WhatsApp の営業時間外対応：夜間・週末・祝日に何を送るべきか

WhatsApp の営業時間外対応で大切なのは3つです。担当者がいつ返信するかを正直に伝えること、答えが明確な質問は AI エージェントやフローに任せること、そして24時間のカスタマーサービスウィンドウが閉じるまで会話を放置しないことです。最後の点は見落とされがちで、金曜夜に届き月曜に初めて読まれたメッセージには、もう通常のメッセージで返信できません。

日本企業にとって WhatsApp は主に海外のお客様とのチャネルです。インバウンド旅行者、東南アジアや中東、中南米の取引先は現地時間で連絡してくるため、日本の深夜や早朝にメッセージが集中しがちです。

WhatsApp で特に重要な理由

• 24時間のカスタマーサービスウィンドウ：お客様がメッセージを送ると開き、最後のメッセージから24時間続きます。その後は承認済みのテンプレートメッセージのみ送信できます。
• 返信は有料：2026年10月1日以降、Meta はサービスメッセージを配信ごとに課金し、番号ごとに月1,000通が無料です。夜間の長い自動メニューは、短く役立つ返信より高くつきます。

週末にウィンドウはどうなるか

お客様の送信（日本時間）	ウィンドウが閉じる	最初の担当者返信	自由に返信できるか
火曜 23:10	水曜 23:10	水曜 9:00	はい
金曜 18:30	土曜 18:30	月曜 9:00	いいえ、テンプレートが必要
土曜 11:00	日曜 11:00	月曜 9:00	いいえ、テンプレートが必要
日曜 20:00	月曜 20:00	月曜 9:00	はい

ゴールデンウィークや年末年始のような連休はさらに長く、初日のメッセージはすべて休み明け前に期限切れになります。対策は3つです。

1. 休み中に答えられるものは答える：AI エージェントやフローで対応します。
2. もう一度送ってもらう：「月曜10時（日本時間）までに返信がなければ、もう一度メッセージをお送りください」と添えると、お客様側からウィンドウが開き直ります。
3. 休み明けにテンプレートを使う：お問い合わせ内容に触れる utility テンプレートを送ります。料金は受信者の国で決まり、例えば UAE 0.0157 ドル、インドネシア 0.025 ドル、インド 0.0014 ドルです（料金ガイド、Meta 2026年10月1日の料金表）。

営業時間外に送る内容

Thank you for your message! Our team is back at 9:00 Japan time (GMT+9). Send us your booking or order number and your question, and we’ll have the answer ready when we start. Access and FAQs are in the menu below.

お客様の言語で、いつ・どのタイムゾーンで・今何ができるかを伝えます。「できるだけ早くご連絡します」（深夜には意味がない）、連続送信、頼まれていない宣伝は避けましょう。

夜間に自動化すべき質問

質問	夜間	理由
営業時間、アクセス、チェックイン時刻	自動返信	固定情報
料金、在庫・空室、商品詳細	カタログやナレッジベースを使う AI エージェント	明確だが聞き方が多様
注文状況	自社システムで照会	注文状況ボットのガイド
予約	空き時間を提示	お客様は思い立ったときに予約する
苦情、返金、破損	情報を集めて担当者へ	判断が必要
医療・安全の緊急事態	緊急連絡先を案内し、当番に通知	朝まで待てない

MonoChat での設定

MonoChat は Meta 公式の Meta Business Partner です。バージョン 3.8.37（2026年10月）で追加された 勤務時間内 条件により、同じフローを営業時間内外で異なる動きにできます。

1. 営業時間を設定：設定 › チーム › 営業時間 で曜日ごとに開始・終了時刻とスイッチを設定し、定休日はオフにします。時間はアカウントのタイムゾーンで判定されます。
2. 時間で分岐：新規メッセージを受信しました イベントの後に If ノードを置き、勤務時間内 条件を設定します。「はい」は日中どおり 会話を割り当てる でチームのキューへ。「いいえ」が時間外ルートです。
3. 1回返信してから支援：時間外ルートで メッセージを送信 が短い返信を送ります。続いて、ナレッジベースとツールで答える AI エージェント ノード（その出力の後でも担当者に割り当て可能）か、注文番号や用件を集める 質疑応答 ノードを置きます。
4. 祝日に備える：営業時間は毎週繰り返されます。祝日はその曜日をオフにするか、手前に 日時 条件を置いて祝日のトラフィックを時間外ルートに送ります。
5. 緊急案件はエスカレーション：緊急を示す語には メッセージテキスト 条件を使い、夜間でも 会話を割り当てる で当番担当者に回します。

朝には、Instagram、Messenger、Web チャットと同じチーム受信トレイに、お客様とエージェントのやり取り付きで会話がそろっています。応答時間は サポート指標と SLA のガイド の指標で測りましょう。

よくある失敗

• 一日中送られる不在メッセージ：タイムゾーンと各曜日を確認。
• すべてのメッセージに自動返信：1会話につき1回で十分。
• 人に引き継げないボット：AI から担当者への引き継ぎ を参照。
• 連休明けの未対応を放置：ウィンドウが閉じかけている古い会話から対応。

app.monochat.ai で無料アカウントを作成し、WhatsApp 番号を接続して 料金ページ でプランを比較してください。あいさつや不在メッセージの文例は WhatsApp 自動返信ガイド にあります。

出典

• Meta for Developers：WhatsApp Business Platform の料金（カスタマーサービスウィンドウ、2026年10月1日からのサービスメッセージ課金と無料枠。2026年10月31日に確認）
• MonoChat ヘルプセンター：営業時間
• MonoChat ヘルプセンター：フロー、条件、AI エージェントノード
• MonoChat 変更履歴 3.8.37