客户服务
圣诞与新年 WhatsApp 客服：出海卖家的 12 月应对方案
黑五之后促销的忙乱告一段落，海外客户的问题接踵而来：圣诞前能收到吗？能换货吗？你们 26 号上班吗？中国卖家自己的节奏是元旦和春节，但客户在过圣诞。本文给出 12 月客服高峰的应对方案：回复范例、假期营业时间、2026 年 10 月变化后的服务消息成本，以及在 MonoChat 中的设置。
MonoChat 团队 更新于: 3 分钟阅读
本页内容
12 月不是一个高峰，而是三个。促销的忙乱随网络星期一结束；接着是“圣诞前能收到吗”的追问；假期过后是换货和退货。每一波都会落到 WhatsApp 上，因为 11 月客户就是在那里找您的。
需要先说明一点：中国卖家自己的年末节奏是元旦和春节，圣诞并不是国内的大节日。但对您的客户来说，圣诞是一年里最重要的购物和放假时间，欧洲、美洲和许多其他市场的客户都会在这几周集中下单、集中追问。所以对出海卖家，这篇谈的是年末与新年前后的海外客户服务，也就是 12 月大促、国际客户的时差，以及您自己团队的放假安排。
本文涵盖：每个阶段客户会问什么、该提前准备哪些回复和模板、休息日怎样不丢会话、2026 年 10 月 Meta 计费变化对忙碌月份意味着什么，以及如何在 MonoChat 中设置。
为什么 12 月是客服月，不只是销售月
Adobe 预测，2026 年 11 月 1 日至 12 月 31 日美国线上消费将达到 2751 亿美元，比 2025 年增长 6.7%。仅网络星期一所在的 Cyber Week 预计带来 475 亿美元，约占整个旺季的 17.3%，也就是说旺季大部分订单发生在这一周之外。Adobe 还预计 10%–15% 的折扣会持续整个 12 月，订单会一直进来，直到最后的发货日。以上均为 Adobe 的美国数据，不代表其他市场，但它说明了年末购物的节奏。
同一份预测中的另外两个数字，说明这些问题为什么会通过聊天进来：57.4% 的假期消费预计发生在移动设备上，先买后付（Buy Now Pay Later）预计带动 213 亿美元，其中 82% 在手机上完成。用手机付款的客户，也会用手机来问。每个订单都可能变成一句“我的包裹在哪？”，每份礼物都可能在 1 月变成一次换货。
12 月的三个阶段
| 阶段 | 大致时间 | 客户会问什么 | 需要准备什么 |
|---|---|---|---|
| Cyber Week 之后 | 12 月 1 日到约 10 日 | 订单状态、包裹延误、修改地址 | 用 utility 模板推送订单更新，接入订单查询 |
| 最后发货日 | 圣诞截止日之前的一周 | “24 号前能到吗？”、礼品包装、礼品留言、门店自提 | 按国家和物流方式写好的截止日期，只写一份 |
| 假期与 1 月 | 12 月 24 日到 1 月中旬 | 营业时间、换货、退货、礼品卡 | 假期营业时间回复、退货步骤、值班人员 |
具体日期取决于您的物流商和目标市场。请在 12 月之前把它们写在一个地方（共享文档或 AI 智能体的知识库），这样客服、自动化流程和 AI 智能体给出的答案才一致。
现在就准备好的回复
把这些做成团队的快捷回复，同时作为 AI 智能体的知识。客户有自己的说法，所以内容比措辞更重要。下面的例子是一家深圳的饰品店，客户在德国：
圣诞前能收到吗？
Customer: Hallo, if I order the blue scarf today, will it arrive in Hamburg before the 24th?
Business: Hi Lena! For standard shipping to Germany the last order date for Christmas is 12 December, so an order today arrives in time. If you want it sooner, express with DHL is available until 16 December.
送给别人的礼物
Customer: Can you send it straight to my sister and leave the invoice out?
Business: Of course. Add her address at checkout and tick “This is a gift”: the parcel goes without an invoice, and you can add a short note for her.
过了截止日之后
Customer: Is it too late for Christmas delivery?
Business: For delivery to your door, yes, I’m sorry. We can send a digital gift card today, and the order you place now will ship on 2 January.
只提供您真正能做到的选项。12 月给错送达日期的代价，比一年中任何时候都高。上面的日期只是示例，请换成您自己物流商给出的真实日期。
主动发起消息用的模板
客户在过去 24 小时内没有给您发消息时，您只能使用 Meta 已审核的模板联系他们。请在 11 月就提交 12 月要用的模板，这样用到时已经通过审核。
- Utility（服务类）： 订单已发货、订单延误、可自提、退货已收到、退款已完成。它们都与客户做过的某件事有关。
- Marketing（营销类）： 最后下单日提醒、礼品卡优惠、1 月促销。这类消息计入营销限额，并且需要客户的用户授权（opt-in）。
延误是最值得在客户询问前主动发的一条：
Hi {{1}}, your order {{2}} has been delayed by the courier and is now expected on {{3}}. We’re sorry. Reply here if you’d like to change the delivery or cancel.
客户一旦回复，就重新打开 24 小时窗口，会话在您的团队收件箱中继续。
休假期间不丢会话
多数团队在 12 月 24 日到 1 月 1 日之间会有几天休息或只留少数人值班；国内团队还要考虑元旦。在 WhatsApp 上，风险不只是回复变慢：您休息期间，24 小时客户服务窗口仍在计时。客户最后一条消息后 24 小时内没人回复，就无法再发自由文本回复，需要已审核的模板才能再次联系对方。
一条好的假期营业时间回复要说清四件事：
Thanks for your message! We’re closed on 25 and 26 December and back on 27 December at 9:00 (GMT+8). Until then you can track your order here: {{link}}, or tell me what you need and our assistant will help. For a damaged or missing parcel, write “urgent” and someone from the team will reply today.
然后：
- 窗口开着时，让 AI 智能体 根据知识库和订单查询回答它能回答的问题；
- 收集订单号和诉求，让复工后的第一位同事直接面对事实；
- 把“urgent”“damaged”“missing”这类词转给值班的人。
夜间和周末的处理方式，见 WhatsApp 非工作时间消息指南。
2026 年 10 月之后，忙碌的 12 月要花多少
年初定的预算可能已经过时。根据 Meta 的定价页面：
- 自 2025 年 7 月 1 日起，Meta 按条 计费。
- 服务消息，即客户发来消息后 24 小时内的自由回复，自 2024 年 11 月 1 日起免费。自 2026 年 10 月 1 日 起 Meta 重新对其收费，每个企业号码 每月前 1,000 条服务消息免费。
- 针对客户消息发送的 utility 模板，自 2025 年 7 月起免费，自 2026 年 10 月 1 日起重新收费。
对客服高峰来说这意味着：12 月要回答几千个问题的店铺，现在要为每个号码超出免费 1,000 条的部分付费，费率按各个客户所在国家计算。Meta 直接向您的企业结算，MonoChat 不加价。费用一律以美元结算。类别和估算方法见我们的 WhatsApp Business API 定价指南。
降低成本和工作量的两个办法：一次回复就把问题答完整；在客户来问之前，先发一条 utility 更新。
在 MonoChat 中设置
MonoChat 是 Meta 官方认证的 Meta Business Partner。以下内容在 WhatsApp、Instagram、Messenger 和其他渠道上都适用，会话都在同一个团队收件箱里。
1. 把事实写一次。 把发货截止日、假期营业时间、礼品和退货政策放进 AI 智能体 使用的知识库。物流商调整日期时，只改一处。
2. 设置工作时间和节假日。 在 设置 › 团队 › 工作时间 中检查每天的时间和您的时区。工作时间每周重复，所以遇到 12 月 25 日或 1 月 1 日，要么把当天关闭，要么在入站流程中加一个 日期时间 条件，把这些日期导向假期分支。
3. 为入站流程分支。 在 收到新消息 事件之后，用带 工作时间内 条件的 如果 节点分流。在工作时间内，分配会话 把会话放进合适的队列（订单一个工作组，退货另一个）。在工作时间外，发送消息 节点发出假期回复，然后由 AI 智能体 节点接手。AI 智能体节点按自己的输出（已完成、预算已超出、已超时、失败时）结束，所以之后流程仍可把会话分配给人工。
4. 转人工之前先收集信息。 在不该由 AI 智能体决定的地方，例如破损商品的退款，用 问题解答 节点询问订单号和照片，再分配会话。接手的同事一开始就拿到了所需的全部信息。
5. 自动回答“我的订单在哪？” 如果您的店铺在 Shopify 或自建站上，Shop Assistant 应用可以在聊天中查询订单、处理退货申请并挽回弃购购物车。其他平台可以用带 HTTP 请求 节点的订单状态流程来查询订单，见 订单查询机器人指南。
6. 用模板发送更新。 在流程中使用 发送模板消息，一次性通知（如影响很多订单的物流延误）可以用 群发消息。营销提醒只发给已授权的客户。
7. 每天早上检查积压。 复工第一天，打开收件箱的 已打开 标签页，未分配的打开会话都在这里；再用筛选中的 最后消息日期 选出休息的那几天。先回复窗口仍开着的会话，其余的发送已获批准的模板消息。
12 月检查清单
- 按国家和物流方式整理的截止日期，写在同一个地方
- 已设置假期营业时间，包括与平常一周不同的日期
- 假期回复已写好，每个会话只发一次
- AI 智能体的知识库已更新发货、礼品和退货内容
- 已发货、延误、自提和退款的 utility 模板已通过审核
- 休息日有人值班处理紧急消息
- 已对照每个号码免费的 1,000 条，估算 12 月服务消息量
- 已准备好应对 1 月退货高峰的方案
要开始，请在 app.monochat.ai 免费注册，连接您的 WhatsApp 号码，并在 价格页面 比较套餐。12 月之前的活动节奏，见我们的 黑五 WhatsApp 营销指南。
资料来源
用 MonoChat 付诸实践