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年末年始・クリスマスの WhatsApp 顧客対応：12月の準備ガイド
ブラックフライデーの販促が落ち着くと、問い合わせの山が来ます。24日までに届くか、年末年始はいつまで対応しているか、交換はできるか。12月の海外のお客様対応を、返信の文例、休業案内、2026年10月に変わったサービスメッセージの料金、MonoChat の設定とあわせて整理します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
日本では、クリスマスは休日ではありません。12月の山は、お歳暮や年末セール、そして年末年始の休業を軸に動きます。それでも WhatsApp で連絡してくる海外のお客様、つまり訪日旅行のあとに再注文する方、海外の取引先、越境 EC の購入者にとって、12月はクリスマスの月です。日本の休業と海外のクリスマス需要が重なるため、年末年始の対応計画が大切になります。
12月は山が1つではなく3つあります。販促の波がサイバーマンデーで終わり、次にクリスマスまでに届くかという質問が来て、年が明けると交換と返品が来ます。どれも、11月に最初に連絡をくれた WhatsApp に集まります。
このガイドでは、各段階で何を聞かれるか、準備しておく返信とテンプレート、休業日の扱い、2026年10月の Meta の料金変更が繁忙期にどう影響するか、そして MonoChat での設定を説明します。
12月は売上だけでなくサポートの月
Adobe は、2026年11月1日から12月31日までの米国のオンライン消費を 2,751億ドル（2025年比 6.7% 増）と予測しています。サイバーウィークだけで475億ドル、期間全体の約 17.3% にとどまる見込みで、注文の大半はその外で入ります。Adobe は 10〜15% の割引が12月を通して続くとも見ています。いずれも米国の数字ですが、米国の購入者に売る事業者には、最終出荷日まで注文が入り続けることを示しています。
同じ予測には、チャットで質問が来る理由を示す数字が2つあります。消費の 57.4% がモバイル端末で行われる見込みで、後払い（Buy Now Pay Later）は 213億ドル、その82%がモバイルです。スマートフォンで払ったお客様は、スマートフォンで質問します。注文のたびに「届きましたか？」が、贈り物のたびに1月の交換が生まれる可能性があります。
12月の3つの段階
| 段階 | 目安の時期 | お客様の質問 | 準備すること |
|---|---|---|---|
| サイバーウィーク後 | 12月1日〜10日ごろ | 注文状況、配送遅延、住所変更 | utility テンプレートによる注文更新、注文照会 |
| 最終出荷の週 | クリスマス配送の締切の前の週 | 「24日までに届きますか？」、ギフト包装、メッセージカード、店頭受け取り | 国・配送方法ごとの締切日を1か所に記載 |
| 年末年始と1月 | 12月24日〜1月中旬 | 営業日、交換、返品、ギフトカード | 休業案内の返信、返品の手順、当番の担当者 |
正確な日付は、配送業者と対象市場によって変わります。12月の前に、共有メモか AI エージェントのナレッジベースなど1か所に書いておき、担当者も自動化も AI エージェントも同じ答えを返せるようにします。
今のうちに準備する返信
チームの定型返信と AI エージェントの知識として用意します。お客様の言い方はさまざまなので、文言より内容が大切です。
クリスマスまでに届きますか？
お客様：こんにちは。今日あの青いマフラーを注文したら、福岡へ24日までに届きますか？
店舗：こんにちは、田中様。ヤマト運輸の通常配送ですと、クリスマス向けの最終注文日は12月18日ですので、本日のご注文なら間に合います。お急ぎの場合は、12月21日まで速達配送もお選びいただけます。
ほかの方への贈り物
お客様：妹の家に直接送って、金額が見えないようにできますか？
店舗：もちろんです。ご注文時に妹様のご住所を入力し、「ギフトとして送る」にチェックを入れてください。納品書は同梱せず、短いメッセージカードを添えることもできます。
締切を過ぎたあと
お客様：もうクリスマスには間に合いませんか？
店舗：申し訳ございません、ご自宅へのお届けは間に合いません。京都の店舗でしたら12月24日の16時までお受け取りいただけます。デジタルギフトカードなら、本日中にお送りできます。
実際にできることだけを案内してください。配送日の誤案内は、12月には他の時期よりはるかに高くつきます。
こちらから送るメッセージのテンプレート
お客様が24時間以内にメッセージを送っていない場合、Meta が承認したテンプレートでしか連絡できません。12月のテンプレートは11月に申請し、必要になる前に承認を得ておきます。
- Utility： 出荷のお知らせ、配送遅延、受け取り準備完了、返品受領、返金完了。お客様の行動に結びついた連絡です。
- Marketing： 最終注文日のリマインダー、ギフトカードのご案内、1月のセール。マーケティングの上限に含まれ、お客様のオプトインが必要です。
お客様から聞かれる前に送る価値が最も高いのは、遅延のお知らせです。
{{1}} 様、ご注文 {{2}} は配送業者の都合で遅れており、{{3}} 着の予定です。ご迷惑をおかけし申し訳ございません。お届け日の変更やキャンセルをご希望の場合は、このメッセージにご返信ください。
お客様が返信すると24時間のウィンドウが開き、会話はチーム受信トレイで続きます。
年末年始の休業で会話を失わない
多くのチームは、12月24日から1月1日のあいだに休業するか、少人数で対応します。日本では年末年始の休みが一般的です。WhatsApp でのリスクは返信が遅れることだけではありません。24時間のカスタマーサービスウィンドウ は休業中も進みます。お客様の最後のメッセージから24時間誰も返信しないと、自由形式の返信はできなくなり、承認済みテンプレートが必要になります。
よい休業案内は4つのことを伝えます。
メッセージをありがとうございます。12月25日・26日は休業しており、12月27日の9時（日本時間）から再開します。それまでは、こちらで注文状況をご確認いただけます：{{link}}。ご用件をお知らせいただければ、アシスタントがご案内します。破損・未着の場合は「緊急」とお書きください。本日中に担当者から返信します。
そのうえで、次の対応をします。
- ウィンドウが開いている間は、ナレッジベースと注文照会を使って AI エージェント に答えられることを答えさせる。
- 注文番号とご要望を集め、再開後の最初の担当者が事実から始められるようにする。
- 「緊急」「破損」「未着」などの語は、当番の担当者に回す。
夜間と週末の詳しい扱いは、WhatsApp の営業時間外メッセージのガイドをご覧ください。
2026年10月以降、12月の繁忙期にかかる費用
2026年の初めに立てた予算は、古くなっている可能性があります。Meta の料金ページによると、次のとおりです。
- Meta は2025年7月1日から メッセージごと に課金しています。
- サービスメッセージ（お客様のメッセージから24時間以内の自由形式の返信）は、2024年11月1日から無料でした。2026年10月1日 から Meta は再び課金し、事業用の電話番号ごとに 月の最初の1,000通のサービスメッセージは無料 です。
- 2025年7月から無料だった、お客様への返信として送る utility テンプレート も、2026年10月1日から再び課金されます。
繁忙期には、これが効いてきます。12月に数千件の質問に答えるストアは、番号ごとの無料1,000通を超えた分を、お客様の国の料金で支払うことになります。Meta は事業者に直接請求し、MonoChat は上乗せしません。カテゴリと見積もり方法はWhatsApp Business API 料金ガイドで説明しています。
費用と負担を抑える方法は2つです。1通の返信で質問に完全に答えること、そしてお客様が聞く前に utility の更新を送ることです。
MonoChat での設定
MonoChat は Meta 公式の Meta Business Partner です。以下はすべて、WhatsApp、Instagram、Messenger などのチャネルで同じチーム受信トレイに集約されます。
1. 事実を1か所に書く。 配送の締切、休業日、ギフトと返品のポリシーを、AI エージェント が使うナレッジベースに入れます。配送業者の日程が変わったら、1か所を更新するだけです。
2. 営業時間と休業日を設定する。 設定 › チーム › 営業時間 で、全曜日の時間とタイムゾーンを確認します。営業時間は毎週繰り返されるため、12月25日や1月1日などは、その曜日をその週だけオフにするか、受信フローに 日時 条件を置いて、該当日を休業のルートに送ります。
3. 受信フローを分岐する。 新規メッセージを受信しました イベントの後に、勤務時間内 条件を設定した If ノードでフローを分けます。営業時間内は 会話を割り当てる で適切なキュー（注文用、返品用などのワークグループ）に振り分けます。時間外は メッセージを送信 で休業案内を送り、AI エージェント ノードが引き継ぎます。AI エージェントノードは独自の出力（完了、予算超過、タイムアウト、失敗時）で終わるため、その後に担当者へ割り当てることもできます。
4. 引き継ぐ前に情報を集める。 破損品の返金など、AI エージェントに判断させたくない場合は、質疑応答 ノードで注文番号と写真を聞いてから会話を割り当てます。受け取った担当者は、必要な情報がそろった状態で始められます。
5. 「注文はどこですか？」に自動で答える。 ストアが Shopify や自社プラットフォームなら、Shop Assistant アプリがチャット内で注文の追跡、返品リクエスト、カゴ落ちの回収を行います。ほかのプラットフォームでは、HTTP リクエスト ノードを使った注文状況フローで注文を照会できます。注文状況ボットのガイドをご覧ください。
6. テンプレートで更新を送る。 フローでは テンプレートメッセージを送信、多くの注文に影響する配送遅延などの一度きりの連絡には一括メッセージを使います。マーケティングのリマインダーは、オプトインしたお客様だけに送ります。
7. 毎朝、未対応を確認する。 再開初日は受信箱の 開始済み タブを開きます。ここには未割り当てのまま開いている会話が並びます。フィルターの 最終メッセージ日時 で休業日を指定して表示し、ウィンドウが開いている会話から先に返信し、それ以外には承認済みテンプレートを送ります。
12月のチェックリスト
- 国・配送方法ごとの締切日を1か所に記載
- 通常の週と異なる日を含め、休業日を設定
- 休業案内を作成し、1会話につき1回だけ送信
- AI エージェントのナレッジベースに、配送、ギフト、返品を反映
- 出荷、遅延、受け取り、返金の utility テンプレートを承認済みにする
- 休業日の緊急メッセージに対応する当番を決める
- 12月のサービスメッセージ件数を、番号ごとの無料1,000通と照らして見積もる
- 1月の返品の山への対応計画
まずは app.monochat.ai で無料アカウントを作成し、WhatsApp 番号を接続して、料金ページでプランを比較してください。12月より前の配信時期については、ブラックフライデーの WhatsApp ガイドをご覧ください。
出典
MonoChatで実践する