Een WhatsApp-bot die "Waar is mijn bestelling?" beantwoordt

Een WhatsApp-bot voor bestelstatus vraagt om het bestelnummer of herkent de klant aan zijn telefoonnummer, zoekt de bestelling op in uw webshop of ERP en antwoordt met status, verwachte bezorging en track-and-trace-link. Is de bestelling te laat, kwijt of mislukt het opzoeken, dan zet hij het gesprek met alle context door naar een medewerker. Goed gebouwd beantwoordt hij de meest gestelde vraag na de aankoop binnen seconden, dag en nacht, en houdt uw team tijd over voor wat echt aandacht vraagt.

Waarom “Waar is mijn bestelling?” een eigen bot verdient

• Het antwoord bestaat al. Shopify, Lightspeed of WooCommerce kennen de status; PostNL, DHL of DPD weten waar het pakket is. Niemand hoeft na te denken, alleen op te zoeken.
• De vraag komt in golven. Na Black Friday, rond Sinterklaas en kerst of als een vervoerder achterloopt, komt dezelfde vraag honderden keren per dag binnen.
• De klant is ongerust, niet nieuwsgierig. “Gisteren aan PostNL meegegeven, donderdag bezorgd, hier is uw track-and-trace” stelt gerust. “We komen bij u terug” levert een tweede bericht op.

Wat de bot beantwoordt en wat hij doorzet

De klant vraagt	De bot antwoordt met	Doorzetten naar een medewerker als
Waar is mijn bestelling?	Status, vervoerder, track-and-trace, verwachte bezorging	de bestelling te laat, vastgelopen of kwijt is
Is hij al verzonden?	Ja of nee, en wanneer	”in behandeling” langer duurt dan beloofd
Kan ik mijn adres wijzigen?	Wat in deze status kan	altijd, zolang niet verzonden
Ik wil retourneren	Retourvoorwaarden en de volgende stap	het artikel beschadigd is of er onenigheid is

Begin klein: status en track-and-trace. Voeg de rest toe zodra u ziet hoe klanten hun vragen stellen.

De WhatsApp-regels die gelden

Antwoorden zijn serviceberichten en niet meer gratis. Als een klant u schrijft, opent een klantenservicevenster van 24 uur waarin u zonder berichtsjabloon mag antwoorden. Volgens de prijsdocumentatie van Meta worden die antwoorden sinds 1 oktober 2026 per afgeleverd bericht gerekend, na 1.000 gratis serviceberichten per maand per zakelijk nummer. Een bot die met één bericht antwoordt in plaats van drie is dus ook goedkoper.

Proactieve meldingen zijn berichtsjablonen. “Uw bestelling is onderweg” sturen voordat de klant vraagt, vraagt om een goedgekeurd utility-berichtsjabloon, geprijsd per land van de ontvanger; de tarieven staan in onze prijsgids. Hoe u zulke meldingen vanuit uw webshop start, leest u in de webhook-gids. Promotionele berichten vragen voorafgaande toestemming (AVG en Telecommunicatiewet art. 11.7).

Er moet een weg naar een mens zijn. Een bot die blijft herhalen “dat begreep ik niet” maakt van een simpele vraag een klacht. Na twee mislukte pogingen neemt een medewerker het over.

Plan het opzoeken voordat u bouwt

1. Hoe vinden we de bestelling? Op bestelnummer, telefoonnummer of beide. Telefoon is handig, maar een klant kan meerdere bestellingen hebben of vanaf een ander nummer schrijven.
2. Welk adres antwoordt? De order-API van uw platform, uw ERP of een klein endpoint dat alleen teruggeeft wat de bot nodig heeft: het veiligst en het zuinigst met persoonsgegevens.
3. Hoe ziet het antwoord eruit? Leg de velden vast: status, carrier, trackingUrl, estimatedDelivery, met een vaste lijst statussen.
4. Hoe is de aanroep beveiligd? Met een token dat alleen bestellingen mag lezen, nooit terugbetalingen aanmaken. Het endpoint mag nooit de bestelling van een andere klant teruggeven.

Stap voor stap in MonoChat

MonoChat is officieel Meta Business Partner. Sinds versie 3.8.37 (oktober 2026) kunnen flows uw systemen aanroepen met een HTTP-verzoek-node en delen van het antwoord bewaren als flowvariabelen voor latere berichten en voorwaarden.

1. Maak een botflow. Nieuwe flow, zet Is bot? aan en start met de gebeurtenis Nieuw bericht ontvangen, met een voorwaarde op trefwoord of menu.
2. Vraag om het bestelnummer. Node Vraag en antwoord: “Wilt u uw bestelnummer sturen? Bijvoorbeeld 10482.” Zoekt u op telefoonnummer, sla deze stap dan over.
3. Roep het bestelsysteem aan. Node HTTP-verzoek, methode GET, URL met padvariabele zoals https://webshop.example.nl/api/orders/:orderId. Kies bij autorisatie Bearer Token en plak het leestoken. Zet Voorbeeldgegevens kiezen aan en kies een recent gesprek: het paneel toont elke variabele met de echte waarde en het kopieerpictogram kopieert hem als {{key}}.
4. Bewaar wat het antwoord nodig heeft. Zet Flowvariabele opslaan aan met de naam order: status uit response.data.status, tracking uit response.data.trackingUrl, eta uit response.data.estimatedDelivery (tekst). Test met Verzoek testen; de node kan pas worden opgeslagen na een geslaagde test met de huidige instellingen.
5. Antwoord of stuur door. Node Als met de voorwaarde Waarde van flowvariabele: is order.status gelijk aan delayed, ga dan naar Gesprek toewijzen. Anders Bericht verzenden: “Status van uw bestelling: {{flow.order.status}}. Verwachte bezorging: {{flow.order.eta}}. Track-and-trace: {{flow.order.tracking}}”
6. Vang fouten op. De node neemt Bij mislukking als het antwoord geen 2xx is (een onbekend nummer geeft vaak 404), bij een time-out (standaard 10 seconden, maximaal 30) of als het antwoord groter is dan 1 MB. Koppel die uitgang aan “Ik kan deze bestelling niet vinden, een collega kijkt er nu naar” en Gesprek toewijzen; met de voorwaarde Binnen werktijden ervoor zegt u wanneer iemand reageert.

Het gesprek blijft in dezelfde teaminbox als uw WhatsApp-, Instagram- en Messenger-chats; wie het overneemt, ziet bestelnummer, opzoeking en geschiedenis.

Schrijven klanten vrij en door elkaar, dan kan een AI-agent met AI-functietools hetzelfde endpoint aanroepen en retouren en adreswijzigingen in hetzelfde gesprek afhandelen. Voor Shopify vindt de assistent voor bestelstatus en retouren bestellingen op telefoon, e-mail of bestelnummer zonder eigen endpoint.

Test als een klant

• Een bestelnummer met een typfout, en een nummer van een andere klant.
• Een bestelling zonder track-and-trace.
• Het endpoint uitgeschakeld, om het pad Bij mislukking te zien.
• Een klant die zijn bestelnummer niet weet.

Maak een gratis account aan op app.monochat.ai, koppel uw WhatsApp-nummer en vergelijk de abonnementen op de prijzenpagina. Het volledige beeld vindt u in onze gids voor e-commerce klantenservice.

Bronnen

• Meta for Developers: prijzen van het WhatsApp Business Platform (klantenservicevenster, kosten van serviceberichten en gratis tegoed vanaf 1 oktober 2026; geraadpleegd op 31 oktober 2026)
• MonoChat-helpcentrum: flows, HTTP-verzoek-node, flowvariabelen en voorbeeldgegevens
• MonoChat-changelog 3.8.37