客户服务
WhatsApp 非工作时间消息：夜间、周末和节假日该发什么？
海外客户在他们的晚上、也就是国内的凌晨给您发 WhatsApp。一条诚实的非工作时间回复、一个能回答常见问题的 AI 智能体，以及一套处理积压消息的方案，可以避免会话冷掉，也避免 24 小时窗口在有人回复前关闭。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
做好 WhatsApp 非工作时间的处理，要做到三件事：诚实告诉客户人工何时回复；把有明确答案的问题交给 AI 智能体或自动流程；确保没有任何会话等到 24 小时客户服务窗口关闭。最后一点最容易被忽视：周五晚上收到、周一才第一次阅读的消息，已经无法用普通消息回复。
对出海企业来说，非工作时间往往就是客户最活跃的时间。中东、欧洲、拉美客户的白天和晚上，正是国内的深夜和凌晨。
为什么在 WhatsApp 上更重要
- 24 小时客户服务窗口：客户发消息时开启，从客户最后一条消息起持续 24 小时。之后只能发送已审核的消息模板。
- 回复要收费：自 2026 年 10 月 1 日起，Meta 对服务消息按每条送达消息计费，每个号码每月前 1,000 条免费。夜间冗长的自动菜单比一条简短有用的回复更贵。
周末窗口会怎样
| 客户发消息（客户当地时间） | 窗口关闭 | 第一次人工回复 | 能否自由回复？ |
|---|---|---|---|
| 周二 23:10 | 周三 23:10 | 周三 9:00 | 能 |
| 周五 18:30 | 周六 18:30 | 周一 9:00 | 不能，需要模板 |
| 周六 11:00 | 周日 11:00 | 周一 9:00 | 不能，需要模板 |
| 周日 20:00 | 周一 20:00 | 周一 9:00 | 能 |
春节、国庆等长假时间更长，假期第一天的所有消息在复工前都会过期。三种做法：
- 假期中能答的先答，由 AI 智能体或流程处理。
- 请客户再发一次。 在回复里加一句“If we haven’t replied by Monday 10:00, just send us a quick message”，客户再发一条就会重新打开窗口。
- 复工后用模板，发送引用客户请求的 utility 模板。费用按收件人国家计算：印度尼西亚 0.0250 美元、沙特阿拉伯 0.0107 美元、巴西 0.0068 美元（价格指南，Meta 2026 年 10 月 1 日价目表）。
非工作时间发什么
Thanks for your message! Our team is back at 9:00 (GMT+8), which is 5:00 in Dubai. Send us your order number or question and we’ll have the answer ready. Shipping times and FAQs are in the menu below.
用客户的语言写，说明时间、时区以及客户现在能做什么。避免“我们会尽快回复”（夜里毫无意义）、连发多条消息和没人要的促销。
夜间哪些问题适合自动回答
| 问题 | 夜间 | 原因 |
|---|---|---|
| 发货时间、运费、配送范围 | 自动回复 | 固定信息 |
| 价格、库存、产品参数、MOQ | 接入目录或知识库的 AI 智能体 | 答案明确，但问法很多 |
| 订单状态 | 查询您的系统 | 见 订单查询机器人指南 |
| 询盘、报价 | 收集需求，早上由业务员报价 | 需要判断 |
| 投诉、退款、破损 | 收集信息，转人工 | 需要决定 |
在 MonoChat 中设置
MonoChat 是 Meta 官方认证的 Meta Business Partner。3.8.37 版本（2026 年 10 月）新增的 工作时间内 条件，让同一个流程在工作时间内外做出不同回应。
- 设置工作时间：在 设置 › 团队 › 工作时间 中为每天设置开始、结束时间和开关，关闭休息日。时间按账户时区计算；如果团队在深圳而客户在中东，请确认时区设置正确。
- 按时间分支：在 收到新消息 事件之后添加 如果 节点，条件选 工作时间内。“是”分支照常处理：分配会话 把会话放进团队队列。“否”分支就是非工作时间路径。
- 先回复一次，再提供帮助：在非工作时间路径中，用 发送消息 发送简短回复。然后接入 AI 智能体 节点，根据知识库和工具回答（其输出之后仍可分配给人工）；或用 问题解答 节点收集订单号或需求。
- 处理节假日：工作时间每周重复。遇到假期，关闭当天，或在检查前加一个 日期时间 条件，把假期流量引到非工作时间分支。
- 紧急情况升级：对于表示紧急的关键词，用 消息文本 条件配合 分配会话，即使在夜间也把会话转给值班同事。
早上，所有会话都在同一个团队收件箱里，与 Instagram、Messenger 和网站聊天放在一起，附带客户的回答和智能体的回复。用 客服指标与 SLA 指南 中的指标衡量响应速度。
常见错误
- 全天都在发送的离线消息：检查时区和每天的设置。
- 每条消息都自动回复：每个会话发一次就够。
- 无法转人工的机器人：参见 AI 转人工。
- 忘了周末积压：先处理窗口即将关闭的最早会话。
在 app.monochat.ai 免费注册，连接 WhatsApp 号码，并在 价格页面 比较套餐。欢迎语和离开消息的范例见 WhatsApp 自动回复指南。
资料来源
- Meta for Developers：WhatsApp Business Platform 定价（客户服务窗口、2026 年 10 月 1 日起服务消息收费及免费额度；2026 年 10 月 31 日访问）
- MonoChat 帮助中心：工作时间
- MonoChat 帮助中心：流程、条件和 AI 智能体节点
- MonoChat 更新日志 3.8.37
用 MonoChat 付诸实践