Bot WhatsApp, który odpowiada na pytanie "Gdzie jest moje zamówienie?"

Bot WhatsApp do statusu zamówienia prosi o numer zamówienia albo rozpoznaje klienta po numerze telefonu, sprawdza zamówienie w sklepie lub ERP i odpowiada statusem, przewidywaną datą doręczenia i linkiem do śledzenia. Gdy zamówienie jest opóźnione, zaginęło albo sprawdzenie się nie powiodło, przekazuje rozmowę konsultantowi z pełnym kontekstem. Dobrze zbudowany odpowiada w kilka sekund, o każdej porze, na najczęstsze pytanie po zakupie.

W Polsce klienci częściej piszą przez Messenger lub SMS niż przez WhatsApp, ale WhatsApp jest kanałem, którego oczekują klienci z Ukrainy, Niemiec czy Wielkiej Brytanii. Dla sklepów sprzedających za granicę i obsługujących klientów zagranicznych taki bot ma szczególny sens.

Dlaczego “Gdzie jest moje zamówienie?” zasługuje na osobnego bota

• Odpowiedź już istnieje. Shoper, IdoSell, BaseLinker czy Allegro znają status; InPost, DPD czy DHL wiedzą, gdzie jest paczka. Wystarczy sprawdzić.
• Pytania przychodzą falami. Po Black Friday, przed świętami albo gdy kurier się spóźnia, to samo pytanie pada setki razy dziennie.
• Klient jest zaniepokojony, a nie ciekawy. “Nadana wczoraj w InPost, odbiór w Paczkomacie w czwartek, oto link” uspokaja. “Odezwiemy się” oznacza kolejną wiadomość.

Na co bot odpowiada, a co przekazuje

Klient pyta	Bot odpowiada	Przekazać konsultantowi, gdy
Gdzie jest moje zamówienie?	Status, przewoźnik, link do śledzenia, termin	zamówienie jest opóźnione, utknęło lub zaginęło
Czy już wysłane?	Tak lub nie, i kiedy	”w realizacji” trwa dłużej niż obiecano
Czy mogę zmienić adres?	Co jest możliwe na tym etapie	zawsze, jeśli paczka nie wyszła
Chcę zwrócić towar	Warunki zwrotu i kolejny krok	towar jest uszkodzony lub jest spór

Proszę zacząć wąsko: status i śledzenie. Resztę dodać, gdy będzie widać, jak klienci formułują pytania.

Zasady WhatsApp, które obowiązują

Odpowiedzi to wiadomości serwisowe i nie są już bezpłatne. Gdy klient napisze, otwiera się 24-godzinne okno obsługi klienta, w którym można odpowiadać bez szablonu wiadomości. Według dokumentacji cenowej Meta od 1 października 2026 takie odpowiedzi są płatne za każdą dostarczoną wiadomość, po 1000 bezpłatnych wiadomości serwisowych miesięcznie na numer. Bot, który odpowiada jedną wiadomością zamiast trzech, jest też tańszy.

Proaktywne powiadomienia to szablony. “Zamówienie jest w drodze” wysłane, zanim klient zapyta, wymaga zatwierdzonego szablonu wiadomości typu utility: 0,0122 USD w Polsce, 0,055 USD w Niemczech, 0,0298 USD na Ukrainie (przewodnik po cenach, cennik Meta z 1 października 2026). Jak wysyłać takie powiadomienia ze sklepu, opisujemy w przewodniku po webhookach. Treści marketingowe wymagają zgody na dany kanał (Prawo komunikacji elektronicznej, art. 398).

Musi istnieć droga do człowieka. Bot zapętlony na “nie rozumiem” zamienia proste pytanie w reklamację. Po dwóch nieudanych próbach rozmowę przejmuje konsultant.

Proszę zaplanować wyszukiwanie przed budową

1. Jak znajdziemy zamówienie? Po numerze, po telefonie albo po obu. Telefon jest wygodny, ale klient może mieć kilka zamówień albo pisać z innego numeru.
2. Jaki adres odpowiada? API zamówień platformy, system ERP albo mały endpoint zwracający tylko to, czego potrzebuje bot. To najbezpieczniejsza opcja i zgodna z zasadą minimalizacji danych RODO.
3. Jak wygląda odpowiedź? Ustalić pola: status, carrier, trackingUrl, estimatedDelivery i zamkniętą listę statusów.
4. Jak chronione jest wywołanie? Token tylko do odczytu zamówień, nigdy taki, który tworzy zwroty płatności. Endpoint nie może zwrócić zamówienia innego klienta.

Krok po kroku w MonoChat

MonoChat jest oficjalnym Meta Business Partner. Od wersji 3.8.37 (październik 2026) przepływy mogą wywoływać Państwa systemy węzłem Żądanie HTTP i zapisywać części odpowiedzi jako zmienne przepływu dla kolejnych wiadomości i warunków.

1. Utworzyć przepływ bota. Nowy przepływ, włączyć Czy bot? i zacząć od zdarzenia Odebrano nową wiadomość z warunkiem na słowo kluczowe lub menu.
2. Zapytać o numer zamówienia. Węzeł Pytanie i odpowiedź: “Proszę podać numer zamówienia, np. 10482.” Przy wyszukiwaniu po telefonie ten krok można pominąć.
3. Wywołać system zamówień. Węzeł Żądanie HTTP, metoda GET, URL ze zmienną ścieżki, np. https://sklep.example.pl/api/orders/:orderId. W autoryzacji wybrać Bearer Token i wkleić token tylko do odczytu. Włączyć Wybierz przykładowe dane i wskazać niedawną rozmowę: panel pokaże każdą zmienną z prawdziwą wartością, a ikona kopiowania skopiuje ją jako {{key}}.
4. Zapisać to, czego potrzebuje odpowiedź. Włączyć Zapisz zmienną przepływu z nazwą order: status z response.data.status, tracking z response.data.trackingUrl, eta z response.data.estimatedDelivery (tekst). Sprawdzić przyciskiem Testuj żądanie; węzeł zapisuje się dopiero po udanym teście z bieżącymi ustawieniami.
5. Odpowiedzieć lub przekierować. Węzeł Jeśli z warunkiem Wartość zmiennej przepływu: gdy order.status równa się delayed, przejść do Przypisz rozmowę. W przeciwnym razie Wyślij wiadomość: “Status zamówienia: {{flow.order.status}}. Przewidywane doręczenie: {{flow.order.eta}}. Śledzenie: {{flow.order.tracking}}”
6. Obsłużyć błąd. Węzeł wybiera W przypadku niepowodzenia, gdy odpowiedź nie ma statusu 2xx (nieznany numer zwykle zwraca 404), przy przekroczeniu czasu (domyślnie 10 sekund, maksymalnie 30) lub gdy odpowiedź przekracza 1 MB. Połączyć je z “Nie mogę znaleźć tego zamówienia, kolega zaraz to sprawdzi” i Przypisz rozmowę; warunek W godzinach pracy przed nimi pozwala powiedzieć, kiedy ktoś odpowie.

Rozmowa zostaje we wspólnej skrzynce odbiorczej razem z czatami z WhatsApp, Instagrama i Messengera, a konsultant widzi numer zamówienia, wynik wyszukiwania i historię.

Gdy klienci piszą swobodnie, agent AI z narzędziami funkcji AI może wywołać ten sam endpoint i załatwić zwrot czy zmianę adresu w tej samej rozmowie. W sklepach na Shopify asystent statusu zamówień i zwrotów znajduje zamówienia po telefonie, e-mailu lub numerze bez własnego endpointu.

Testy jak klient

• Numer z literówką i numer należący do innego klienta.
• Zamówienie bez linku do śledzenia.
• Wyłączony endpoint, aby zobaczyć ścieżkę W przypadku niepowodzenia.
• Klient, który nie zna numeru zamówienia.

Bezpłatne konto można założyć na app.monochat.ai, a plany porównać na stronie cennika. Szerszy obraz daje nasz przewodnik po obsłudze klienta w e-commerce.

Źródła

• Meta for Developers: cennik WhatsApp Business Platform (okno obsługi klienta, opłaty za wiadomości serwisowe i bezpłatny limit od 1 października 2026; dostęp 31 października 2026)
• Centrum pomocy MonoChat: przepływy, węzeł Żądanie HTTP, zmienne przepływu i przykładowe dane
• Lista zmian MonoChat 3.8.37