أنشئ بوت WhatsApp يجيب عن سؤال "أين طلبي؟"

بوت تتبع الطلبات على WhatsApp يطلب من العميل رقم الطلب أو يتعرّف عليه من رقم هاتفه، ثم يستعلم عن الطلب في متجرك أو نظام ERP، ويرد بالحالة وموعد التسليم المتوقع ورابط التتبع. وإذا تأخر الطلب أو فُقد أو فشل الاستعلام، يحوّل المحادثة إلى موظف مع كل السياق. البوت الجيد يجيب عن أكثر أسئلة ما بعد الشراء شيوعًا خلال ثوانٍ وفي أي ساعة، ويترك لفريقك الحالات التي تحتاج إلى قرار.

لماذا يستحق سؤال “وين طلبي؟” بوتًا خاصًا؟

• الإجابة موجودة أصلًا. متجرك يعرف حالة الطلب، وشركة الشحن (Aramex أو SMSA أو Naqel) تعرف مكان الشحنة. لا أحد يحتاج إلى التفكير، فقط إلى البحث.
• يأتي على شكل موجات. بعد الجمعة البيضاء، وقبل العيد، وعندما تتأخر شركة الشحن، يصل السؤال نفسه مئات المرات في اليوم.
• العميل قلق لا فضولي. رد محدد مثل “شُحن أمس مع Aramex ويصل الخميس، وهذا رابط التتبع” يطمئنه، أما “سنعود إليك” فيعني رسالة ثانية.

ما الذي يجيب عنه البوت وما الذي يحوّله

يسأل العميل	يرد البوت بـ	التحويل إلى موظف عندما
أين طلبي؟	الحالة وشركة الشحن ورابط التتبع وموعد التسليم	يتأخر الطلب أو يتوقف أو يُسجَّل مفقودًا
هل شُحن طلبي؟	نعم أو لا ومتى	تجاوزت مرحلة “قيد التجهيز” المدة التي وعدت بها
هل أستطيع تغيير العنوان؟	ما الممكن في هذه المرحلة	دائمًا، إذا لم يُشحن الطلب بعد
أريد الإرجاع	سياسة الإرجاع والخطوة التالية	المنتج تالف أو هناك خلاف

ابدأ بنسخة ضيقة: الحالة ورابط التتبع فقط، ثم أضف الأسئلة الأخرى بعد أن ترى كيف يكتبها عملاؤك.

قواعد WhatsApp التي تنطبق

الردود رسائل خدمة ولم تعد مجانية. عندما يراسلك العميل تُفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة، وداخلها يمكنك الرد برسائل عادية بدل القوالب. ووفق وثائق التسعير لدى Meta، أصبحت هذه الردود (رسائل الخدمة) منذ 1 أكتوبر 2026 تُحتسب لكل رسالة مُسلَّمة، بعد 1,000 رسالة مجانية شهريًا لكل رقم هاتف تجاري. لذلك فالبوت الذي يجيب برسالة واحدة بدل ثلاث أقل تكلفة أيضًا.

الإشعارات الاستباقية تحتاج قوالب. إخبار العميل بأن طلبه شُحن قبل أن يسأل يعني أنك تبدأ المحادثة، فتحتاج إلى قالب رسالة من فئة الأدوات (Utility): 0.0157 دولار في الإمارات و0.0107 دولار في السعودية و0.0036 دولار في مصر (دليل الأسعار في موقعنا، تعرفة Meta في 1 أكتوبر 2026). يشرح دليل إرسال رسائل WhatsApp عبر Webhook هذا الجانب.

لا بد من طريق إلى موظف. البوت الذي يكرر “لم أفهم، اكتب رقم طلبك” يحوّل سؤالًا بسيطًا إلى شكوى. بعد محاولتين فاشلتين يجب أن تصل المحادثة إلى موظف.

خطّط للاستعلام قبل البناء

1. كيف نجد الطلب؟ برقم الطلب أو برقم هاتف العميل أو بكليهما. البحث بالهاتف أسهل، لكن قد يكون للعميل أكثر من طلب أو يراسلك من رقم آخر.
2. أي عنوان يجيب؟ واجهة الطلبات في منصة متجرك، أو نظام ERP، أو نقطة نهاية صغيرة يضيفها مطوّرك وتعيد فقط ما يحتاجه البوت. النقطة الصغيرة أكثر أمانًا.
3. كيف يبدو الرد؟ حدّد الحقول: status وcarrier وtrackingUrl وestimatedDelivery، واجعل قيم الحالة قائمة ثابتة.
4. كيف يُحمى الاستدعاء؟ مفتاح أو رمز يسمح بقراءة الطلبات فقط، ولا يسمح أبدًا بإنشاء استرداد. بيانات العملاء محمية بقوانين مثل المرسوم بقانون الاتحادي 45/2021 في الإمارات ونظام حماية البيانات الشخصية في السعودية، فلا تُعِد نقطة النهاية طلب عميل آخر.

خطوات البناء في MonoChat

MonoChat شريك أعمال رسمي لدى Meta (Meta Business Partner). ومنذ الإصدار 3.8.37 (أكتوبر 2026) تستطيع التدفقات استدعاء أنظمتك عبر عقدة طلب HTTP وحفظ أجزاء الرد كمتغيرات تدفق للرسائل والشروط اللاحقة.

1. أنشئ تدفق بوت. أنشئ تدفقًا وفعّل هل هو روبوت؟، وابدأه بحدث تم استلام رسالة جديدة مع شرط كلمة مفتاحية أو قائمة ليعمل عند السؤال عن طلب.
2. اطلب رقم الطلب. أضف عقدة سؤال وجواب: “أرسل لنا رقم طلبك لو سمحت، مثل 10482”. تخطَّ هذه الخطوة إذا كنت تبحث برقم الهاتف.
3. استدعِ نظام الطلبات. أضف عقدة طلب HTTP واختر GET، واكتب العنوان بمتغير مسار مثل https://shop.example.com/api/orders/:orderId. في التفويض اختر Bearer Token والصق الرمز للقراءة فقط. فعّل اختيار بيانات نموذجية واختر محادثة حديثة: تظهر كل المتغيرات بقيمها الحقيقية، وأيقونة النسخ تنسخ صيغة {{key}}.
4. احفظ ما يحتاجه الرد. فعّل حفظ متغير التدفق باسم order: ‏status من response.data.status، وtracking من response.data.trackingUrl، وeta من response.data.estimatedDelivery (نص). شغّل اختبار الطلب؛ لا تُحفظ العقدة إلا بعد اختبار ناجح بالإعدادات الحالية.
5. رُدّ أو حوِّل. أضف عقدة إذا بشرط قيمة متغير التدفق: إذا كانت order.status تساوي delayed انتقل إلى إسناد الجلسة. وإلا استخدم إرسال رسالة: “حالة طلبك: {{flow.order.status}}. التسليم المتوقع: {{flow.order.eta}}. رابط التتبع: {{flow.order.tracking}}”.
6. تعامل مع الفشل. تنتقل العقدة إلى عند الفشل إذا لم تكن الاستجابة 2xx (رقم طلب غير معروف يعيد غالبًا 404)، أو انتهت المهلة (10 ثوانٍ افتراضيًا و30 كحد أقصى)، أو تجاوز الرد 1 ميغابايت. اربطه برسالة “لم أجد هذا الطلب، سيتحقق منه زميلنا الآن” ثم إسناد الجلسة، وأضف قبلها شرط ضمن ساعات العمل لتخبر العميل متى سيرد الموظف.

تبقى المحادثة في صندوق وارد الفريق نفسه مع محادثات WhatsApp وInstagram وMessenger، فيرى الموظف رقم الطلب ونتيجة الاستعلام ورسائل العميل.

إذا كان عملاؤك يكتبون بنص حر ويخلطون المواضيع، فوكيل ذكاء اصطناعي مزوّد بـأدوات الذكاء الاصطناعي الوظيفية يستطيع استدعاء نقطة النهاية نفسها والتعامل مع الإرجاع وتغيير العنوان في المحادثة ذاتها. وإذا كنت تبيع على Shopify فإن مساعد حالة الطلبات والمرتجعات يجد الطلب بالهاتف أو البريد أو رقم الطلب دون نقطة نهاية خاصة.

اختبره كما يفعل العميل

• رقم طلب فيه خطأ، ورقم طلب يخص عميلًا آخر.
• طلب ليس له رابط تتبع بعد.
• نقطة نهاية متوقفة لترى مسار عند الفشل.
• عميل يقول “ما أعرف رقم الطلب”.

أنشئ حسابًا مجانيًا على app.monochat.ai، واربط رقم WhatsApp، واطّلع على الخطط في صفحة الأسعار. وللصورة الكاملة اقرأ دليل خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية.

المصادر

• Meta for Developers: التسعير على WhatsApp Business Platform (نافذة خدمة العملاء، واحتساب رسائل الخدمة والحصة المجانية منذ 1 أكتوبر 2026؛ تمت زيارته في 31 أكتوبر 2026)
• مركز مساعدة MonoChat: التدفقات وعقدة طلب HTTP ومتغيرات التدفق والبيانات النموذجية
• سجل تغييرات MonoChat 3.8.37