답이 2xx가 아니거나(없는 주문 번호는 보통 404), 시간이 초과되거나(기본 10초, 최대 30초), 응답이 1MB를 넘으면 노드는 실패 시로 진행합니다. 사과 메시지와 대화 할당을 연결하고, 앞에 근무 시간 내 조건을 두면 상담원이 언제 답할지 안내할 수 있습니다.

대화는 WhatsApp, Instagram, Messenger와 같은 팀 인박스에 남고, 이어받은 상담원은 주문 번호, 조회 결과, 대화 기록을 봅니다.

고객이 자유롭게 쓰는 경우 AI 함수 도구를 갖춘 AI 에이전트가 같은 엔드포인트를 호출해 반품과 주소 변경까지 같은 대화에서 처리할 수 있습니다. Shopify 판매자라면 주문 상태 및 반품 어시스턴트가 전화번호, 이메일, 주문 번호로 주문을 찾습니다.

고객처럼 테스트하세요

• 잘못 입력한 주문 번호와 다른 고객의 주문 번호.
• 아직 송장 번호가 없는 주문.
• 엔드포인트를 꺼서 실패 시 경로 확인.
• “주문 번호를 모르겠어요”라고 하는 고객.

app.monochat.ai에서 무료 계정을 만들고 WhatsApp 번호를 연결한 뒤 요금 페이지에서 플랜을 비교하세요. 전체 그림은 이커머스 고객 서비스 가이드에서 볼 수 있습니다.

출처

• Meta for Developers: WhatsApp Business Platform 요금 (고객 서비스 창, 2026년 10월 1일부터의 서비스 메시지 과금과 무료 한도; 2026년 10월 31일 확인)
• MonoChat 도움말 센터: 플로우, HTTP 요청 노드, 흐름 변수, 샘플 데이터
• MonoChat 변경 기록 3.8.37