Klantenservice
WhatsApp-berichten buiten kantooruren: wat u 's avonds, in het weekend en op feestdagen stuurt
Klanten appen om 23.00 uur en op zondagochtend. Een eerlijk afwezigheidsbericht, een AI-agent voor de vragen die hij kan beantwoorden en een plan voor maandag voorkomen dat gesprekken afkoelen en dat het 24-uursvenster sluit voordat iemand reageert.
MonoChat-team Bijgewerkt: 4 min leestijd
Op deze pagina
Een goede regeling voor WhatsApp buiten kantooruren doet drie dingen: ze vertelt de klant eerlijk wanneer een medewerker antwoordt, laat vragen met een feitelijk antwoord over aan een AI-agent of een flow, en zorgt dat geen gesprek blijft liggen tot het klantenservicevenster van 24 uur dicht is. Dat laatste vergeten de meeste teams: op een bericht van vrijdagavond dat pas maandag wordt gelezen, kunt u niet meer gewoon antwoorden.
Waarom het op WhatsApp zwaarder weegt
Op WhatsApp schrijven klanten zoals aan vrienden: ‘s avonds, in de trein, op zondag. Een bericht zonder antwoord tot de ochtend voelt als stilte. Twee WhatsApp-regels maken timing meer dan beleefdheid:
- Het klantenservicevenster van 24 uur opent als de klant schrijft en loopt 24 uur na zijn laatste bericht. Daarna mag alleen een goedgekeurd berichtsjabloon.
- Antwoorden kosten geld. Sinds 1 oktober 2026 rekent Meta serviceberichten per afgeleverd bericht, na 1.000 gratis per maand per nummer. Een lang automatisch menu ‘s nachts kost meer dan een kort, nuttig antwoord.
Wat er in het weekend met het venster gebeurt
| Klant schrijft | Venster sluit | Eerste antwoord van een mens | Vrij antwoorden? |
|---|---|---|---|
| Dinsdag 23.10 | Woensdag 23.10 | Woensdag 9.00 | Ja |
| Vrijdag 18.30 | Zaterdag 18.30 | Maandag 9.00 | Nee, sjabloon nodig |
| Zaterdag 11.00 | Zondag 11.00 | Maandag 9.00 | Nee, sjabloon nodig |
| Zondag 20.00 | Maandag 20.00 | Maandag 9.00 | Ja |
Doordeweekse avonden zijn zelden een probleem, weekenden en feestdagen zoals Koningsdag en de kerstdagen wel. Drie opties:
- In het weekend beantwoorden wat kan, met een AI-agent of flow.
- De klant vragen opnieuw te appen. Een zin als “Hebben we maandag om 10.00 uur nog niet gereageerd? Stuur ons dan even een berichtje” opent het venster vanaf zijn kant opnieuw.
- Maandag een sjabloon gebruiken, een utility-berichtsjabloon dat naar de vraag verwijst; de tarieven per land staan in onze prijsgids.
Wat u buiten kantooruren stuurt
Bedankt voor uw bericht! Ons team is morgen vanaf 9.00 uur weer bereikbaar. Stuur gerust uw bestelnummer of uw vraag, dan ligt het antwoord klaar als we beginnen. Openingstijden en bezorggebieden vindt u in het menu hieronder.
Het zegt wanneer en wat de klant nu kan doen. Het vermijdt “we nemen zo snel mogelijk contact op” (‘s nachts betekenisloos), meerdere berichten achter elkaar en ongevraagde aanbiedingen, waarvoor bovendien toestemming nodig is.
Welke vragen ‘s nachts automatisch
| Vraag | ’s Nachts | Waarom |
|---|---|---|
| Openingstijden, adres, bezorggebied | Automatisch antwoord | Vaste feiten |
| Prijzen, voorraad, productdetails | AI-agent met catalogus of kennisbank | Feitelijk, maar op veel manieren gevraagd |
| Bestelstatus | Opzoeken in uw systeem | Zie onze gids voor een bestelstatusbot |
| Afspraak maken | Vrije tijden aanbieden | Klanten boeken als het ze invalt |
| Klacht, terugbetaling, beschadigd artikel | Gegevens verzamelen, naar een medewerker | Vraagt oordeel |
| Medisch of veiligheidsnoodgeval | Noodnummer geven, dienstdoende waarschuwen | Wacht niet tot morgen |
Zo bouwt u het in MonoChat
MonoChat is officieel Meta Business Partner. De voorwaarde Binnen werktijden, toegevoegd in versie 3.8.37 (oktober 2026), laat dezelfde flow binnen en buiten uw tijden anders reageren.
- Stel uw werktijden in onder Instellingen › Team › Werktijden: per dag begin, eind en een schakelaar; zet de sluitingsdag uit. De tijden gelden in de tijdzone van uw account.
- Splits de flow op werktijd. Na de gebeurtenis Nieuw bericht ontvangen een Als-node met de voorwaarde Binnen werktijden. De ja-tak gaat verder zoals overdag: Gesprek toewijzen zet de chat in de wachtrij van uw team. De nee-tak is uw avondroute.
- Eén keer antwoorden, dan helpen. Op de avondroute stuurt Bericht verzenden het korte antwoord. Daarna een AI-agent-node die antwoordt vanuit uw kennisbank en tools (na zijn uitgangen kunt u het gesprek alsnog toewijzen), of Vraag en antwoord-nodes die bestelnummer of vraag verzamelen.
- Denk aan feestdagen. Werktijden herhalen zich wekelijks. Zet een feestdag uit of plaats ervoor een voorwaarde Datum en tijd die dat verkeer naar de avondroute stuurt.
- Escaleer wat niet kan wachten. Voor woorden die urgentie aangeven, stuurt een voorwaarde Berichttekst de chat met Gesprek toewijzen naar een dienstdoende collega, ook ‘s nachts.
’s Ochtends staat alles in dezelfde teaminbox als uw Instagram-, Messenger- en webchatgesprekken, met de antwoorden van klant en agent. Meet daarna uw reactietijd met de metrics uit onze gids voor supportmetrics en SLA’s.
Veelgemaakte fouten
- Een afwezigheidsbericht dat de hele dag afgaat: controleer tijdzone en elke dag.
- Op elk bericht automatisch antwoorden: één keer per gesprek is genoeg.
- Een bot zonder uitweg naar een mens: zie overdracht van AI naar medewerker.
- De maandagstapel vergeten: begin met de oudste gesprekken waarvan het venster bijna sluit.
Maak een gratis account aan op app.monochat.ai, koppel uw WhatsApp-nummer en vergelijk abonnementen op de prijzenpagina. Voorbeeldteksten vindt u bij onze automatische WhatsApp-antwoorden.
Bronnen
- Meta for Developers: prijzen van het WhatsApp Business Platform (klantenservicevenster, kosten van serviceberichten en gratis tegoed vanaf 1 oktober 2026; geraadpleegd op 31 oktober 2026)
- MonoChat-helpcentrum: werktijden
- MonoChat-helpcentrum: flows, voorwaarden en AI-agent-node
- MonoChat-changelog 3.8.37
Pas dit toe in de praktijk met MonoChat